西餐咖啡廳員工服務守則

　　西餐咖啡廳在開始正式營業以后，為保證餐廳整體的服務質量，要根據不同的崗位要求，保證各項工作得以順利進行。為了更好的明確責任，提高服務質量和標準，樹立意濃優秀品牌。特制定此守則，望各位員工嚴格遵守。

　　一、完善并實行本店的規章制度（含獎罰條例），公司有一套完善的規章制度這是非常重要的，這樣不管對本店的管理層還是服務工作人員都有一個規范標準的工作質量要求，會督促規章制度執行與工作的有利開展，如1、本店的企業文化2、本店的規章制度3、員工的培訓4、本店的獎罰制度。

　　二、本店工作人員人數的穩定性：在本店經營走上正軌或工作人員充足的情況下，應以精簡人員，采取竟爭機制。對工作態度積極向上的員工更有機會被本店長久重用，甚至提拔，對于個別擺出一副高姿態對待工作的不會給予太多機會，機會總是留給有準備積極向上的人。

　　三、樓面員工的作息：1、吧臺上班過程中如有不忙時可在吧臺內的倉庫稍坐休息，以便做好突來客人的出單工作，吧員不得私自離開吧臺到包間休息，這樣會影響到來本店消費的客人，2、廚房：廚房工作人員也不能隨意到包間休息或到包間上廁所，這樣會影響服務人員衛生工作以及來本店消費的客人3、服務員，大廳服務員有自己的作為休息室的房間（圣菲堡），不得隨意進出吧臺或廚房，不得影響到同事的工作。（注：休息時間必須得到領導批準而定，不能自作主張）。

　　四、對講機的分配與使用：對講機的分配與使用得由管理層合理的分配給上班工作需要的服務人員（如：吧臺收銀工作人員，大廳負責看守房間的服務員，廚房負責人員，大堂經理各一部），這樣可以更好更快的做好服務客人的工作流程，持對講機者不得私自給予其他工作人員隨意使用玩弄，損壞，要保護好對講機的正常使用。（注：使用對講機者必須講普通話，語言簡潔明朗，以免發生不必要的失誤影響到服務工作）。

　　五、吧臺衛生，大堂經理應提前排好班前衛生分類表（如：1、誰負責清洗含煙灰缸、餐具、盒子、杯子、毛巾、熱水壺、檸檬壺等2、清掃工作：含擦洗吧臺、儲酒柜、玻璃、地面等3、整理檢查工作：含檢查吧臺所出供應的一些原料，有杯子是否足夠完好，儲酒柜擺設是否缺東西或調換位置擺設一下，做果盤的水果是否足夠新鮮，小吃是否足夠，過期沒有等，如有缺貨或需要買的東西應立即寫申購表交給采購，以保持我們吧臺供應的需求量（注衛生可一周調換一次，工作分配合理會促使工作人員做事更有積極向上的責任心）。

　　六、吧臺出單流程：如收銀旁邊必須隨時都有一個吧員接綠單（注意收銀自己檢查手寫單，如服務員沒有寫完整的可以順筆補上：時間、姓名、年月日、送小吃沒有等，以便提醒服務員完善工作寫單上的一些細節問題），然后再把綠單或黃單交給吧員或服務員送往廚房，吧員接綠單后就由吧臺人員分工合作出單。而不是幾個人圍著咖啡做果盤，或想做什么就先做什么，不愛做的就你推我讓的，這樣就會影響到工作的流程與出單速度，出單速度的快慢又直接影響到客人的情緒，△為了避免引起客人不必要的投訴，強調3點：1、做果盤嚴禁偷吃，更不能邊做邊吃，而且水果盤與小吃的份量一定不能低過規定的標準之下，2、泡茶水時也是一樣，茶葉的份量也不能低于規定要求之下，清楚的告訴做好這些也就避免了客人投訴的果盤小、茶葉少的問題，3、吧臺出品任何東西都要保證整潔干凈衛生，如餐布、茶杯、咖啡杯、碟子、餐具等出品飲用的一切東西就可以避免客人有意或無意的投訴意見，讓客人到本店消費后滿意而歸。

　　七、廚房出品的理論知識：服務工作人員應該熟練的為客人推廣本店的特色菜謠，熟知菜品的制作原材料，制作過程與時間，成品的樣式與形狀，口味與配菜等細節。如：牛扒幾成熟需要多少時間，披薩的制作需要多少時間熟、煲仔飯得等多少時間熟等一些，工作人員熟知了這些就更容易隨意的向客人推薦本店菜品，不要等到客人點餐點到什么菜，是什么口味，要多久啊這些細節問題而服務工作人員卻表現出一臉茫然的表情或回答一句很離譜的話“不清楚”。這樣會使客人失去點餐的興趣或對本店服務工作質量的一些質疑。這種情況必須杜絕。

　　八、大廳服務人員：①作息時間安排，②儀容儀表，③堅守工作崗位④迎賓帶客方式⑤服務禮貌用語⑥用餐服務⑦迎送客人⑧送至客人離開

　　1、  作息時間安排：經理領班需提前上班，上班后檢查房間，分配好合理的衛生工作，排好當天的衛生流程表，如一個服務員負責哪幾間房的衛生工作，大廳由誰負責衛生工作等，地面清潔衛生由誰全部負責清理（這樣服務員搞起衛生來會更積極認真，負有責任心，領班或經理檢查到衛生不合格時可立即找到負責該區衛生的服務員完善好班前衛生，以跟進服務員的衛生工作）。

　　2、  儀容儀表：檢查服務人員著裝要統一整潔，著妝不能過于夸張，耳環不能太長，指甲無異色并不能太長，頭發不能遮眼、頭花帶正，女孩必須穿裙子，男孩必須穿褲子，統一本店的服裝，調解好個人情緒準備站崗工作等。

