支持“樂逍遙2“的培訓內容，好好學習一下這個餐飲服務員禮儀培訓。

除了要時常保持微笑和一些禮貌用語外，最重要的就是要學會靈活應變的。

　　部位 男員工 女員工
　　整 體 自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發狀況 勤洗發，理發；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發、不燙發、不留怪異發型。
　　發 型 前不遮眼，側不扣耳，后不過領。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發。
　　發 飾 發飾顏色為黑色或與頭發本色近似。
　　面 容 臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然）,不濃妝艷抹，口齒無異味。
　　身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
　　裝飾物 不能佩戴首飾（項鏈、耳環、手鐲及夸張的頭飾）,只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。
　　著 裝 著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內衣不能外露。
　　手 部 指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
　　鞋 襪 著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
　　整理場所 公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。
　　第二節 酒店基本禮儀
　　舉止儀態禮儀
　　一、站立（基本要求：挺拔）
　　站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交*,右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右）,雙膝和腳后跟要*緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內）,身體不可東倒西歪。雙臂交*在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。
　　二、坐姿（姿態要端正）
　　入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以"搶座"感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）.坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）.雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。
　　注意：
　　（1）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；
　　（2）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；
　　（3）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；
　?。?）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；
　?。?）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
　　犯規的坐姿：
　　（1）雙腿*開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）;
　?。?）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
　　（3）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；
　?。?）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；
　?。?）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；
　?。?）單手或雙手放在身前桌下不允許；
　?。?）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；
　　（8）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；
　?。?）上身向前趴伏在桌椅上或本**腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現；
　?。?0）頭部于椅背或腳尖指向他人。
　?。?1）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。
　　上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，工作不應上身完全倚*座椅背部。
　　手臂位置：
　　1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平
　　2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上
　　3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；
　　4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；
　　三、走姿（給人的感覺：愉悅）
　　行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成"內八字"或是"外八字",步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲："對不起，請讓一下",待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲："對不起"方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側； 3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
　　注意：
　　（1）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂于看到。
　?。?）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；
　?。?）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；
　　（4）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要*腰，倒背著手；
　?。?）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。
　　（6）兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；
　　（7）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
　　（8）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。
　　

四、微笑
　　1、紐約一家大酒店的人事主任曾經說過："要是一個女孩子經常發出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用"
　　2、1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說"目前正值酒*債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的陽光。"（微笑征服客人）
　　3、有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）
　　4、有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經理出現在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道"你再這樣笑，我們就揍你。"（微笑要適宜）
　　5、微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想"一張笑臉的背后"?如果顧客等候結賬的時間已經超過5分鐘，他對"對不起，請您稍等"的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。
　　6、微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。
　　要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。
　　五、稱呼禮儀
　　A、 般習慣性稱呼 稱男性為"先生",女性為"女士";年齡大些的女士可稱為"夫人";
　　B、姓氏職務稱呼 如"張**","劉經理".
　　六、致意禮儀
　　C、點頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。
　　D、注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；
　　雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；
　　雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
　　E、鞠躬禮
　　取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如"歡迎光臨"、"再見"等
　　D、握手禮
　　標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語"見到您真高興！""您好！""再會"等。
　　一般來說，握手的基本規則是：上級在先，長輩在先，女士在 先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交*握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
　　F、合十禮
　　朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。
　　七、應答禮節
　　是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規范站立，不準依*各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說："對不起，請您再說一遍。"簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。
　　注意：（1）態度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；
　　（2）言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方；
　　（3）盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉；
　　（4）不應隨便議論長者、名人的私生活；
　?。?）輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；
　　八、迎送禮儀
　　當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問候語，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。
　　九、遞送物品規范
　　遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內向。
　　十、*作禮節
　　*作注意事項：
　　1、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊 ; 2、進房后不準關門，離開時必須關門3、不準翻閱客人書刊、雜志、信件；4、不準動用客人物品； 5、不準吃客人的食品； 6、不講有損酒店形象的語言；7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言；8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；9、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避；10、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；11、服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕，*作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。（這就是我們酒店行業在所說的"三輕"）;12、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑；13、對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理；15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會

"樂逍遙2“朋友的回答，非常的全面啊，可以借鑒他內容，我也在這里學習了。

樂逍遙2   把我想到的說了，沒想到的也說出來了！ 支持!