飯店服務員的職業意識

　　意識是人們的心理活動經過長時間實踐達到了一種自覺的程度和穩定的行為方式。服務的工作性質和特點，要求服務員在日常工作中必須培養自己的職業意識。

　　一、賓客至上意識

　　賓客至上意識是服務員的第一意識。它要求把賓客當作飯店至高無上的人，內部一切人員、一切工作和一切設施都應該為賓客提供滿意的服務。服務(Service)的原意就是微笑(Smile)、出色（Excellent）、準備（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Inviting）、創造（Creating）、眼光（Eye）等意思，賓客意識貫穿其中。美國制造商業飯店之父斯塔特勒提出“賓客至上，服務第一”，瑞士里茲提出“客人永遠不會錯的”，美國飯店大王希爾頓推出“微笑服務”，都是賓客意識的具體化、形象化。

　　飯店為什么要將賓客至上作為第一職業意識呢？首先，因為賓客時服務對象。離開了賓客，飯店失去了生存的意義。其次，賓客時取得經濟效益的惟一來源。所有的經營開支、投資回收、創造利潤都是通過賓客進行消費實現的，離開了賓客，經濟效益成了無源之水，便會枯竭。第三，賓客時競爭的主要目標。誰贏得了賓客的滿意，誰就取得，了這場競爭的決勝權。此外，賓客還為服務人員提供了就業機會，失去賓客，也就失去了從業人員的飯碗。

　　那么服務人員如何形成賓客意識呢？首先，對在校飯店管理專業學生和新進入的員工要加強職前的教育和培訓，改變其社會角色觀念，決不能把來消費的人當作普通的自然人，而要把他們當作“上帝”、“摯友”、“衣食父母”來對待，在經營方式、服務項目、價格定位、投訴處理等方面都強調以賓客為中心。其次，應在每個服務場所和每道服務環節上維護客人的利益。如服務產品要明碼標價、貨真價實；操作過程注意衛生；防止各種事故發生；保護客人隱私權；不利用工作之便侵占客人利益等。第三，在服務工作中做到“三心”，即對客人要專心、耐心、細心；接待客人要做到“四聲不離口”，即在對客服務中有歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲；同時還應做到對客人的態度“五個一樣”，即對待客人進店消費與結束消費，生客與熟客，外地客與本地客，消費水平高低客人，提表揚意見與批評投訴的客人的態度一個樣。最后，從業人員要正確處理與客人的關系。如不接受客人的小費或禮品，交往時不超越業務范圍，不參與客人之間的活動，不委托客人代購物品……這里特別強調應及時、妥善處理客人投訴也是對員工有無賓客意識的一種檢驗。

　　二、優質服務意識

　　優質服務它包含兩個方面：一是要求所有提供給客人消費的設備設施完善、完好、完美，給客人有賓至如歸之感；二是要求接待服務人員的服務全面、技藝高超。南京萬源酒店管理公司提出的99+1=1、100-1=0的服務觀就生動形象地揭示了優質服務的哲理。它表明，服務質量沒有最好，再好也是又一次從頭開始；任何一樣設施或一位接待人員的失誤，都將使服務質量產生0的結果。優質服務它體現了服務產品物有所值，客人心理感到公平、受到尊重；而劣質服務會使客人覺得自己受到欺詐，內心產生抱怨、不滿、憤怒。

　　優質服務內容很多，如建筑、裝飾、設施、物品可為客人提供靜態服務；背景音樂、服務員語言可為客人提供有聲服務；前廳的時鐘、交通圖、指示牌可為可容人提供無言服務；PA工作、餐廳翻臺、整理客房、洗衣、送餐可為客人提供及時服務；上茶、遞毛巾、送小吃、介紹接待概況和房間設施情況、報菜品名稱可為客人提供緩沖服務；進餐時的歌舞表演，餐廳包廂的卡拉OK設備可為客人提供助興服務；衛生間安裝電話、所有通道無障礙、電器開關設置順手可為客人提供針對服務；為客人保管物品、提醒客人關好門窗、勸阻酗酒、制止斗毆可為客人提供預警服務；主動向客人推薦新菜品、新服務項目，生動形象介紹客房特點可為客人提供誘導服務……

　　三、聲譽第一意識

　　服務人員把自己工作優異與否以及自己的言行舉止自覺與企業的名譽、榮譽相聯系，這是一種聲譽意識。聲譽意識是服務人員主人翁思想和綜合素質的體現，對樹立企業品牌有重大作用。聲譽是一個企業或意見產品在消費者心目中的形象，這種形象是企業全體員工共同努力的結果，甚至是幾代人奮斗的結晶，來之非常不易。相反，哪怕一件小事，一個員工的失誤卻可以毀掉一件產品或一個企業的聲譽，這樣的慘痛教訓并不少見。

　　樹立聲譽，首先要加強對員工責任感和主人翁思想教育，務必做到“三明確”，即明確個人在客人面前代表企業形象；明確個人在外地客人面前代表本地形象；明確個人在外國人面前代表中國人的形象。其次，要不斷提高員工素養，這是樹立聲譽意識的關鍵所在。第三，建立健全嚴格的管理制度，對員工的日常工作表現獎罰分明。凡維護企業聲譽的人和事予以獎勵；凡有損企業聲譽的人和行為予以處罰，不允許“一粒老鼠屎壞了一鍋湯”。有的企業設立“委屈獎”，就是對員工為了企業聲譽而個人受到委屈的一種心理安慰，應該講是有積極作用的。第四，加強服務質量檢查，防微杜漸，避免發生意外事故。最后，聲譽應落實在品牌基礎上。一個企業之所以能樹立聲譽，必然有自己的優勢，而且能進一步擴大聲譽，為員工樹立聲譽意識創造可觀條件。

