做銷售不能太大功利心

　　世界銷售打王吉尼斯記錄保持者  喬吉拉德《怎樣銷售你自己》 《怎樣成交每一單》 《將任何東西賣給任何人》

　　這幾本書你看完絕對會幫助的

　　酒店銷售技巧：如何應(yīng)對客人的問詢

　　接聽電話是銷售人員經(jīng)常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道：任何一個打進(jìn)來的問詢電話都可能是一宗買賣的機(jī)會。對于打進(jìn)來的客人問詢電話，我們可按以下程序處理：

　　1、迅速接聽。

　　從酒店外打入的電話，在電話鈴響過第二聲后，電話接線生必須馬上拎起電話接聽，并保證絕對正確地把客人的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后，也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門，任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。

　　2、報明身份。

　　拎起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。這有三種情況：接線生報出酒店名稱；秘書或銷售人員報出部門的名稱；主管或經(jīng)理必須報出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時，便及時自我介紹：姓名及職務(wù)。主動報明身份是銷售成功的第一步。當(dāng)客人在你接聽電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門，很可能問一句：“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單，正確的回答是：“是的，先生，這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請問有什么我可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時必須牢記客人的姓名，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。

　　3、語氣愉悅。

　　電話銷售的一個基本特點就是銷售人員與客人互不相見，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調(diào)及用詞。一個優(yōu)秀的銷售人員必須做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客人愉悅的感受，讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。

　　4、綱舉目張。

　　在與客人的開始幾分鐘，要盡可能讓對方多講話，弄清客人的全部要求，準(zhǔn)確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房，銷售員就打斷說“可以呀，要什么等級的房?”聚精會神傾聽，抓住問題中心，保持禮貌態(tài)度，簡明準(zhǔn)確回答。

　　5、掌握分寸。

　　客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問，了解你酒店的相應(yīng)設(shè)施及價格，很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心的問題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止；切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強(qiáng)買強(qiáng)賣，一定要客人給你一個肯定的答復(fù)。處處表現(xiàn)出你以他的利益為依歸，讓他感覺到，即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求，是他自己作出的正確選擇，而不是你作為銷售員推銷的結(jié)果。

　　6、作好筆錄。

　　任何時候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點：對方姓名職務(wù)，公司名稱，電話，來電時間日期，詢問的內(nèi)容(時間、人數(shù)、所需服務(wù)、特別要求等)，你的答復(fù)要點，如某項報價、應(yīng)承稍后作答的事項、邀請來訪的時間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中，以便跟蹤落實。

　　7、“請您稍等”。

　　在酒店電話銷售中，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者，銷售員必須在平時苦練基本功，對于酒店任何與銷售有關(guān)的事項都必須了如指掌，并能融會貫通，靈活運用。對于后者，這就需要銷售員隊伍的互助精神，其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬不得已，要讓客人稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客人久等。美國著名管理顧問Philip E.Mahfood說過：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等。”

　　8、終止通話。

　　當(dāng)客人問完所有問題，你也已作了詳盡的回答之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時，銷售員切忌說：“如果沒有其它事，那就這樣吧。”以此催促客人結(jié)束談話，表現(xiàn)出你的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出你的關(guān)心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務(wù)嗎?”“×先生，我一定在今天下午三點之前把您所提的一切要求以書面?zhèn)髡娼o您確認(rèn)。”如果客人真的沒有其它要求，他自會主動結(jié)束談話。屆此時，銷售員確認(rèn)客人話已說完之后，一定要說：“謝謝您的電話!再見!”

要善于溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這也是一門讀不完的“社會經(jīng)驗學(xué)”。前臺接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺接待的工作比較寬松，就可以適當(dāng)減慢操作流程，利用這段時間跟客人溝通。當(dāng)然，怎么溝通還得看語言的表達(dá)能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實行優(yōu)惠或打折，和生意有關(guān)的只是人際關(guān)系，而不是“糖果”。

要善于溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這也是一門讀不完的“社會經(jīng)驗學(xué)”。前臺接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺接待的工作比較寬松，就可以適當(dāng)減慢操作流程，利用這段時間跟客人溝通。當(dāng)然，怎么溝通還得看語言的表達(dá)能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實行優(yōu)惠或打折，和生意有關(guān)的只是人際關(guān)系，而不是“糖果”。