飯店管理是為了實現某項活動的最佳目標，通過計劃、組織、控制等手段，協調組織機構內的人員及其它資源，以期達到高效率運作的一項綜合性活動。管理到位則是飯店管理績效的重要體現。它是管理者通過自己的權力、知識、能力、品德及情感去影響下屬共同實現管理目標的過程。整個飯店、整個管理層都希望通過實施有效的管理手段去實現組織的目標，完成既定的工作任務。但時常事與愿違，究其原因，其中與管理是否到位有關。管理到位的核心是管理者到位，管理者沒有到位，服務到位、質量到位，營銷到位，維修保養到位等都無從談起。

        一、管理是否到位有四種情況：

        一是在位不到位。表現在管理者的現場管理。工作也認真努力，責任心也強，卻不能發現問題，也不能很好地去處理問題。

        二是不在位也不到位。管理者不深入實際了解情況，也不在現場督導，以身作則差，呆在屋里瞎指揮，憑經驗隨意決策。由于管理者不在位，也就很難達到管理到位。

        三是在位又到位。管理者在關鍵時刻都出現在該出現的地方，以自己的實際行動和榜樣作用影響下屬，帶領和團結員工實現既定的目標，這是我們要積極提倡的一種管理方式。

        四是不在位能到位。這看似不可能的一種管理方式，其實不然，有的飯店管理者不在工作現場指揮，也不老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現出一種高度的自覺性和責任。如果一個飯店、一個部門能達到管理不在位都能到位，則說明其管理水平達到了一定層次。我們說這是一種理想的管理方式。

        二、如何實現管理到位

        管理到位，既有管理者自身的權威問題，也有被管理者對上司的認同問題，還有管理體制的制約問題，這不是單方面通過管理者個人的意愿就實現的，而是通過群體的相互作用，機構的高效運用、員工積極性的發揮以及凝聚力的增強來達到的。

        1、實現組織交給的目標是管理到位的最終結果。在管理過程中，管理者面臨各種問題：市場的激烈競爭、設備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問題面前是畏縮不前、被動等待，還是主動想辦法去解決，這是管理者工作態度的不同表現。說得再多，問題沒有解決，工作目標沒有實現，這不能說是管理者到位。

        2、建立一套行之有效的管理規章和工作程序、標準是管理到位的保證。沒有規矩不成方圓，規章、標準是管理的依據，任何管理者和員工無一例外必須自覺執行，這就保證了管理到位的實現。

        3、能夠發現問題和解決問題是管理者到位的能力體現。一個好的管理者應通過有關途徑隨時了解下屬的動態，知道下邊發生了什么事并能幫助，指導員工去解決問題。解決問題一要公正，客觀，二要及時，不要拖延：三要嚴格管理，對事不對人。

        4、預前控制是管理到位的有效方法。預前控制是管理手段，也是實現到位的有效途徑。管理到位很重要的一點是管理者能把飯店管理和服務中心錯綜復雜的問題預見在發生之前，胸中有數，做到事前、事中、事后控制，及時地調整和糾正偏差，朝既定的目標奮進。

        5、調動員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過程，只有全體員工的積極性調動起來，有了共同的遠景，從利益共同體變成命運共同體，員工才會愛企業，把企業真正變成自己的家，并自愿為之努力工作。這樣，管理就容易到位。

        6、敢于承擔責任，關鍵時刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現。當自己分管的部門出現問題時，管理者不是推卸，指責和埋怨，而是主動承擔責任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會給員工一種積極的力量。關鍵時刻上得去，是指在工作需要的時候，管理者能走在員工的前邊，有主見、妥善地解決問題這既說明管理者能發揮以身作則的作用，又能體現管理者的能力。

        7、講究管理藝術，提高領導水平，是管理到位的核心。靠規章管理是簡單的管理，但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德，業務素質過硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領導方法去處理事、管理人；善于調動人的積極性；加強督導，掌握培訓技術，提高培訓的能力。

        總之，能有效地實現管理目標，員工發自內心服你，管理才是真正到位。

　　一、 上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型，只準穿肉色。（黑色襪男員工）

　　二、 女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，頭發不準染色，不準梳過于夸張的發型。

　　三、 男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。

　　四、 不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

　　五、 上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。

　　六、 工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

　　七、 上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

　　八、 不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

　　九、 檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。

　　十、 凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

　　衛生工作制度

　　a、 個人衛生

　　一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。

　　二、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

　　三、 大、小便后要洗凈、擦干。

　　b、 區域衛生

　　一、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

　　二、 桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

　　三、 工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

　　四、 不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。

　　五、 門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

　　六、 衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。

　　七、 各班組衛生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。每周六搞大掃除。

　　八、 違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。

　　勞動紀律

　　一、 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

　　二、 上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

　　三、 遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

　　四、 客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。

　　五、 不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。

　　六、 拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發現，罰款20—200元并后果自負。

　　七、 如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。

　　八、 不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰1—5元。

　　九、 不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

　　十、 員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款5元。

　　十一、 在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面檢討。

　　十二、 上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節嚴重者開除。

　　十三、 不準帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。

　　十四、 下班后不準在酒店逗留，違者罰款5元。

　　十五、 熟悉業務知識，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔。

　　十六、 上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

　　十七、 不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發現罰款50—100元。

　　十八、 不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經發現視情節輕重罰款10—50元。

　　物品管理制度

　　一、 酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

　　二、 不準用客用餐具喝水、吃飯，發現一次罰款5元。

　　三、 服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。

　　四、 每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。

　　五、 如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。

　　六、 下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。

　　七、 酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。

　　八、 若有發現故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。

　　九、 若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

　　十、 每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）

　　傳菜員的崗位職責與獎罰制度

　　一、 按規定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。

　　二、 熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責任人承擔，并罰款5—20元。

　　三、 及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。

　　四、 完成好上級領導安排的一切任務。

　　五、 堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

　　迎賓員崗位職責與獎罰制度

　　一、 遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

　　二、 按規定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

　　三、 主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節輕重罰款1—10元。

　　四、 及時參加班前會及平時的業務培訓，服從領導指揮。

　　五、 了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的引導客人就位。如有發生帶客帶錯包廂或態度問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。

　　六、 熟記常客姓名及單位，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰款20元/次 管理制度