工作制度

        1、現場管理規定及收銀管理規定

        (1)一般違紀：上班站姿不規范，帶早點盒飯進店堂。不按規定時間進行收銀臺衛生大掃除的，打烊時提前關機，不接待顧客。當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌，上班穿拖鞋，超短裙。在收印臺上亂放私人物品，收銀員無論何種原因推諉顧客，情節輕微的。(2)輕度過失罰款10元：未正常關機。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀臺排隊。(3)在進行收銀操作時，因收銀員操作不當造成的多掃或少掃，情節輕微。(4)收銀員未按規定消磁的。(5)收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內。(6)發生收銀差錯未在三日內補賠輸機的。(7)因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。

        獎勵：a、因收銀員熱情服務，得到顧客留言表揚，在門店廣播公開表揚一次，在晨會進行事例宣傳及表揚，一季度對受表揚最多的收銀員，獎勵20元。一年內對受表揚次數最多的一次性獎勵收銀員50元。b，對在收銀過程中發現小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元。C，收銀員拾金不昧及時上交門店服務臺，每次獎勵20元。D，參加集團技能比武，獲前三名，一次性獎勵100-300元，并可直接晉級升高一級收銀員。E，年底對全年收銀員勞次，勞效第一名，獎勵30元。(獎勵及處罰細則詳見收銀操做分冊34頁

        案例：有收銀員因服務熱情周到(雙手遞上商品)，動作快速靈敏而受顧客表揚。有收銀員抓獲小偷(將兩件商品裝入一件商品包裝)，獲獎勵150元

        2、崗位職責：(1)快速，準確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢(3)嚴格遵守唱收唱付的原則(4)公司財產(收銀機驗鈔機收銀臺電腦等)的保養(5)負責收銀區前臺的清潔衛生

        3、介紹收銀機的組成部分，購物袋的放置及用途(演示收銀程序

        4、工作流程：參加晨會，到總收銀室領取購物袋，打印發票，備用金，換取零鈔，清理收銀臺，了解促銷活動，檢查收銀機，營業期間收銀，接待顧客，進行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時賠付差錯，單據保管

        5、工作制度：a，上班時間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班

        (最好用筆寫下一星期的班次)提前15分鐘到崗做準備工作

        b、吃飯時間：忙時(雙休及節假日或特殊情況)30分鐘，閑時40分鐘

        (吃飯時需脫下工作服及號牌

        c、請假：提前3天寫請假條由課長批準方可

        辭職：提前15天寫辭職申請

        d、員工上班時間不得購物，購物需走員工通道(6，7號機

        為親戚朋友或熟人結賬收銀的屬于重度過錯

        e、收銀員上洗手間的時間為10分鐘，不準兩人同行

        f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔

        g、著裝：不可穿著無袖上衣，并且上衣不可長過馬夾。短褲或裙不可短過膝蓋

        f、多掃，漏掃達三次記一般過錯(遇多掃時如果小票已經結出，可詢問顧客是否愿意購買多刷出數量的商品;如果顧客堅持只買原有數量的商品，請顧客到服務臺退貨

        6、安全意識：防騙防盜

        a、暫時離開收銀臺時需鎖上抽屜，收好貴重物品，保證財產安全。離開時向周圍同事或課長交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。退出工號，關閉消磁器B，解繳款時注意現金安全，現金不可外露，兩人同行。C，收款找零時要仔細(收銀員被騙100元案例，顧客拿100元面值結帳，當收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢

        7、必備物品：500元備用金，至少2個夾子，1支筆，1把鎖，2個小盒子，一塊抹布

        1）一般違紀：上班站姿不規范。帶早點盒飯進店堂。不按規定時間進行收銀臺衛生大掃除的。打烊時提前關機，不接待顧客。當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印臺上亂放私人物品。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節輕微的。（2）輕度過失罰款10元：未正常關機。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀臺排隊。（3）在進行收銀操作時，因收銀員操作不當造成的多掃或少掃，情節輕微。（4）收銀員未按規定消磁的。（5）收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內。（6）發生收銀差錯未在三日內補賠輸機的。（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。

        獎勵：a、因收銀員熱情服務，得到顧客留言表揚，在門店廣播公開表揚一次，在晨會進行事例宣傳及表揚，一季度對受表揚最多的收銀員，獎勵20元。一年內對受表揚次數最多的一次性獎勵收銀員50元。b、對在收銀過程中發現小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元。C、收銀員拾金不昧及時上交門店服務臺，每次獎勵20元。D、參加集團技能比武，獲前三名，一次性獎勵100-300元，并可直接晉級升高一級收銀員。E、年底對全年收銀員勞次、勞效第一名，獎勵30元。（獎勵及處罰細則詳見收銀操做分冊34頁）

