餐飲管理者常說(shuō)的一句話(huà)：“餐飲服務(wù)無(wú)小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿(mǎn)意和驚喜，也能起到以小見(jiàn)大、出奇制勝的效果。這就是個(gè)性化服務(wù)的要點(diǎn)。。

　　餐飲精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。本文中十個(gè)案例大多是關(guān)于酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)，但在餐飲中同樣適用，希望能夠給您指點(diǎn)迷津。

　　典例一：

　　客人在某酒店的總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問(wèn)題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門(mén)了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。

　　簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺(tái)，得到“金鑰匙”滿(mǎn)意和驚喜地終端服務(wù)。

　　典例二：

　　某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。

　　簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救了客人覺(jué)得“不文明用餐”的尷尬窘境。

　　典例三：

　　住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開(kāi)發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，可夜總會(huì)還沒(méi)有開(kāi)始營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開(kāi)發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬(wàn)分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)。

　　簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂(yōu)解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話(huà)：“口碑大于廣告”。

　　典例四：

　　某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買(mǎi)了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。

　　簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢(qián)買(mǎi)鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。

　　典例五：

　　一位滿(mǎn)口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿(mǎn)意地對(duì)行李生說(shuō)：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

　　簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿(mǎn)足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

　　典例六：

　　某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿(mǎn)意。事情到此可以說(shuō)圓滿(mǎn)解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿(mǎn)足。晚上開(kāi)夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。

　　簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話(huà)是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿(mǎn)意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶(hù)的典例。

　　當(dāng)今飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

　　一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客人各種常規(guī)的需要。即飯店向旅游者提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行生產(chǎn)從而滿(mǎn)足客人合理的各種常規(guī)需要。

　　酒店業(yè)內(nèi)人士一直在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)的無(wú)形性要求酒店管理者為服務(wù)制訂一系列標(biāo)準(zhǔn)。從而方便員工的操作和顧客的評(píng)估。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點(diǎn)。它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風(fēng)險(xiǎn)心理。

　　那么，首先我們分析飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢(shì)。

　　所謂趨勢(shì)，是指某一事物發(fā)展未來(lái)的總體走向，對(duì)趨勢(shì)的分析則是建立在對(duì)歷史進(jìn)程與邏輯進(jìn)程科學(xué)把握基礎(chǔ)上的研究結(jié)果。飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)制造業(yè)領(lǐng)域機(jī)器大生產(chǎn)方式的一次成功模仿，那么標(biāo)準(zhǔn)化的其發(fā)源領(lǐng)域的變遷規(guī)律就完全有可能成為我們預(yù)測(cè)飯店服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展趨勢(shì)的有力依據(jù)。同時(shí)，旅游消費(fèi)模式、飯店服務(wù)供給結(jié)構(gòu)及其影響要素的變遷也在飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的演進(jìn)產(chǎn)生決定性的影響。

　　在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)中，由于員工行為本身就構(gòu)成產(chǎn)品的組成部分，消費(fèi)者與生產(chǎn)者在對(duì)服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程中存在著即時(shí)的到動(dòng)關(guān)系——飯店員工的服務(wù)行為會(huì)對(duì)旅游者的心理產(chǎn)生影響，旅游者的消費(fèi)行為也會(huì)對(duì)飯店員工的進(jìn)一步行為產(chǎn)生影響，所以現(xiàn)代飯店業(yè)的機(jī)器替代率天然地低于制造業(yè)。而產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化又是機(jī)器生產(chǎn)的函數(shù)，即機(jī)器對(duì)人的替代率越高，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，所以飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度必然會(huì)低于工業(yè)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程在未來(lái)的一個(gè)時(shí)期將會(huì)呈現(xiàn)以下特征：

　　1、市場(chǎng)細(xì)分化與經(jīng)營(yíng)全球化并存。越來(lái)越多的飯店集團(tuán)會(huì)著眼于全球旅游和休閑市場(chǎng)，針對(duì)某一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)相應(yīng)的個(gè)性化產(chǎn)品，充分發(fā)揮“小即是大”的發(fā)展戰(zhàn)略，以網(wǎng)絡(luò)規(guī)模換市場(chǎng)空間。

