食品安全、禮儀。

　　提及當前國內酒店培訓，有不少的酒店職業經理人存在困惑。不強化培訓，人員素質跟不上，影響酒店整個服務和效益；若強化培訓，無疑增加成本，員工跳槽又可能得不償失；培訓做了不少，實際效果不明顯，依然存在員工士氣不足，管理混亂，效益不高，投訴不減的現象；培訓花了不少心思，但員工不理解，要么逃避培訓，要么迫于應付，學習興趣不高，培訓起不到預期的效果。出于對工作的一份責任和對酒店管理的興趣，我對國內酒店培訓工作之現狀比較關注，并就如何卓有成效地開展培訓進行了一些思考，由于本人學識、能力、經驗有限，在探究酒店培訓方面闡述一點淺見，不足之處懇請批評指正。

　　當前國內酒店培訓工作現狀

　　總體而言，國內酒店培訓工作側重于學院式的培訓教育，而對酒店現有從業人員的培訓不系統、不全面，缺乏理論與實際的有效統一，即使有這方面的培訓，也只是行業主管部門和酒店自身組織、參與的的一種短期的、零散的培訓，這種培訓，更多側重于技能培訓，是一種蜻蜓點水的培訓形式，對提高酒店員工素質，提高酒店服務質量效果不是十分明顯。從機構設置上看，國內酒店培訓部門只是一個附屬機構，甚至形同虛設，沒有專業的、專職的培訓人員。為什么會導致酒店培訓工作這種差強人意的局面的呢？究其根本，有六個主要原因：

　　（一）、缺乏正確的酒店培訓工作理念

　　筆者對一些高星級酒店員工培訓進行了問卷調查。問及是否愿意參加培訓，15%的員工愿意，37.8%的員工認為參不參加培訓無所謂，47.2%的員工不愿意參加培訓，也就是說，大多數員工是“被培訓”。“被培訓”的直接后果的員工對培訓不感興趣，對工作之余占有大量的休息時間“被培訓”比較反感，甚至厭倦。從對50名酒店中層以上管理人員的調查情況來看，認為員工參加培訓也是員工工作的一部分，僅3名，占6%，員工培訓與員工正常的工作存在排斥。酒店已經進入微利時代，作為酒店投資者偏重經營效益和眼前利益，而作為酒店經營者盡管充分認識到培訓工作對酒店建設有著重要作用和意義，但面對目標考核的經營壓力，能省則省，在培訓方面投資很少，對培訓費用不作年度的預算。臨時需要，臨時審批；效益好時不需要培訓，效益差時無錢培訓；出現問題想培訓，正常情況不培訓，導致出現員工的技能和素質不達標，服務質量跟不上，客人投訴不斷，酒店經營下滑。從調查情況來看，20家酒店，沒有一家酒店培訓預算計劃達到了全年計劃收入的1.5%，既使對培訓費用列為了預算，也只是向管理人員培訓傾斜。透過這一現象，我們應看到無論是員工，還是酒店管理者，對酒店培訓工作的理念極度缺失，因為員工對輪番培訓不理解，因為酒店管理者在培訓方面沒有從根本上與培訓對象進行觀念上的有效溝通，因為酒店管理者沒有從可持續的戰略大局認識酒訓培訓工作的重要性。所以培訓工作理念對培訓所達到的目的、效果至關重要。其實無論是對酒店還是對員工，培訓是一種雙贏選擇。對員工而言，培訓授之以“漁”，讓員工掌握了一種生存技能、本領，尤其是在職場競爭激烈，就業困難的當前；對酒店而言，

　　培訓是保證服務質量的前提，是酒店持續發展的必要條件，培訓是一種投資形式。

　　(二)、培訓體系不健全，不完善

　　培訓是一項長期的系統工程，需要體系的支撐。培訓體系不健全，不完善，是當前國內酒店培訓工作存在的一個比較突出的問題。為什么要培訓？培訓的目標要明確。由誰組織培訓？培訓的領導責任要明確。由誰培訓？培訓應有一支穩定的師資隊伍。培訓誰？培訓的對象應搞清楚。培訓什么內容？培訓要有教材。違反培訓紀律怎么辦？培訓應有獎罰制度作保障。培訓效果如何？培訓應有考核辦法進行評估。什么時候培訓？培訓應有詳細的、周密的計劃。培訓金費如何列支？培訓應有合理的預算計劃。作為一個健全、完善的培訓體系，這些必不可少。國內酒店在培訓工作體系往往只關注了“培訓”本身，即培訓什么內容、什么時間培訓，缺少對培訓效果的檢驗、考核，缺少對培訓工作方方面面的統籌兼顧。

