一、進店考核　　凡進入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。　　考核主要項目(要求計分、評定)：
　1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔
　2.你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作
你認為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來
你認為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件
　5.你認為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)
　6.你認為人與人相處最重要的是什么
你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務(wù)程序
　8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系
你認為川菜的主要特點是什么
當你同酒店領(lǐng)導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達
　11.當你對領(lǐng)導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦
　12.你認為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起
　13.你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的
　14.當客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦
　15.你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么
　16.請你擺一張五人就餐臺。　　考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓練目標;③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。
二、餐飲服務(wù)知識訓練
熟記員工守則，背誦后考試
熟記服務(wù)員職責，背誦后考試
熟記大堂服務(wù)管理制度
熟記員工考勤細則
熟習掌握待客的一般程序
熟習了解待客的準備工作
熟習了解宴會的接待規(guī)格;8.熟習了解川菜的基本常識
熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10.熟習掌握顧客的消費心理。
培訓要求
先學習熟記，后考試
以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試
學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。
　三、語言行為舉止訓練
學習熟記待客的文明用語
學習詢問顧客的方式
學習自我介紹的方式
學習介紹和推薦本酒店的方式
學習向顧客、領(lǐng)導提建議和作自我批評的方式
學講普通話和掌握語言藝術(shù)
學習酒店接聽電話的方式
學習美容、穿著知識
學習面部表情和表情方式
學習站立、行走、注視的方式
學會一般場合的唱歌、跳舞
學會與顧客、同事進行思想交流。
培訓要求:(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。
四，服務(wù)技能訓練
　1.怎樣迎接客人
怎樣引導客人就位
怎樣為客人沏茶
怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單
怎樣傳菜、上菜
怎樣為客人酌酒水，
怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？
怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?9.怎樣為客人分菜
怎樣為客人撤菜、換菜
怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題
怎樣撤臺?13.怎樣結(jié)帳?14.怎樣為客人開機點歌
怎樣歡送客人
培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習。
　五、經(jīng)營公關(guān)訓練
怎樣巧妙地將自己介紹給客人
怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點
怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水？
怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處
怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置
怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談
怎樣為顧客訂餐并確定消費標準？
怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系
怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿
怎樣對待顧客的不正當要求
培訓要求:同第四部分。
六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識
學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣
學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度
學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法
學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識
學會安全用電知識及故障處理方法
學會安全用火、防火知識及處理辦法
學會外出安全防護知識;8.學會同社會各種人員打交道的安全知識。
培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。
七、服務(wù)案例分析和操作訓練
寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦
客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？
客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦
不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？
客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦
客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦
客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？
客人因?qū)︼埐耍扑?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？
客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦
客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦
客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦
客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦
客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦
客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