餐廳顧客投訴怎么處理？
我是飯店的老板，現(xiàn)在雖然是冬天了，竟然還有蒼蠅，好像快要死的，可能是凍壞的原因吧，我已經(jīng)很小心了，我的飯店是剛開張的，所以很干凈的，可是就在昨天顧客還是在菜里看見了蒼蠅，我要怎樣回答，才能讓顧客滿意呢？
5 條回答
回答者: 23565987
2026-01-04 11:16:29
怎么說呢，滅蠅工作做到實(shí)處是肯定的，但是表面工作也要做。除了廚房抓緊一些，大廳要裝幾個滅蠅燈，環(huán)境弄得明亮干凈一些。其實(shí)現(xiàn)在人去外面吃飯就是圖省事，求的也就是干凈方便，菜味到被忽略不少。在衛(wèi)生內(nèi)部和表面多下下工作，讓客人一進(jìn)來就覺得干凈！
回答者: 月亮花
2026-01-04 11:16:29
關(guān)于菜品中出現(xiàn)異物的防范與處理
異物包括：頭發(fā)、蟲子、創(chuàng)口貼、泥巴、玻璃、蚊蠅、釣鉤、蜈蚣等
1．加強(qiáng)自身的管理，嚴(yán)格把關(guān)，從源頭上解決。
①． 清洗關(guān)
各門店要加強(qiáng)洗滌組的工作責(zé)任心。嚴(yán)格要求洗滌組的衛(wèi)生工作，按照公司相應(yīng)制度，對不符合要求的堅(jiān)決的予以懲罰。
②．切配打荷關(guān)。
切配人員是異物流出的關(guān)鍵一環(huán)。各店廚師長應(yīng)加強(qiáng)對切配人員的管理與培訓(xùn)，提高他們的工作責(zé)任心。同時，也要加強(qiáng)打荷人員控制出品異物的意識。
③ 傳菜關(guān)。
傳菜部要積極主動的配合廚部的工作。培養(yǎng)部門人員積極主動發(fā)現(xiàn)出品異物的意識。對發(fā)現(xiàn)異物的相關(guān)人員要及時的給予獎勵。
2．異物出現(xiàn)后的應(yīng)對與處理
手工操作，難免出現(xiàn)把關(guān)不嚴(yán)的情況。
1．異物未對顧客造成明顯傷害的情況下，遵循以下原則與步驟進(jìn)行處理。
①．服務(wù)人員只要發(fā)現(xiàn)是顧客投訴菜品有異物的，要放下手頭的一切工作，確實(shí)放不下的，及時通知其他人員馬上前去處理。
②．要認(rèn)真聽取顧客意見，盡量不要打斷顧客或者反駁，要態(tài)度誠懇，語氣和藹，面帶微笑的給顧客道歉，不能讓顧客看起來是程序化的東西。
③．善于臨機(jī)應(yīng)變。在道歉后，當(dāng)事人應(yīng)為顧客退掉問題菜品或者換一個價格略高于問題菜品的菜（如真是對不起，我馬上給您換一份）；在上一步不能解決問題的情況下，還可以采?。?/span>1。加送一個價格相當(dāng)?shù)牟耍?/span>2，采用整桌給予8折優(yōu)惠 3。贈送貴賓卡或者消費(fèi)券的方式（消費(fèi)券的多少看情況而定）4。贈送煙酒飲品方式等。
④．服務(wù)人員在遇到問題時不要怕，不要怯場，顧客也是人，或許他就是別的地方做服務(wù)員的。處理過程中要充分利用團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢，前一個人退換菜不能解決問題的，就換下一個去給他送一個菜，還不能解決的，就再去個人打折……輪著來，和顧客消耗時間和精力。
⑤．在處理過程中，一定要注意自己的語氣和表情、態(tài)度，一定不能出現(xiàn)不耐煩的情緒。
⑥．對顧客提出的過分要求（譬如免單，甚至要求賠錢），服務(wù)人員應(yīng)該遵照第④條與顧客周旋，在顧客能接受處理方式的情況下，把問題菜品從桌上撤下來。
2．異物造成顧客明顯傷害（如玻璃劃傷口腔出血，腹瀉，肚子疼等）的情況下
①．當(dāng)事人應(yīng)立即給顧客道歉，同時去拿止血貼并通知樓面領(lǐng)班以上人員。
②．領(lǐng)班以上人員來處理時應(yīng)判斷顧客的傷害程度，如一點(diǎn)小傷就盡量給顧客道歉了事，實(shí)在不行就遵循1的處理原則。
③．如問題嚴(yán)重，應(yīng)立即撥打120求救電話或用車送往醫(yī)院救治，同時從公司支取費(fèi)用，由副經(jīng)理以上人員出面處理。并電話聯(lián)系管理公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。
3．其他情況
因就餐顧客素質(zhì)良莠不齊，所以在處理過程中，難免有些顧客因情緒激動或故意找茬而引起的過激行為（打傷人，砸桌椅、柜臺等），當(dāng)事態(tài)超出自己的控制范圍時，應(yīng)立即撥打110報警電話，同時向管理公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說明事情經(jīng)過。
回答者: 匿名回答
2026-01-04 11:16:29
首先是道歉，然后提議給客人換一盤菜，并免費(fèi)，這個時候你要盡力減弱客人的怒氣
回答者: 匿名回答
2026-01-04 11:16:29
先聽，其次區(qū)分，再進(jìn)行及時處理。
回答者: 我不是杯具
2026-01-04 11:16:29
1.耐心傾聽客戶的需求，和不滿，想方法先平靜客戶的情緒，針對客戶提出的問題回應(yīng)客戶，給客戶滿意的答復(fù)。
2、在處理了問題以后要回復(fù)客戶，說明問題已經(jīng)處理，歡迎他再次光臨和指導(dǎo)。
