不同的部門的主管領班經理崗位職責都不一樣 接待員職責： ⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗； ⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作； ⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務； ⑷客人到店時，要主動向客人問好； ⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間； ⑹準確掌握房態并及時與客房部核對房態； ⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通； ⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作； ⑼做好各類報表打印及統計工作； ⑽能獨立安排散客或團隊的房間； ⑾檢查當天團隊房號，并與房態核實； ⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題； ⒀了解客情，做好突發事件的解決工作； ⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報； ⒂認真做好預訂工作； ⒃準確為客人提供叫醒服務； ⒄辦理外借物品手續； ⒅辦理客人存、取行李手續。 ⒈接待散客的工作規程： ⑴向客人微笑問好，詢問其是否已預訂； ⑵查訂房，核對有關細節（到達的人數、時間等）； ⑶請客人出示身份證或護照； ⑷按客人要求分配房間； ⑸協助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡并核對有關證件； ⑹確認客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式； ⑺飯店為磁卡鑰匙，應制作房卡，然后將住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。 ⒉接待團隊的工作規程： ⑴團隊當天未到前預排房間； ⑵團隊抵店時，可由主管及有關人員迎接，可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況； ⑶將裝有房卡的信封他發給客人； ⑷主管或有關人員，將客人送至電梯； ⑸客房部服務員應在電梯口迎接客人，問候、引領客人進入客房； ⑹接待員要與陪同、領隊確認用房數有無變化；人數及客人姓名有無變化；用餐要求有無變化；對叫醒服務的要求；離店安排； ⑺行李有時在團隊抵店前到，有時在團隊抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房； ⑻接待員登記團隊入住手續、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關部門； 預訂員 ⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗； ⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作； ⑶了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態； ⑷了解當天是否有VIP，如有應知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作； ⑸整理前一天的客房預訂單及總臺返回的NO SHOW 進行歸納； ⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預訂； ⑺做好預訂單的資料記錄； ⑻完成好當天預訂工作，未能完成的做好交班工作。 