我覺(jué)得應(yīng)該建立一個(gè)客戶(hù)檔案，經(jīng)常走訪(fǎng)客戶(hù)了解一些我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中的不足，經(jīng)常該客戶(hù)發(fā)一些健康飲食小知識(shí)或祝福的短信。把飯店的最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃告知客戶(hù)，過(guò)年過(guò)節(jié)的時(shí)候?yàn)樽钪覍?shí)客戶(hù)送些禮品。研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)癥下藥，知己知彼百戰(zhàn)百勝。

你的餐廳本身就是在鬧市區(qū)的，人流量大，但是流失率也會(huì)很高，提高忠誠(chéng)度，只有把菜品做好了，不要宰顧客太多就行了，很多人在鬧市吃飯，都是但但是貴，怕上當(dāng)什么的。

其實(shí)照這樣說(shuō)的話(huà)，你的回頭客不多，那生意紅火的情況不久不會(huì)持續(xù)很久。為什么回頭客少呢，得想想是不是菜品質(zhì)量或價(jià)格上的問(wèn)題呢

要想提高餐廳顧客的回頭率，主要需要從兩個(gè)方面來(lái)做好工作。一方面是餐廳的產(chǎn)品管理上，包括餐廳的菜品分量、價(jià)格、味道，服務(wù)的禮儀禮貌、效率等，這些基本的餐廳經(jīng)營(yíng)要素往往直接決定著顧客對(duì)餐廳的滿(mǎn)意度；另外一方面則是餐廳的顧客關(guān)系管理了，例如對(duì)顧客投訴的及時(shí)到位的處理， 顧客信息的收集，顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，顧客的電話(huà)回訪(fǎng)，平時(shí)同顧客的聯(lián)系，促銷(xiāo)活動(dòng)是否有告之顧客等~

提高 顧客的忠誠(chéng)度就是提升顧客 回頭率。想要留住顧客就必須做到有特色，不僅在服務(wù)上要有特色，在菜品也同樣如此。

1.菜品質(zhì)量，主要看你家經(jīng)營(yíng)的什么菜品了，不管是什么菜系的要正宗才有市場(chǎng)。而且最好經(jīng)營(yíng)一些比較有特色的菜系 比如黔菜什么的，只要保證質(zhì)量回頭客很多。

2.菜品價(jià)格和菜量，其實(shí)這倆是矛盾的一對(duì)，價(jià)格高了量大了人家不買(mǎi)賬，價(jià)格低了量小了人家嫌棄菜少，價(jià)格低了量大了，又賠錢(qián)。這個(gè)只能你自己去算這筆帳了。

3.就餐環(huán)境，干凈衛(wèi)生有特色。還是要看你的菜品風(fēng)格了。比如有一個(gè)西貝莜面環(huán)境就很特色，典型的西貝風(fēng)格。

4.會(huì)員積分，咱們都有過(guò)為了得到信用卡積分瘋狂刷信用卡的精力吧。

5.會(huì)員存錢(qián)，存了錢(qián)還能不來(lái)消費(fèi)么？

6.給會(huì)員點(diǎn)關(guān)懷啥的，這個(gè)就很難說(shuō)了 一般店經(jīng)營(yíng)的好了主要靠這個(gè)呢，讓顧客喜歡上這個(gè)店。比如比格 一過(guò)生日就給我發(fā)個(gè)半價(jià)券，就想去，老去還積分還能換免費(fèi)券。不過(guò)這些人做起來(lái)費(fèi)勁了點(diǎn)，一般都用個(gè)系統(tǒng)什么的。比格用的好像是通卡的什么什么系統(tǒng)。貌似這些花招都是這么想出來(lái)的，反正比格他們說(shuō)系統(tǒng)挺好用的。

    培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的前提條件是保住顧客，保住顧客的最好辦法是讓顧客高度滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生的原因在于顧客感知的從飯店獲得的價(jià)值超過(guò)原來(lái)的期望值。顧客價(jià)值是感知到的從飯店獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象價(jià)值的總和其付出的全部金錢(qián)、時(shí)間、精力和體力成本的總和之同的差。當(dāng)顧客感知價(jià)值超過(guò)其感知成本時(shí)，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意。飯店提高顧客滿(mǎn)意度可從提升顧客感知價(jià)值和減少顧客成本出發(fā)。

    交易轉(zhuǎn)向期的顧客以最后一次光顧飯店為標(biāo)志。交易轉(zhuǎn)向期是最好的完善飯店忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)的時(shí)期。飯店忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)是酒店快速反應(yīng)忠誠(chéng)顧客交易行為的“信息崗”。它具備快速傳達(dá)信息和做出決策的功能。飯店忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)具備快速反應(yīng)能力，相關(guān)管理人員能迅速知曉該信息并為之做好最后的服務(wù)工作，如安排歡送儀式、致歡送詞，表達(dá)感激之意等等。

    又如，對(duì)于因主觀原因，如對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，對(duì)其他飯店的服務(wù)擁有好奇心或由于其他飯店的服務(wù)更具吸引力等引起的消費(fèi)轉(zhuǎn)向行為，由于其一般不易被察覺(jué)，其完善工作相應(yīng)變得難于執(zhí)行。造就飯店的忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)提出了更高的要求。要求其對(duì)每個(gè)忠誠(chéng)顧客及外部信息具有跟蹤記錄與處理功能，一旦發(fā)現(xiàn)有異樣情況馬上能做出反應(yīng)。通常，對(duì)這類(lèi)有意轉(zhuǎn)向消費(fèi)的顧客的挽救比較困難。一方面，他們的轉(zhuǎn)向時(shí)間不會(huì)輕易認(rèn)人識(shí)別；另一方面，他們?nèi)ヒ庖讯ǎ埖曜龅呐Χ喟胧峭絼凇５频暌J(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，忠誠(chéng)顧客的流失是酒店一大預(yù)警啟示，一方面，完善的忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)能對(duì)此作出最大努力，另一方面，從這些流失顧客身上尋找原因，及時(shí)完善忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)將有助于飯店減少再次流失忠誠(chéng)顧客的機(jī)率。 