　　事實上，許多酒店培訓想到什么就培訓什么，出現問題開展培訓，經營下滑開展培訓，培訓如“救火”，缺乏計劃性和系統性，培訓質量得不到保證；不少酒店即使年初制訂了年度培訓計劃，常因為經營情況等原因而隨意改變，得不到有效的執行；也有不少酒店有年度年度培訓計劃，制訂了一定的培訓制度，但缺乏系統的考核制度，健全的激勵機制，導致培訓管理與培訓與運用嚴重脫節，從而培訓期望的結果與實際情況存在很大差距，培訓收效甚微。

　　(三)、員工對培訓的積極性不高

　　員工對培訓的積極性不高，甚至厭倦培訓，在國內酒店業已是普遍現象。為什么會出現這種現象？一是正如前面所闡述的，員工培訓占用了員工大量的休息時間，工作的疲勞和壓力沒有得到較好的緩解和釋放，使員工長期處于一種高度的精神緊張狀態，從心理上產生對培訓的逆反情緒。二是不合理、不科學的考核評估給員工在培訓的過程中形成了心理壓力。三是培訓形式比較單一、枯燥，影響了員工的學習興趣。其實技能比賽、演講比賽、酒店知識搶答賽、征文活動等等也是很好調動員工自覺參與的培訓形式，而在培訓工作當中，我們往往偏重于課堂“灌鴨式”的培訓。四是對員工培訓激勵不夠。參加培訓與不參加培訓一個樣，培訓認真與不認真一個樣，從某種程度上挫傷了有上進思想的員工對培訓的積極性。五是酒店行業吸引力下降，許多人認為酒店是吃青春飯的行業，酒店工作非常辛苦，酒店工資也不高，福利也很一般，酒店職業生涯不樂觀，酒店行業缺乏吸引力，隨著年齡增長，隨時會轉行，所以學習培訓到頭來還是會轉行，導致員工學習興趣不濃，處于應付的培訓狀態。

　　從根本上講，員工對培訓的積極性不高是員工對培訓的重要性的認識不夠。為什么要對員工進行培訓？要讓員工有學習的緊迫感，要讓員工掌握生存的本領，要讓員工有所提高，要讓員工有所發展。學習目的不明確直接影響學習態度，

　　（四）、酒店缺乏高素質的培訓老師

　　從國內行業資質認證方面來看，酒店業沒有專業的、權威的培訓師資認證機構，也就是說酒店行業培訓師資沒有形成力量，缺乏培訓師資資格考評的系統、標準認證，這是酒店業培訓所面臨的一種尷尬。筆者對岳陽市10高星級酒店培的師資情況作了一些了解，沒有一家酒店設有專職的培訓老師，培訓老師往往由人力資源部經理、部門經理、高管兼任，也就是由中、高層管理人員兼任。這些兼職的培訓老師大體可以分為三類：一類是在理論上有一套，但實際工作經驗缺乏；另一類是在業務能力和工作經驗上有一定積累，但缺乏必要的理論知識；還一類有定的業務能力和知識結構，但缺乏培訓的技巧和方法，導致培訓質量差不盡人意。這就不難看出，酒店缺乏培訓老師，更缺乏高素質的培訓老師。

　　（五）、酒店培訓教材缺乏一定的專業性和理論深度

　　談到酒店的培訓教材和培訓資料，不少酒店往往是想到什么題材培訓，就臨時找找有關這方面題材的資料進行授課，結果培訓內容非常零亂、零散，缺乏系統性、全面性；不少酒店仿效和搬照其他酒店的培訓教材，或進行機械式的接，結果是好的沒有學像樣，自己的本質也丟掉了；不少酒店缺乏專業深度和廣度。有些酒店對于培訓教材編寫往往在的整理和收集，缺乏對教材的實用性、系統性、專業性、有效性的統一。

　　如何有效開展酒店培訓工作

　　培訓工作有的放矢，才能事半功倍，卓有成效。不同的酒店有不同的實際情部，不同層次的員工、管理人員所接受的教育和所掌握的技能有可能參差不齊，要達到培訓的預期效果、目的，就必須“到什么山，唱什么歌”，對癥下藥，因人施教，因材施教，因需施教。筆者認為，開展有效的培訓，應注重四個方面：