　　2、在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，越來(lái)越多的飯店，特別那些大型的飯店集團(tuán)可能會(huì)采取“服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化，服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化”的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，以適應(yīng)不同層次旅游者的需求 飯店企業(yè)還會(huì)致力于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌化的建設(shè)，以加大企業(yè)和產(chǎn)品品牌在旅游市場(chǎng)上的知名度。。

　　3、硬件標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)個(gè)性化。服務(wù)模式將由過(guò)去的分塊服務(wù)轉(zhuǎn)化成為“包價(jià)服務(wù)”——即過(guò)去是客人分別進(jìn)行產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)，而今這種購(gòu)買(mǎi)將由全過(guò)程的服務(wù)代辦來(lái)實(shí)現(xiàn)。國(guó)際飯店業(yè)最為成功的一個(gè)服務(wù)模式：如一些飯店實(shí)行的“金鑰匙”制度、貼身待從服務(wù)、私人管家服務(wù)、全權(quán)代辦服務(wù)等，均已證明是體現(xiàn)服務(wù)中“便利性與效率性”基本原則的好方法。

　　4、高科技與高文化相結(jié)合。隨著時(shí)代的發(fā)展，越來(lái)越多的現(xiàn)代科技成果將被引進(jìn)飯店業(yè)，如衛(wèi)星電視、網(wǎng)絡(luò)接口、智能客房系統(tǒng)、虛擬娛樂(lè)等，從而導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程的高度技術(shù)化。但是旅游消費(fèi)內(nèi)在的文化特性又會(huì)要求飯店企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)強(qiáng)調(diào)高科技與文化的有機(jī)融合，畢竟由人與人之間的互動(dòng)過(guò)程所產(chǎn)生的諸如溫情、尊重、溝通等感受是暫時(shí)離家的旅游者無(wú)法從純粹的科技中獲得的。

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規(guī)范的笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是能給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，也就是說(shuō)服務(wù)要更有內(nèi)涵。具體來(lái)說(shuō)就是把客人當(dāng)成朋友，提供的服務(wù)不僅滿(mǎn)足客人的期望，更應(yīng)“雪中送炭、錦上添花”，給客人一個(gè)意外的驚喜。滿(mǎn)意加驚喜，這就是需要酒店通過(guò)運(yùn)用各具特色的服務(wù)藝術(shù)所要達(dá)到的和所要追求的境界。

　　二、個(gè)性化服務(wù)

　　個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。

　　酒店個(gè)性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細(xì)微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。因?yàn)椋频攴?wù)的精義在于細(xì)微，服務(wù)中沒(méi)有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，急客人之所急，想客人之所想。使服務(wù)做得更加到位準(zhǔn)確。法國(guó)巴黎旺都廣場(chǎng)上有座舉世聞名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國(guó)幾乎家喻戶(hù)曉，以至連酒店的名字“里茲”(Ritz)也成了“豪華”的代名詞，后來(lái)更有“Plutocrats”這一嶄新詞組的問(wèn)世，意為“最豪華的消費(fèi)”，顯示了里茲大飯店對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響。里茲大飯店聲譽(yù)日隆的原因是多方面的，撇開(kāi)精致高貴的硬件不談光是服務(wù)的周到細(xì)致，就足以令人瞠目結(jié)舌。如果人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對(duì)這個(gè)美譽(yù)的贏得也就不會(huì)感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒(méi)有辦不成的事，只要客人開(kāi)口，再難的事也保管辦成。該大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一天中午前后，一輛最新型的出租汽車(chē)在里茲大飯店門(mén)前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。馬修先生雖還未與客人打過(guò)照面，此時(shí)，他站在門(mén)前已經(jīng)估計(jì)到來(lái)客是誰(shuí)了。他每天要到前廳客房預(yù)訂處去幾回，了解當(dāng)天客人的情況。他有驚人的記憶力，見(jiàn)過(guò)一次面，或者聽(tīng)說(shuō)過(guò)一次，幾乎都能印在腦中。此刻客人正從出租車(chē)上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車(chē)的牌號(hào)，同時(shí)還留意客人攜帶的行李數(shù)，一并記在本子上。這就是馬修先生與眾不同之處。雖然，記下車(chē)號(hào)和行李件數(shù)粗看只是細(xì)微的事，然而從中卻反映了世界一流大酒店具有個(gè)性化的高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。