        案例：有收銀員因服務熱情周到（雙手遞上商品），動作快速靈敏而受顧客表揚。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎勵150元。

        2、崗位職責：(1)快速、準確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢（3）嚴格遵守唱收唱付的原則（4）公司財產（收銀機驗鈔機收銀臺電腦等）的保養（5）負責收銀區前臺的清潔衛生

        3、介紹收銀機的組成部分、購物袋的放置及用途（演示收銀程序）

        4、工作流程：參加晨會，到總收銀室領取購物袋、打印發票、備用金、換取零鈔，清理收銀臺，了解促銷活動，檢查收銀機，營業期間收銀、接待顧客，進行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時賠付差錯，單據保管。

        5、工作制度：a、上班時間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班

        （最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鐘到崗做準備工作

        b、吃飯時間：忙時（雙休及節假日或特殊情況）30分鐘，閑時40分鐘

        （吃飯時需脫下工作服及號牌）

        c、請假：提前3天寫請假條由課長批準方可

        辭職：提前15天寫辭職申請

        d、員工上班時間不得購物，購物需走員工通道（6、7號機）

        為親戚朋友或熟人結賬收銀的屬于重度過錯

        e、收銀員上洗手間的時間為10分鐘，不準兩人同行。

        f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。

        g、著裝：不可穿著無袖上衣，并且上衣不可長過馬夾。短褲或裙不可短過膝蓋。

        f、多掃、漏掃達三次記一般過錯（遇多掃時如果小票已經結出，可詢問顧客是否愿意購買多刷出數量的商品；如果顧客堅持只買原有數量的商品，請顧客到服務臺退貨）

        6、安全意識：防騙防盜

        a、暫時離開收銀臺時需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財產安全。離開時向周圍同事或課長交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。退出工號，關閉消磁器B、解繳款時注意現金安全，現金不可外露，兩人同行。C、收款找零時要仔細（收銀員被騙100元案例，顧客拿100元面值結帳，當收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢）

        7、必備物品：500元備用金，至少2個夾子，1支筆，1把鎖，2個小盒子，一塊抹布。

        TWO DAY    收銀流程

        一、收銀原則

        1、掃描商品原則：快速；無多掃描；無漏掃

        2、消磁原則：快速；無漏消磁；保護商品

        3、接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。

        4、找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。

        二、裝袋注意事項

        1、正確選擇購物袋：根據商品的多少、重量來選擇購物袋的大小數量。

        2、裝袋的注意事項：（1）生鮮食品不得于干貨食品．百貨食品混合裝袋。（2）熟食．面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。（3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味。化學用劑單獨裝。（4）服裝內衣類單獨裝。（5）節約使用購物袋。

        附：裝袋作業流程：硬與重的商品須平放在購物袋底層；正方形或長方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的、小的商品放置在袋的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應用邊體袋裝好后再放入購物袋中；裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時要絕對避免商品放串的現象；對體積大于購物袋容名優的商品流通，要示意會員到服務臺捆扎；提醒顧客清點商品，以免其遺忘商品在收銀臺上。

        3、以下商品可以考慮不予放購物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開水壺、桶等；體積大于購物袋不便裝袋的商品；超過購物袋承重量的商品。

        三、收銀員日常服務用語規范

        由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發出，因此，收銀員必須掌握一些應對的技巧：（詳見收銀操做分冊27頁）

        四、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開打印機—開之而行打印機—開消磁器）（下班關機程序與此相反）。上班收銀前檢查電腦發票的裝置是否正確，收銀機是否聯網、消磁器是否正常工作、知而行打印機是否正常狀態、色帶墨水是否清晰。

        五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理：

        1、會員卡

        A 辦理：購物滿58元帶身份證免費辦理；加一元帶身份證辦理。B 刷不出卡的原因：24小時內新辦的卡；其它門店的卡。C 積分：購物一元積一分。D服務臺查詢余額

        2、商務卡（面值卡）

        A 購買（幾種面值及樣板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、舊卡已停止發行，仍在使用（用舊卡付卡時需輸入密碼123456）。B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費完后由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機演示）

        3、知而行卷（或現金卷）

        A 使用：核對卷上顯示的商品、使用日期。付款時選擇“知而行”一欄。B 上交時輸入繳款單“其它”一欄C 發放和回收時保持票面完整

        4、提貨單

        應與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費完，不能分次使用，并將光標移到提貨單界面，正確輸入提貨單號碼（8位數）

        5、信用卡

        A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機演示）B、刷不出卡：密碼錯誤、被消磁、收銀員是否在開機后進行信用卡簽到以及系統是否聯網狀態C、不出MIS單或小票，與收銀課長聯系D、不參與積分

