一、餐飲服務(wù)禮儀

　　現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務(wù)水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。
　　1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求
　　（1）儀表
　　工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
　?。?）儀容
　　男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
　?。?）儀態(tài)
　　餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
　?。?）服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。
　　2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀
　　領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
　　客人到來時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
　　3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀
　　值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
　　客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香　　巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
　　客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
　　客人如預(yù)先沒有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。
　　快開席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
　　服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

（1）看時(shí)間早、晚主動(dòng)打招呼問好：“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

（2）迎接顧客時(shí)打招呼：“歡迎您”、“里邊請”……。

（3）安排座位時(shí)打招呼：“請這里坐”、“請坐這兒”、“請稍等”……。

（4）客人坐下后：“請用茶”、“請用毛巾”……。

（5）介紹飯菜時(shí)：“您點(diǎn)什么？”、“這是菜譜，請您點(diǎn)菜。”、“您商量好了嗎？”……。

（6）餐中招呼：“您還需要些別的嗎？”“請用飯”……。

（7）與等候的顧客打招呼：“請稍候”、“請稍等一下”、“好，這就來”……。

（8）上菜時(shí)招呼：“對不起，讓您久等了”……。

（9）有事打擾客人時(shí)：“對不起”、“麻煩您”、“不會(huì)打擾您嗎？”……。

（10）撤殘菜時(shí)：“對不起，可以撤掉這個(gè)盤嗎？”……。

（11）回答顧客要辦事情時(shí)：“請等一下”、“請?jiān)?rdquo;、“好的”、“愿意為您服務(wù)”。

（12）向客人征求意見時(shí)：“您品嘗得如何？”、“您吃得好嗎？”、“您覺得滿意嗎？”、“我們做得不好，請指教。”“請?zhí)釋氋F意見”。

（13）客人離店時(shí)：“再見”、“歡迎您再來”、“您慢走”。

（14）客人不注意碰了服務(wù)員，或者有求與服務(wù)員，說寫感謝語時(shí)：“沒關(guān)系”、“別客氣”、“不要緊”“這是我們應(yīng)該做的”。
 

4．服務(wù)規(guī)則
　　在餐廳中不可提高噪音。
　　不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。
　　不可斜靠墻或服務(wù)臺(tái)。
　　在服務(wù)中不可背對客人。
　　服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。
　　服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。
　　手執(zhí)可負(fù)荷的盤碟數(shù)。
　　要預(yù)先了解客人的需要。
　　除非情況需求，避免聆聽客人的閑聊。
　　只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天。
　　勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔。
　　確定服務(wù)處所的清潔，避免在客人面前做清潔工作。
　　上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤。
　　不可用手接觸任何食物。
　　餐廳中有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾。
　　避免餐具碰撞發(fā)出聲響。
　　避免堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，避免空手離開餐廳到廚房。
　　勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損。
　　根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)。
　　當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人。
　　在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。
　　在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物。
　　在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理。
　　除非是不可避免，否則不可碰觸客人。
　　所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。
　　不可讓客人有種印象：你對別的客人的服務(wù)比對他的好。
　　客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。
　　在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物均需由右邊上。
　　客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開椅子。
　　用過的煙灰缸一定要換掉。
　　在餐廳中避免與同事說笑打鬧。
　　在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后詢問客人要何種配菜。
　　勿將叉子叉在肉類上。
　　確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò)。
　　需要用手指捻食的食物，洗手碗必須馬上送上。
　　盡量記住?？腿说牧?xí)慣與喜好的菜式。
　　保持冷靜。
　　有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏。
　　保持良好儀容及機(jī)敏。
　　仔細(xì)研究并熟悉菜單。
　　所有的飲料均由右邊上。
　　口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆。
　　清除所有不必要的餐皿，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊。
　　確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
　　將配菜的調(diào)味料備妥，不待客人開口要求。
　　倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒3／4滿）。
　　充分供應(yīng)面包與奶油。
　　詢問客人是否滿意。
　　在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。
　　不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。
　　在工作場所中不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔。
　　在工作場所中不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。
　　不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面巾，并事后馬上洗手。
　　在工作場所中不得有不雅舉動(dòng)；不得雙手交叉抱胸或搔癢。
　　不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。
　　客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望被你糾正。
　　不得與客人爭吵，或批評客人，或強(qiáng)迫推銷。
　　對待兒童必須有耐心；不得抱怨或不理睬他們。
　　如果兒童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。
　　溢潑出來的食物，飲料等應(yīng)馬上清理。