　　3、  堅守工作崗位：站姿不能過于夸張，負責看房間的工作人員檢查好對講機并配帶耳機準備迎接進店消費的客人，其他服務人員站崗就緒，上班時間不能吃東西、嚼口香糖或聊天（在不影響服務的情況下可適當的聊幾句以活躍工作環境的氛圍）讓服務員有一個更好的心情心態服務好客人。

　　4、  迎賓帶客方式：客人走進本店就得由一個負責迎賓工作的服務員帶領客人進入房間或卡座消費，要熟記常來本店消費的老顧客，如：喜歡坐哪間房打麻將，喝什么茶等細節問題（注：帶領賓客時千萬不能在半路停留攀談盡量把客人引領到房間觀看一下再說明消費標準，如半路向客人說清楚消費標準，也許會導致客人認為消費高的意識而轉頭離開，這樣的話我們就流失了一個甚至一些來本店消費的客人，如果直接引領到房間觀看一下的話，房間的布置與擺設寬敞的空間，能讓陽光充分照進落地窗，當客人看到這么了的環境時，他根本不會在乎你這的標準消費是多少而愿意在這消費，或經常帶朋友來玩，這樣的話我們就穩定性的留住了一個或一些客人）

　　5、  服務禮貌用語：如有客人進店迎賓微笑點頭腰稍微前傾“你好，歡迎光臨，請問先生/女士等有預定房間或在大廳消費”等，服務員中途在走廊過道碰見客人要禮貌問候“你好”，進房間為客人服務時先敲門再面帶微笑開門朝客人禮貌點頭示意前來服務（中途的衛生服務工作要跟上，要有一個超前的服務意識，如客人的一個表情或手勢我們要清楚的知道他需要什么，這些都是一天天的工作所累積出來的經驗，需要認真細心的對待工作）

　　6、  用餐服務：如果客人點了廚房的菜品時需提前擺好餐具及用餐前的一些服務，菜品送到客人面前時要向客人簡介一下我們的配菜，以及餐具（餐具使用針對第一次用此餐的客人）的使用與配料，在相應的時間里客人用完餐后征詢客人的意見是否撤走餐具，再次可詢一下客人對此餐的滿意度（注撤走餐具時一定要輕手輕腳，以免發生太大聲音或摔壞這樣會影響到客人）

　　7、  迎送客人：客人離開房間到收銀結帳時，看守房間的工作人員應立即進房檢查東西有無損壞或不見，客人有沒有遺留什么東西，如有損壞或不見東西應立即到收銀臺告知收銀或客人，請求合理賠償，如客人東西遺留應立即送往給客人或交由收銀暫保管，以待客人回來認領。

　　8、  迎賓送走客人時請熟記個別客人或老顧客，以便下次以更好的態度服務客人，（如這幫客人每次來愛坐那間房，愛喝什么茶，喜歡服務員用普通話跟他們說話，喝茶很快要求10分鐘加一次水等細節問題）

　　九、服務上班時間工作流程表：早上9：00上班到收銀臺簽到9：10換好工作服開班前會9：20開始搞衛生10：30吃午飯10：45繼續做衛生工作11：10領班與經理檢查衛生工作11：30準備好開水、煙灰缸、杯子等備用的東西11：40各就各位站崗等待客人的到來。16：30換班人員簽到換衣服吃飯16：55換班人員交待工作以及客人的一些情況17：00早班下班，夜班正式工作上班。21：30夜班人員輪流吃宵夜22:00堅守工作。24：00檢查好房間下班

　　十、本店的管理流程①服務員每天都要開早會喊口號由領班負責。②一個星期開一次集體會有廚房人員、吧員、服務員由經理負責。③半個月管理層開一個討論會，參與人員有廚房領班、吧臺領班、大廳服務員領班，由大廳經理主持。④一個月老板與管理層開討論會，這樣可以清楚的知道本店的一些東西的運行與操作流程需要鞏固與完善的一些東西，發揚推廣的一些服務質量與菜品。⑤兩個月可開一次本店的員工大會，共同討論本店接下來的一些工作或檢討一下本店還有哪些不足，需跟進的東西，聽取一下員工的大眾意見跟看法，更加完善跟進本店的管理與經營。

　　員工注意事項

　　1、  客人走后一定要檢查麻將機是否關掉開關

　　2、  客人點餐時需適當的為客人推介本店菜品與特色

　　3、  員工有事必須自己提前一天請假，不能帶請假，如帶請一律不批假

　　4、  服務客人時一定按客人要求做好（如客人要求講四川話）

　　5、  同事之間更應互幫互助，加強溝通，增強團結。

　　6、  看房服務員應勤到房間加水（要有超前的服務意識）

　　7、  上班碰面公司同事或老板應主動熱情打招呼，以促進大家關系的更加和諧（做個受別人歡迎的人，有修養素質的人）

　　8、  為客人點單時要有一個認真的態度并熟悉本店各種采的特點，耐心服務客人。

　　9         員工必須愛護店內物品，由于工作失職損壞的必須照價陪嘗。

　　10     員工每月輪休兩天，如果因工作忙不能安排休假的，補發員工相應天數的工資。

　　11     員工必須嚴格考勤，實行簽到制度，晚簽到10分鐘屬遲到，扣半天工資，晚簽到30分鐘未請假的，按礦工計扣除當天工資。

　　12     員工對本職工作應認真負責，如因工作失職或業務不熟悉造成的損失必須按物品價格賠償。

制度不可以太嚴哦，會把員工嚇跑的。