　　（一）樹立正確的積極的培訓理念

　　樹立正確的積極的培訓理念是做好培訓工作的前提和核心，作為酒店投資者應正確認識到“培訓”與“經營”并不矛盾，培訓是更好地為經營服務，是提高服質量和保證持續經營的根本。培訓費用不僅僅是人力資源成本的重要組成部分，也是一種能給酒店帶來長遠利益的投資方式。在實際工作當中，未經過培訓的員工與經過培訓的員工在服務技能、服務質量方面存在很大的差異。筆者對酒店培訓效果進行了比較，一個重視酒店培訓的酒店，員工隊伍整體服務水平、職業素養對比一家對培訓不夠重視，培訓體系不完善的酒店，員工隊伍要相對穩定，服務水平要高，經營效益明顯要好。作為酒店經營者同樣也應該建設一批高素質的培訓是隊伍。酒店管理者要擔當好培訓老師的角色，總經理是總培訓導師，培訓部經理是執行導師，部門經理是培訓老師。有了高素質的培訓師資和優秀的管理人才，才會培養出高素質的員工。只有高起點、高標準的培訓，才能為酒店造就優秀的員工隊伍，所以酒店管理人員要擔當培訓重任，就必須不斷加強自身的學習，不斷吸收專業知識，在實際工作當中實行培訓與管理的有效統一，從而提高服務和工作效率。有了這樣的認識和理念，培訓才能轉化為酒店的核心競爭力。因此，我們要樹立正確的培訓觀，充分認識到，培訓是員工走向職業化的途徑，是酒店可持續經營的必經之路。

　　（二）健全、完善培訓體系

　　培訓工作要走上正常化、規范化、科學化的軌道，需要有一個健全的、完善的培訓體系作為支撐。有了健全的、完善的培訓體系，才能有效在防止培訓出現“頭痛醫頭，腳痛醫腳”和“走過場”的現象。培訓體系如何建立，筆者有前面有所一些闡述，我著重強調的是健全、完善的培訓體系應該是一種管理手段，是管理制度的重要內容，這樣才能保證培訓的嚴肅性、持續性。只有培訓制度化，培訓才能做到“有法可依”。培訓制度化應包括對培訓紀律、培訓獎罰、培訓考核等內容，這樣才能約束員工、激勵員工自覺、主動參加培訓，才能保證培訓效果，達到培訓目的。培訓獎罰、培訓考核是員工職位晉升、獎勵的重要依據，所以員工培訓檔案是培訓體系中一個不可缺失的環節。而在實際培訓工作當中，多數酒店忽視了員工培訓檔案的建立。有了員工培訓檔案，才能保證員工評定、晉升的公正性、客觀性，才能達到激勵員工的作用。

　　培訓體系的建立、健全、完善不是一朝一夕的事，它需要一個過程，需要平時培訓工作的點滴積累，所以建立健全的、完善的培訓體系不能一蹴而蹴。

　　（三）量身編撰培訓教材

　　每一個酒店都有每一個酒店自身的規模、經營特點、管理模式，所以筆者不主張進行千遍一律的培訓，或照搬照抄別人的培訓。培訓工作應結合酒店實際，把員工的自身發展需要與酒店經營相結合，通過員工的培訓訴求量身制定設計培訓規劃，制定培訓計劃，這就對培訓教材的編寫提出了更高的要求。整體來講，培訓內容應涵蓋：世界酒店發展史、中國酒店發展史、酒店概況、職業道德、酒店禮儀、酒店星級評定標準、酒店突發事件應急處理常識、星級飯店訪查規范、酒店規章制度、酒店企業文化等等。

　　（四）確保師資力量

　　無論什么樣的培訓，質量與否，成功與否，直接受培訓老師的水平、能力、技巧的影響。因此酒店應在培養培訓師資方面多下功夫。一方面要選送綜合素質高、具有培訓潛質的管理人中到相關的培訓機構學習，吸收先進的培訓理念、管理念、服務技能、服務技巧，增長培訓見識，增長培訓才干，為自己能勝任培訓老師做好知識準備、思想準備。一個先進的酒店培訓老師，善于不斷吸收新的知識，善于不斷總結工作經驗，上升到理論性的認識。酒店總經理既是經營第一責任人，同時也應是酒店培訓總導師，從這個層面上來講，培訓工作對總經理提出了更高的要求，即總經理要對管理團隊進行專業知識培訓和專業技能的培訓，所以總經理、酒店培訓老師要不斷加強自身的學習和提高。

　　現在是知識經濟時代，一個學習型團隊才能使一個企業煥發出旺盛的生命力。這樣看來，培訓工作不能只看成一項可有可無的事情，而是一項具有深遠意義的基礎性工作。培訓工作的成效需要一定的時間來檢驗，不能立竿見影，但是我們只有從思想上高度重視，從制度上予以保障，從行為上加以，這樣才能使酒店永葆青春活力，才能有立足行業的競爭優勢。