您好！
   如下是衡量顧客忠誠(chéng)度及提升顧客忠誠(chéng)度的十個(gè)方面，請(qǐng)參考自診并完善。
衡量顧客忠誠(chéng)度有三個(gè)指標(biāo)：整體的顧客滿(mǎn)意度（可分為很滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意）、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。
    提升顧客忠誠(chéng)度有如下幾大原則，可參考：

　　1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格。

　　產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者 對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有過(guò)硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹(shù)立起“金字招牌”，從而受到人們的愛(ài)戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價(jià)格也是提高顧客忠誠(chéng)度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤(rùn)為定價(jià)目標(biāo) ，堅(jiān)決擯棄追求暴利 的短期行為；要盡可能地做到按顧客的“預(yù)期價(jià)格”定價(jià)。所謂“預(yù)期價(jià)格”，是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品的“心理估價(jià)”。如果企業(yè)定價(jià)超出“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為價(jià)格過(guò)高，名實(shí)不符，從而削弱購(gòu)買(mǎi)欲望；如果企業(yè)定價(jià)達(dá)不到“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者又會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買(mǎi)。

　　2、了解企業(yè)的產(chǎn)品。

　　企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴(lài)。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測(cè)到客戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題。

　　3、了解企業(yè)的顧客。

　　企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽(tīng)他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿(mǎn)的根源所在。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解顧客的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過(guò)程就會(huì)變得更加順利，時(shí)間也會(huì)縮短，而且服務(wù)失誤率也會(huì)下降。由此，為每個(gè)顧客提供服務(wù)的成本會(huì)減少，反過(guò)來(lái)企業(yè)的利潤(rùn) 就會(huì)增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會(huì)察覺(jué)不到顧客的實(shí)際感受。花些時(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的顧客，對(duì)企業(yè)會(huì)有很大的幫助。

　　4、提高服務(wù)質(zhì)量。

　　企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿(mǎn)意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)作正面的宣傳，而且會(huì)將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會(huì)成為企業(yè)“義務(wù)”的市場(chǎng)推廣 人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來(lái)的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利潤(rùn)。

　　5、提高顧客滿(mǎn)意度。

　　顧客滿(mǎn)意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解企業(yè)的顧客目前最需要的是什么，什么對(duì)他們最有價(jià)值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了銷(xiāo)售活動(dòng)、售后服務(wù)和企業(yè)文化 等因素外，顧客滿(mǎn)意度的高低還會(huì)受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。對(duì)于那些由于心理特性和社會(huì)行為方式而背離 曾經(jīng)忠誠(chéng)過(guò)的企業(yè)的顧客，放棄無(wú)疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個(gè)意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高顧客滿(mǎn)意度，而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的顧客滿(mǎn)意。

　　6、超越顧客期待。

　　不要拘泥于基本和可預(yù)見(jiàn)的水平，而向客戶(hù)提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客是會(huì)注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會(huì)落于人后。

　　7、滿(mǎn)足顧客個(gè)性化要求。

　　通常企業(yè)會(huì)按照自己的想象預(yù)測(cè)目標(biāo)消費(fèi)者的行動(dòng)。事實(shí)上，所有關(guān)于顧客人口統(tǒng)計(jì)和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測(cè)模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營(yíng)銷(xiāo)”的思路，注意滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化要求。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有顧客知識(shí) ，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來(lái)獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語(yǔ)言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識(shí)融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識(shí)形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　8、正確處理顧客問(wèn)題。

　　要與顧客建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)顧客提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問(wèn)題。
　　有研究顯示：一個(gè)最好的顧客往往是受過(guò)最大挫折 的顧客。得到滿(mǎn)意解決的投訴者，與從沒(méi)有不滿(mǎn)意的顧客相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠(chéng)的顧客。一般而言，在重大問(wèn)題投訴者中，有4%的人在問(wèn)題解決后會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品，而小問(wèn)題投訴者的重購(gòu)率則可達(dá)到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問(wèn)題，重購(gòu)率將在 52%和95%之間。
　　當(dāng)然，顧客滿(mǎn)意度并不等于顧客忠誠(chéng)度。因?yàn)椋粷M(mǎn)意的消費(fèi)者并不一定抱怨，而僅僅會(huì)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿(mǎn)意度作為基礎(chǔ)。顧客的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)。顧客能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問(wèn)題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，顧客能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿(mǎn)足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒(méi)有起色。同樣，顧客也能指出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢(xún)師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費(fèi)的財(cái)富。

　　9、讓購(gòu)買(mǎi)程序變得簡(jiǎn)單。

　　企業(yè)無(wú)論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄 上，購(gòu)買(mǎi)的程序越簡(jiǎn)單越好。簡(jiǎn)化一切不必要的書(shū)寫(xiě)、填表步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個(gè)產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡(jiǎn)化交易過(guò)程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化的服務(wù)流程。

　　10、服務(wù)內(nèi)部顧客 。

　　所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對(duì)外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部顧客沒(méi)有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部顧客 所接受的服務(wù)便會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部顧客的不滿(mǎn)甚至喪失外部顧客的忠誠(chéng)。如果企業(yè)對(duì)這一問(wèn)題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的顧客忠誠(chéng)度和較高的顧客流失率 ，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力  降低。