        六、幾種付款方式

        特別注意面值卡、信用卡、現金的混合付款的方式（上機演示）

        七、繳款單及小票

        1、繳款單據實輸機打票。所有繳款單，包括正單和負單都要上交到內行

        2、用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認

        3、繳款單和小票不能隨意更改。與電腦中生成的銷售記錄一致

        4、現金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙

        八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法

        a、編碼錯誤：1、向課長求助，請求核實商品的售價及條碼2、若找不到商品條碼，而顧客持堅購買，則簽字，收銀員收錢，并請賣場主管簽字認可，3、將例外情況記錄交給組長，請賣場解決。

        b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。向課長求助，請求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。、向求助，請求生鮮電子秤條碼請求重新計價。

        九、退貨

        由課長安排專人退貨，一般是六號機。（退貨）

        十、商品消磁

        每件商品都要經消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。服裝類需取磁扣。（不消磁的后果）

        十一、注意事項：a、(1)付款方式一定不能輸錯,有新來收銀員把面值卡結帳輸成提貨單結帳。(2)信用卡結帳時注意付款方式一定不能選錯。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。（4）“三聲服務，唱收唱付”錢票當面點清。（5）商品的件數一定要和電腦上的件數一致，同品牌商品看條碼驗證是否與結帳商品相同。B、二樓收銀臺收款時遇到開票單據，看清金額后收錢。同樣商品買多件時不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。（6）同樣商品在乘數量時應注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經掃過3件，后面又有2件在乘以數量時應乘以5而不是2。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。

        十二、近期的營銷活動介紹

        THREE DAY    收銀技能強化

        一、收銀技能

        a、  點鈔：390張－400張鈔票，100秒優秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格

        輸機：100支商品的13位數字條碼。4分鐘以內，準確達100%優秀，5分鐘內良好，7分鐘內合格。

        熟悉商品價格及條碼位置

        b、真**辨認

        1．真幣100元面額防偽標志處(正面右上角)反白光。 2．假幣水印處的紙質非常光滑。

        3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。 5．假幣紙質非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。6．假幣的長度一般比真幣短。7．假幣（100面額）正面左下腳“100”字處不隨光線變色，只顯現一種顏色。真幣此處有藍、綠兩種顏色。8．識別假幣：一摸二看三聽。摸毛主席衣領處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。

        五種人民幣不宜流通的相關規定

        1、紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。 2、紙面票面裂口兩處以上，長度每處超過0.5厘米，裂口1處，長度超過1厘米。3、紙幣票面存在紙質較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。4、紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。5、硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數字，圖案模糊不清等情形之一。6、特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的

        （遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）

        c 、如何化解與顧客的糾紛

        尊重顧客為原則，避免與顧客發生正面沖突

        請求課長幫助

        收銀員在收銀過程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元。

        如：顧客請求多給購物袋，換位思考，視商品多少對顧客進行解釋或給予，不能激化矛盾。

        不懂就問，不要擅自做主。

        對于已發生的問題要及時上報

        d、如何快速收銀

        三、          常見問題及處理辦法

        1、打印機卡紙：重新調整打印機，重新上紙（未出紙時聯系電腦人員）

        2、遇到疑難問題可打電話咨詢：（內線）總收銀室8004 電腦房8003  一樓收銀臺8010  二樓洗化柜收銀臺8007（電話在一號收銀機）

        3、顧客要求換零錢時，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋?？梢哉f，對不起，我現在零錢不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。

        4、顧客想用面值卡換取現金，收銀員是絕對不能跟顧客換的。（拒絕顧客時語氣要柔和）

        5、收銀員不能為親戚朋友或熟人結帳，堅持避嫌制度

        6、不要為購物袋和顧客發生爭執，應禮貌與顧客解釋，購物袋只負責為顧客裝好商品。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發放。

        7、我店的服務碼是260030，服務條碼是不能用于商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用于顧客買面值卡。

        8、在收銀過程中收款方式一定不能輸錯，不要把信用卡輸成現金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。

        9．所有留存的單據都要簽上自己的名字，并視同現金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。

        10．收銀員短暫離開收銀臺時收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發生現金被盜情況，收銀員將全額賠償。進餐及長時間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內行保管。

        11．收銀員憑取箱卡在內行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領取。

        12．收銀員如在收銀過程中收到**，一定由自已賠償。絕對不允許找給顧客。

        13．如遇打出的知而行券顧客不要時，一定不能將券據為已有，如查處，一律以重度過失論處。正確的方法將知而行券寫上作廢交內行。

        14．收銀過程中一定要注意商品的數量、重量、價格是否與實際相符，逐一掃描，并堅持先將購物袋打開，掃一件商品放一件商品在購物袋中的原則，避免出錯，出現錯掃漏掃情況達一次者，將記一般過錯一次，并予以10元罰款。

        15．在收銀過程中，特別是收整件商品時一定要親自核對數量、價格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬無一失，保證貨款準確無誤收回。