總機話務員 ⑴熟悉本組范圍內的所有業務和知識； ⑵認真做好交接班工作； ⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話； ⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答；、 ⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話； ⑹準確地為客人提供叫醒服務； ⑺掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音； ⑻熟悉市內常用電話號碼； ⑼熟悉有關問訊的知識； ⑽掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項； ⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志； ⑿如下情況，必須嚴格保密： ①客人的情況，必須嚴格做保密； ②賓客不對外公開的情況； ③客人的房號。 收銀員崗位職責 ⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設備，并做好清潔保養工作； ⑵準確打印各項收費帳單和發票，及時，快捷收好客人應付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真偽，對簽名結賬的必須有依據； ⑶接受使用信用卡結賬業務，并嚴格按程序進行操作； ⑷在每班結束后，將當班收到的款項做收銀員每班匯總表； ⑸認真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接； ⑹客人來結賬，首先要問清楚客人是否退房（有些客人是來結一部分帳的），如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，如是團隊，一定要注意和客房部將所有房號報齊。 注：總臺收銀員在客人離店結賬時，應立即與客房樓層和電話總機聯系，防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。 ⑺抽出與客人相關的登記單及其它有關單據； ⑻問清客人以什么方式來結賬。 ⑼請客人檢查賬單并簽名。 商務中心服務員 ⑴向當班主管負責，完成主管交給的任務； ⑵當班過程中出現特殊情況時向主管請示匯報； ⑶熟悉當班的工作：如會議服務、接收傳真、復印、打字，對各種未完成的工作了如指掌； ⑷負責對客的帳務：包括傳真、復印、打字的費用； ⑸迎送客人； ⑹接聽電話； ⑺報修設備設施； ⑻協助主管進行一些日常性的管理工作； ⑼協助主管對新員工進行培訓。 門僮職責： ⑴迎送客人； ⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件； ⑶分送各類報紙到有關部門和房間； ⑷運送抵離店行李或有關物品； ⑸指引客人到前臺辦理入住手續； ⑹引領客人到房間并介紹房間設施； ⑺完成委托代辦交來的任務； ⑻負責前廳大門外各處的衛生； ⑼協助本部和其他部門運送有關物品。 ⑽為客人提供叫車服務； ⑾為客人提供購買物品服務； 人力資源部經理 工作關系 直接上級：總經理 直接下級：人事主管、工資保險主管、培訓主任、質管部主任 內部聯系：酒店領導及各部門 外部聯系：市勞動管理部門、市人事管理部門、市教育管理部門、T行業質量管理部門、學校及職業中介機構等 崗位描述 全面負責酒店人力資源的開發和利用，制定并實施有關人事調配、工資福利、勞動保險、獎柳處罰、教育培訓、質量督導等方面的方針政策。 工作內容 **貫徹國家人事勞動方面的方針、政策、組織、制定酒店人力資源發展的年度計劃和長遠計劃。 **組織、制定勞動定員編制方案，綜合平衡勞動定額和勞動力的管理。 **組織、制定勞動工資管理辦法和分配方案，嚴格工資基金的管理。 **組織、制定招聘、調配、考核、晉升、獎懲、培訓等人事管理規章，并監督、落實實施情況。 **合理調整 人員培訓規劃，審核年度培訓方案，加強酒店人力資源的預測和統籌管理。 **組織、制定員工培訓規劃，審核年度培訓方案，規劃培訓費用的使用。 **制定員工福利政策，落實政府的各項勞保政策，改善員工的工作環境和生活條件。 **負責建立員工工作檔案，做好員工職業設計，充分調動員工的積極性和例行性。 **審查、簽批各種人事表格、報告等 **負責解決員工有關勞動人事方面的問題和投訴 **檢查、監督《員工手冊》及酒店有關服務質量管理規章的執行情況 **全面了解酒店服務質量狀況，提出各部門的質量管理要求 **負責酒店的星級復核等服務質量檢查工作 **在總經理的領導下，帶領本部門員工貫徹、招待酒店質量方針、目標和文件 -對本部門的工作質量負全面責任。 **對本部門負責的工作有指揮、考核權。 **負責制定本部門各級人員的職責和權限 **完成總經理交辦的其他任務。 任職資格 性別：男女不限 學歷：大學本科以上 工作經理：具有同星級酒店五年以上管理經驗，并從事本崗位工作十年以上 體能要求：身體健康、精力充沛 知識技能： （1）、具有心理學、管理學理論基礎，并受過人力資源相關知識的培訓 （2）、熟練操作計算機 （3）、外語考核達到酒店標準B級 其他：具有領導才能，善于協調處理人際關系，具有親和力 人事主管 直接上級：人力資源部經理 內部聯系：各部門 外部聯系：市勞動管理部門、市人事管理部門、市教育管理部門、T行業質量管理部門、學校及職業中介機構等 崗位描述 根據酒店營業需要，對各類人員的數量及結構進行合理配置，完成人事資料的統計分析。 工作內容： **協助人力資源部經理處理人事部的日常工作 **負責提出酒店機構設置方案和人員編制方案 **負責提出并組織實施酒店人力計劃與調配 **編制崗位定編計劃，熟悉并掌握酒店各崗位的基本用工情況，合理配備人員 **負責酒店在人事方面與政府有關部門的業務聯系 **負責員工考核工作，審批浮動工資及獎懲金額 **負責員工的安全監察 **辦理員工招聘、招工手續和調動手續 **負責填報勞動力報表、工資報表等勞動人事報表 **負責員工的安全監察 **組織、實施職稱評審、確認等一系列工作 **辦理酒店因公出國上報審批手續，如政審、護照、簽證等事宜 **負責上報審批各職位人員任免資料 **制定、修改、監督和執行勞動制度 **調整員工打卡編號，制作、發放、管理員工的工作證和名牌 **辦理外國人來華、邀請、就業、居住等手續 **協助并完成人力資源部經理交辦的其他工作 工資保險主管 工作關系 直接上級：人力資源部經理 內部聯系：各部門 崗位描述 招待國家和酒店制定的有關工資、福利、勞動保險等方面的政策、規章和程序 工作內容 **根據酒店經營狀況，提出工資保險計劃及年度調整意見 **檢查并完成全店每月的考勤統計工作 **審批各類假期，并制定各類假期的工資執行標準 **按月匯總和發放加班費及其他各種津帖 **負責員工養老、待業、醫療、生育、公傷等勞動保險的交納和退保工作。 **辦理員工退休手續及離職手續 **負責員工檔案的日常管理及其調轉手續 **負責修訂并監督執行考勤制度 **負責勞動合同的修訂、簽訂與鑒證 **負責員工的政審、外調工作 **負責編制酒店工資體系、工資水平方案及工資調整方案，負責編制工資總額計劃及其具體實施 **負責工資的日常變動、發放審核、浮動工資考核等 **管理員工檔案工資 **負責辦理員工離店工資結算、轉移事宜 **協助并完成人力資源部經理交辦的其他工作 樓層白班主管 直接上級：部門經理、經理助理 直接下級：樓層領班 內部聯系：酒店各部門、客房部各崗位 崗位描述 對部門經理、經理助理負責，及時傳達、貫徹、執行部門經理、經理助理的工作指令，全面負責管理樓層的各項服務及管理工作，并對其執行的效果負責；工作中須采取多走動式管理，監督實施各項服務程序和規章制度，做好員工的思想工作；建立健全酒店和部門內部的有關規章制度，確保樓層服務的各項工作順利進行，為客人提供優質、高效的住宿服務。 工作內容 **每天參加客房部房務領班會議，匯報當天情況； **主持每天下屬人員晨會，向下屬布置各項工作任務；并檢查上崗員工的儀容、儀表、考勤情況及各項規章制度的執行情況； **參與拜訪長住客和患病客人；受理住客投訴。 **督查領班的《領班查房表》，發現問題須及時處理 **每天檢查公共區域衛生及設施設備的損壞情況；抽查11間房以上，并將檢查的情況認真記錄在《客房管理員檢查表》上；對當日的特殊房間，如“S/O”“DND”等須予以關注，并將有關情況及時上報經理。 **負責領班工作質量的考核，并根據其工作表現做出獎懲；做好屬下每月工作考核評估。 **做好轄區內員工的思想工作，編寫每周培訓計劃； **掌握房間MINIBAR酒水、客用品的使用情況；調查走單經過，并及時做出處理。 **做好交接工作，完成《白班工作報告》、《客房****交接登記表》的填寫工作。 **完成上級交給的其它臨時工作。 