01 培訓(xùn)制度：

1. 根據(jù)飯店經(jīng)營目標(biāo)和管理、服務(wù)中存在的問題，分析培訓(xùn)需求，確立培訓(xùn)目標(biāo)，制定年度培訓(xùn)計劃。

2. 不斷完善飯店、業(yè)務(wù)部門、分部門三級培訓(xùn)體系，使之有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3. 組織部門制定年度培訓(xùn)計劃，并堅持落實。

4. 組織各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、等級考核、大專班進(jìn)修。

5. 組織各部門制定和完善崗位負(fù)責(zé)制、工作標(biāo)準(zhǔn)和程序。

6. 建立員工培訓(xùn)檔案和考核檔案。

7. 制定各種培訓(xùn)政策。

8. 組織新到店員工的培訓(xùn)工作。

02 培訓(xùn)程序

02-01 培訓(xùn)需求分析

一、分析工作標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)飯店的管理制度和服務(wù)規(guī)范，對每個工作崗位要求具備的能力水平、行為規(guī)范進(jìn)行分析，主要幾方面：

1、人員素質(zhì) 2、精神面貌 3、工作程序

4、工作效率 5、營業(yè)狀況 6、完成工作指標(biāo)狀況

二、分析職工現(xiàn)狀 分析職工現(xiàn)有的知識、技能水平和工作態(tài)度，包括以下內(nèi)容：

1、職工的工作狀況 2、工作效率 3、服務(wù)態(tài)度

4、客人意見 5、管理人員執(zhí)行管理情況

6、人際關(guān)系的變化

三、 找出差距

將上述兩者進(jìn)行分析，參照飯店管理標(biāo)準(zhǔn)，檢查現(xiàn)實狀況，其差距便是需要培訓(xùn)的內(nèi)容，飯店培訓(xùn)計劃應(yīng)以此為依據(jù)來制訂。

02-02 制訂培訓(xùn)計劃

1. 制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)項目，確定培訓(xùn)內(nèi)容.

2. 明確培訓(xùn)目的，通過培訓(xùn)后，被培訓(xùn)者將達(dá)到何種知識水平或技術(shù)能力。

3. 培訓(xùn)方式有課堂培訓(xùn)、在崗實操培訓(xùn)、預(yù)警演習(xí)等形式

4. 指導(dǎo)飯店各部門制定部門培訓(xùn)計劃：

a) 職業(yè)素質(zhì):儀表儀容、禮節(jié)禮貌、業(yè)務(wù)技術(shù)、專業(yè)知識、

b) 工作程序、工作步驟、衛(wèi)生防疫、消防安全等。

c) 語言培訓(xùn)：外語知識

d) 飯店管理制度再教育培訓(xùn)，包括：法律法規(guī)、崗位職責(zé)、

e) 操作規(guī)范、《員工守則》、思想教育。

f) 技能、技巧培訓(xùn)：包括：服務(wù)技巧、緊急情況處理、新方式、

g) 新方法。

5. 督導(dǎo)和檢查

要求飯店各部門制定部門培訓(xùn)計劃，制定年度總體培訓(xùn)計劃，上交公司備案，定時或隨時對各部門培訓(xùn)工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。

a) 提供其他飯店管理經(jīng)營的最新動態(tài)。調(diào)整本飯店的計劃

b) 檢查結(jié)果，提出初步意見

c) 收集反饋信息，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報解決。

02-03 崗前或入職培訓(xùn)

1.準(zhǔn)備培訓(xùn)方案 根據(jù)入職和調(diào)崗人員情況，擬訂培訓(xùn)方案，確定培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點(diǎn)，安排授課培訓(xùn)師。

2.培訓(xùn)方案實施

a) 基礎(chǔ)理論培訓(xùn)：按培訓(xùn)內(nèi)容建立培訓(xùn)教案，長期保存，備查

b) 實操培訓(xùn)：有培訓(xùn)過程

3.考 評

考評形式：1、筆試2、實物操作考評3、綜合素質(zhì)評估

考評內(nèi)容：飯店知識、行業(yè)規(guī)則、工作態(tài)度、操作技能、操作程序及步驟、服務(wù)知識及相關(guān)知識等。

02-04 平時知識性培訓(xùn)

1.采集培訓(xùn)需求信息

a) 分析職工需求

b) 分析客人投訴

c) 質(zhì)管人員在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題。

2.指派培訓(xùn)師

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)師，需外聘培訓(xùn)師的，做好聘請培訓(xùn)師的協(xié)調(diào)工作。

3.審閱培訓(xùn)

編輯教案

a) 本課的目的、意義和作用。

b) 相關(guān)知識。

c) 提出3**5個實例待等解決的問題。

5. 講授效果

a) 貼近主題

b) 界定范圍

c) 明確目的

d) 注重效果。

6. 培訓(xùn)考試

a) 擬訂考試內(nèi)容

b) 確定考試形式

c) 筆試或口試（外語培訓(xùn)）。

7.培訓(xùn)檢查工作

a) 了解通過培訓(xùn)后，職工發(fā)生的變化。

b) 了解職工培訓(xùn)后的感受和建議。

c) 分析培訓(xùn)后的經(jīng)營情況發(fā)生變化及客人反映意見，檢查培訓(xùn)效果。