餐飲企業的管理環節雖然很多，涉及面很寬，但筆者認為出品（主要指菜品）、服務、環境是它的三大支柱。前廳主要擔負著服務管理的任務，它是餐飲管理體系中的重要組成部分。一個餐飲企業在有形服務上，要為顧客提供精良、美妙的食品，舒適優美的環境，在無形的服務上則應做到細致、周到、熱情、友好，反應迅速。服務工作看似簡單，其實它包含著大量的知識、技巧以及煩瑣的勞動。經營和效益主要*前廳的服務去完成。因此沒有良好的組織管理，是很難取勝的。

    第一節 前廳組織機構和服務人員崗位設計

    前廳管理主要要抓服務人員管理和服務質量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們首先對人員管理作一個設計

    一.前廳部的組織結構設計

    二．前廳部各崗位工作人員的工作定位

    前廳經理: 全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員,服務質量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度，工作規范、程序和標準。制定營銷計劃和培訓計劃，并報總經理批準以后，負責組織實施。

    大堂副理:負責訂餐并積極開展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴協助前廳經理管理前廳,在前廳經理不在的情況下,負責前廳的全面工作。

    主管：有的餐廳叫“總領班”、“餐廳主任”或“餐廳經理”。它介乎于前廳經理和領班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作，以及日常的培訓工作。其管理職能主要有以下方面，督導、溝通、協調、控制，配合前廳經理擬定各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務員的老師，應該擔負起日常的培訓工作。

    迎賓領班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。

    值臺領班：負責一個區域的現場服務并帶領和組織一班服務人員去做好服務工作。

    傳菜部領班：負責組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調味料，有的餐廳還要負責煮飯。

    吧臺部領班：負責組織和操作調酒、果盤的制作，茶水的準備，酒水的銷售等工作。

    備餐組領班：負責組織公共區域的保潔工作，餐具的保管、清洗和準備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。

    前廳崗位的設置，并非是一層不變的，它要根據餐廳的規模、檔次、以及經營的策略，從實際出發，去靈活掌握。

    三、前廳人員的梯形化管理

    在前廳實行梯形化管理，有利于通過服務人員的不斷提升，不斷激勵他們，提高他們的進取心。如果每月、每周，甚至每天都有服務人員晉級，大家都在向他們表示祝賀，那麼就會給這個集體不斷帶來一些快樂，帶來一些積極因素。每個崗位的晉升都要制定出一定的期限和考核標準。讓所有員工都按照一定的軌道，一定的目標，在這里找到自己的發展空間。不管什麼人，只要他不懈地努力，都能看到希望，都有可能實現自己的愿望。一個店的職位是有限的，但企業可通過發展連鎖店來拓展空間。這樣就會留下大多數老員工和優秀員工。即使是到了前廳經理的位置，也還可以向副總經理、總經理的目標奮斗。上不封頂，當然在企業不可能當總理了。

    （一）、前廳職級圖

    （二）、前廳崗位職責及晉級條件

    職務 崗 位 職 責 和 晉 升 條 件

    備注

    現崗 時間 素質、能力和業績

    前廳 經理

    1、 除具備主管和大堂副理的素質和能力外，還應具備以下條件。

    2、能制定前堂的規章制度，服務規范、程序和標準，并運用到實際工作中去。

    3、有較強的經營策劃能力和公關能力，并能協調餐廳各部門的關系。

    >4、能及時收集顧客的意見反饋，妥貼地處理好投訴，改進好工作。

    5、重視培訓工作，有計劃地組織在崗員工的培訓、考核、獎懲、升級工作。

    >6、不折不扣地完成上級交辦的工作任務。并能做到創造性的工作。

    大堂副理

    >一年 1、除具有全星服務員的經歷及主管工作經驗外，還應具有較強的營銷和接待工作能力，能按客戶的要求組織好訂餐事務，并能處理好客人的投訴。

    2、熟悉老客戶，能主動建立客戶檔案，并有效的進行追蹤服務。

    3、能向企業提出營銷計劃和建議，經領導批準后，組織好營銷活動。

    4、協助大堂經理搞好管理工作，大堂經理不在場時，擔負起全面管理責任。

    主管

    1、除具備全星級服務員和領班的素質和能力以外。還具有較強的樓面管理、調度、協調和組織營運的能力。

    2、能夠對服務人員進行專業知識和技能的全面培訓，有制定培訓計劃和組織實施的能力。

    3、積極參加培訓，能利用業余時間進行業務學習，進修，在服務工作上不斷有建樹、有創新。

    領班

    半年 除具有全星服務員的素質和能力以外。

    1、還具備一定的培訓能力和全面的管理能力。能帶領本班員工出色的搞好服務工作和上級交辦的工作。

    2、具有較強的市場觀念，整體意識，能處理好顧客投訴，能主動協調好前后堂及各部門關系，保證經營的正常進行。 3、具有較突出的工作業績；管理和服務知識考核合格。

    全星級服務員 ,三個月

    1、具有星級服務員的所有條件。

    2、能模范的帶頭執行上級安排的各項任務和各項規章制度。

    >3、服務知識和技能全面并且熟練標準。

    4、能給見習服務員或其他人貝進行操作示范和輔導。能擔任一幫 ， 帶 的服務工作。 5、服務知識和技能考核合格。

    星級服務員

    三 個月 1、具有服務員的所有條件和素質

    >2、有突出的專項服務知識或專項技能

    >3、在崗期間有突出表現 4、服務知識和技能考試合格

    >服務員 三 個 月

    1 、熟悉本企業各項規章制度，并能嚴格遵守。

    2、熟悉服務規范，服務程序，酒水知識和菜品知識。熟練地掌握服務技巧和服務用語。 3、服從安排，努力完成工作任務。在崗期間無大的過失。

    4、服務知識考核和現技能考查合格。

    5、積極虛心地學習業務知識和技能，不斷提高自身素質。

    見 習服務員 七天 1、 了解本企業各項規章制度，并能嚴格遵守。

    >2、 積極主動地學習服務規范和服務程序技巧，并能盡快掌握。

    3、 愛本職工作，并能盡職盡責做好服務工作。

    4、 服務知識考核(開卷)和技能考核合格。

每個餐廳都不同，細則只能是自己定。