一、 規章制度，服務標準、儀容儀表

　　1) 規章制度的講解。

　　2) 服務標準

　　a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。

　　b) 引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。

　　“這邊請”，“您 的房間到了”。

　　c) 稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”

　　這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。

　　d) 房內服務

　　點單—巡臺-倒酒-促銷-調節氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單

　　e) 開房以及離房服務

　　開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房

　　服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消

　　費方式，近期優惠政策，酬賓活動。

　　離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開

　　門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。

　　f) 突發事件的處理

　　不與客人爭執，

　　聆聽客人嘮叨，

　　這是我的錯。

　　不能處理迅速報請上級。

　　做好記錄。

　　g) 促銷的技巧

　　1次，2次，3次促銷（口述）。

　　3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）

　　二、 服務流程的細節化

　　1) 少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；

　　a) 常上毛巾

　　b) 上出品速度快

　　c) 引領客人

　　d) 提示房間消費情況（提醒小妹）

　　e) 添加杯具

　　f) 提示客人隨身物品

　　g) 買單注意事項

　　2) 小妹服務流程

　　a) 迎接客人

　　b) 客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。

　　3) 席間服務流程

　　a)

　　自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”

　　b) 服務員上毛巾。

　　c) 通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。

　　d) 點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。”

　　e)

　　介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。

　　介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。

　　“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）

　　f) 推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”

　　g) 唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數量、規格，客人認可后輸入電腦。

　　h) 上物品，注意事項

　　上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。

　　上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。

　　i) 點歌

　　方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹立可信形象｝。

　　音響知識： 功放上各按鍵的功能。

　　放歌時常出現的現象及處理方式。

　　j) 清理臺面

　　k) 物品擺放注意事項

　　手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。

　　煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。〔同時要求更換煙缸方式〕。

　　空酒杯，撤自房內一角或按經理要求瓶蓋留下。

　　l) 買單

　　先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。

　　退單

　　存酒

　　結賬方式：

　　支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發票一同返還客人。

　　現金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據客人要求并開發票。信用卡，看情況決定。

　　m) 送客

　　提示客人檢查好隨身攜帶的物品。

　　送到指定的地點，電梯處。

　　歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。

　　n) 收尾工作

　　找當區主任查房。

　　快速將房內恢復于迎接客人狀態。

　　寫每日工作報告〔真實，新意〕

　　4) 席間注意事項

　　服務時以先老后小，先女士后男士的原則。

　　客人要找某位老總或經理，需問清客人姓氏。

　　相關人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據情況備好相應酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。

　　如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區主任，由主任逐級申請。

　　隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內唱歌時。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。

　　當客人在房內接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。

　　我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規范的服務贏得客人的認可。

　　客人買完單后要求繼續消費，即續單消費（有主任通知咨客臺此房繼續消費）。

　　出房要求后退兩步出房。

　　電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。

　　客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區主任送到酒吧并登記。

　　三、 各種單據的填寫

　　（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

　　四、 服務流程的實際操作演習

　　五、 酒水、音響知識（單項培訓）。

　　員工的儀容儀表

　　各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

　　1. 穿著本部門規定的制服，要保持清潔衛生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

　　2. 頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發型，不得有頭皮屑。男員工頭發側不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發，發長不過肩。

　　3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。

　　4. 要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。

　　5. 女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

　　6. 站立位置適當，站姿和走姿標準：

　　7. 挺胸、收腹，沉肩。

　　8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

　　9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。

　　10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

　　11. 走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩適中，無緊急情況，不得在服務區內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。

　　12. 態度和藹，要面帶微笑。

　　13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

　　14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發，不得有影響賓客休息的舉動。

　　（一）、 員 工 的 禮 貌 禮 節

　　1. 接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

　　2. 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

　　3. 與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

　　4. 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

　　5. 服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態度上、動作上想向賓客撒氣。

　　（二）、 員 工 的 工 作 態 度

　　1. 員工對賓客和同事最基本的態度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

　　2. 接聽電話要先說“您好，這里是……”，語氣熱情悅耳。

　　3. 微笑服務是服務行業對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

　　4. 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

　　5. 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

　　6. 各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。

　　7. 誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

　　8. 工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業業、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。

　　9. 員工應具備優良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

　　10. 維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養，注意節約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

　　11. 講究衛生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環境。

假期工只要培訓一些工作流程和方法就行了。