中班領班 直接上級：夜值管理員 直接下級：寫字間服務員 內部聯系：前臺部、工程部、保安部 崗位描述 負責夜間寫字間的清掃管理工作，確保為商社工作人員提供一個清潔、舒心的工作環境 工作內容 **上崗前查閱交接班記錄，對寫字間客人提出的要求與問題、須及時解決 **須督導員工并與其一起清掃商社、寫字間，并做到逐間檢查。 **下班前須再檢查一遍寫字間房門的關閉等情況，做好安全工作 **認真填寫《交接班記錄》和《工作日報表》 領班 直接上級：樓層白班主管 直接下級：服務員、計件清掃工 內部聯系：前臺部、工程部、保安部 崗位描述 對樓層白班主管負責，及時請示并執行主管的工作指令；督導下屬員工完成所管樓層、房間的清掃任務；負責檢查房間的清潔狀態、設施設備的完好狀況、設備的運行情況，保證賓客有一個清潔、舒適的住宿環境 工作內容 **每天上崗前須查閱《白班日志》《夜班日志》，做好交接班工作；并落實、解決夜班遺留的工作 **在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態、設備設備的完好狀況、設備的運作情況，并負責核實維修事項及驗收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。 **每日對其負責樓層所有房間的設施設備、物品情況進行全面檢查，掌握房間的實際狀態并詳細填寫報表，確保《領班查房表》的內容準確無誤。 **親自為VIP客人服務并保證服務質量 **根據房間狀態及時更改計算機信息，保持與前臺的密切聯系，做好服務工作。 **采取多走動式管理，督導員工的工作并檢查其工作、服務的質量和效果；督查員工的違紀、違章行為，并做獎懲；做好屬下、同級和上級的每月工作考核評估。 **定時領取樓層所需的易耗品，并負責檢查樓層物品的使用情況 **協助倉庫保管員、成本梳算員完成每月對樓層的盤點工作 **做員工的表率、及時了解、關心所管轄區域員工的工作情況及勞動強度，做好的思想工作。 樓層主管 直接上級：客房部經理 直接下級：客房部樓層領班、房務中心文員 **根據飯店和部門的工作程序和制度，管理督導整個客房樓層的日常工作 **安排員工班次及休假，做好員工請假的記錄，并根據接待任務安排和調動人員 **監督評估樓層領班、員工工作表現，獎罰分明 **公正、合理的處理員工之間的人際關系，鼓舞員工士氣 **協助客房部經理計劃并安排員工業務操作技能和程序及飯店規章制度的培訓 **檢查樓層公共區域的衛生、并保持良好的狀態 **檢查所有貴賓房和長住房的情況，記錄并滿足貴賓和長住客的特別要求及忌諱 **每日抽查房間不少于總房間數的20%，做好記錄，確保客房的清潔和物品擺放標準及設備運轉正常 **合理安排并檢查樓層計劃衛生工作 **安排房間地毯及通道地毯的清潔，并做好記錄。 **協助經理處理客人投訴、定期訪問賓客，做好物品遺失或損壞的記錄 **閱讀房務中心交班記錄，檢查每日領班的各種報表 **與其他相關崗位進行必要的溝通，尤其是保持與前臺和工程部的聯絡、溝通，保證客房的正常出租 **記錄所有事故及異常情況，通知經理 **嚴格控制房間及其他房門的鑰匙、按時做好更換工作 **協助庫管控制客用物品和清潔物品的領用和消耗 **出席飯店和部門的有關會議，并做好記錄，主持樓層班前例會 **充分作用和合理利用能源，保持良好環境 **完成客房部經理安排的其他工作任務 樓層領班 直接上級：客房部樓層主管 直接下級：客房部樓層服務員 **根據飯店和部門的規章制度和工作程序，對所負責樓層進行管理 **充分使用和合理利用能源，保持良好環境 **安排下屬工作、分配任務 **檢查服務員的儀表儀容、行為規范及出勤情況 **督導樓層服務員按正確的程序和標準操作，正確使用清潔用品 **妥善保管樓層鑰匙 **按標準每日檢查所負責的全部客房和樓層公共區域，并填寫檢查單 **協助樓層主管監督評估樓層服務員的工作表現 **根據房間出租率控制樓層客用品及清潔用品的領用、發放、保管好布草 **填寫工作表單和交班日志，做好與下一班的交接工作 **向房務中心報告房間狀態 **向主管報告樓層的壞房情況，并跟催維修事項 **在貴賓到店之前，檢查所有貴賓房的準備情況和貴賓用品的布置情況 **檢查所有緊急出口和員工樓梯、保持暢通 **協助主管做好對于員工的培訓 **了解下屬的需求和困難，并及時向上級匯報 **協助樓層主管處理客人的投訴，并向樓層主管匯報異常情況 **樓層主管與經理不在時，遇緊急事件和客人投訴，與大堂副理聯系以求幫助