　　四、全員推銷意識

　　全員推銷意識是指服務人員在經營活動中運用各種推銷方法和技巧，說服和誘導客人接受服務產品的一種意識，其目的是實現營銷目標，創造經濟效益。顯然推銷意識是接待服務中自始至終的基本意識。不少新參加飯店工作的人員，甚至一部分從事飯店工作多年的員工缺少這種意識。他們認為，推銷服務產品室經理們和營銷部門的責任，自己只要做好本職工作就夠了。

　　現代推銷學將推銷氛圍全職推銷好全員推銷兩類。全員推銷要求企業全體員工具備推銷意識。例如，餐廳服務員在請客人自己點菜、不要包辦代替的前提下，推銷意識應在以下幾方面表現出來：當客人猶豫不決或互相推諉是，要主動推銷餐廳明星類（STAR）產品，即毛利率高、銷售量大的餐飲品種；當客人要求服務員幫助點菜時，服務員要根據客人需要推銷本餐廳特色品種和創新品種；當客人點的菜已售完時，服務員在表示歉意的同時要安排銷售類似的餐飲品種；當客人用完餐后，服務員還應向客人推銷飯店其他服務產品，如休閑、康體、娛樂等。又如客房服務員在接待客人過程中，要善于捕捉會議信息，并及時向客人推銷本飯店的接待能力和接待優勢；接待旅行社團隊時，應了解團隊對住宿的價格、條件的滿意度，如發現滿意度降低，應采取相應措施改變。

　　顯然，全員推銷的目的只有兩個：使客人感到滿意，使企業獲利。再推銷活動中，其實還產生兩個附加產 品：一是樹立企業良好社會形象，有利于占領更多市場份；二是培養和造就了優秀推銷人才。因為推銷可以鍛煉人的智慧、毅力、耐心、恒心，提高語言技巧、反映、技藝、觀察等心理素質。當年許多優秀企業家和政界要人，都曾經有過當推銷員的工作經歷。

　　五、自律意識

　　自律是指服務人員在各種情況下能夠自我控制，處處注意自己的性象，愛惜自己的聲譽，維護自己的人格。飯店是個小社會，南來北往的客人難免魚龍混雜，服務人員在接待客人時，如果缺乏自律意識，例如著裝隨意、語言欠規范、舉止輕浮、稱呼太親切、參與客人活動、接受小費或禮品……酒可能使少數客人產生誤解，損害服務人員自身的性象。客人中還不乏有一擲千金或口若懸河的人，服務人員如果沒有自我控制能力，往往會越過道德甚至法律的界限，作出一些敗壞自己人格的事情。

　　絕大多數客人希望服務人員自尊自愛。他們欣賞服務人員工裝整潔、衣扣無脫落、鞋襪無破損之儀表；表情真誠、眼神自然、無嬌柔做作、拋媚眼之神態；彬彬有禮、無過分親熱動作、不開過頭玩笑之舉。

　　六、競爭意識

　　競爭是自然界、社會生活和經濟領域普遍存在和遵循的一個法則。競爭是為了自己的利益而跟他人爭勝的實踐活動。競爭包括兩層含義：一是單位參與飯店市場競爭，二是個人在企業內部競爭。由此可見，競爭意識是服務人員的又一必備意識。內部實行競爭機制，可以克服計劃經濟時代產生的平均主義、大鍋飯、鐵飯碗等弊端，讓每個員工在競爭中充分發揮個人的聰明才智和潛能，便于發現人才，優化人才，促進企業產生活力。

　　作為服務人員如何面對競爭？首先要保守本企業營銷機密，如簽約單位、優惠幅度、特色菜品制作工藝、經營發展動態、促銷策劃方案……與此同時，注意在于客人交往中捕捉競爭信息，如服務項目、服務方式、價格等。其次，提高自身素質，適應服務工作要求，參與內部競爭。第三，調整好自己的心態。在競爭中要克服三種心態：意識閉鎖心態，在工作中不敢表現自我，害怕別人評三道四；二是自卑心態，對自己缺乏自信，不敢超越他人，對自己的弱勢感到無奈；三是僥幸心態，沒有真本領，靠小聰明混日子，或靠關系混日子。改變這三種心理的惟一妙方就是確立競爭意識。第四，企業內部營造公平競爭、相互促進的氛圍。內部競爭是為了提高企業參與市場競爭的核心力，如服務水平、服務質量，而不是相互詆毀、相互拆臺。最后要提供競爭激勵機制。對競爭中涌現出的佼佼者要大膽啟用，破格提拔，力戒親疏差異，以形成器重人才的好風氣。在用人中英采取“三不”原則：不惟文憑看水平，不惟資歷看能力，不惟親疏看才干，做到人員能上能下，工資可高可低。

　　七、成本意識

　　企業的最終目的是提高經濟效益，創造利潤。為實現這一目的，企業必須來源節流。這里的“節流”就是降低成本和費用。成本意識就是“節流”意識。一家飯店投資少則幾千萬，多則數億，再好的經營業績也需要較長時間才能收回投資。所有設備、設施只有延長其使用壽命才有助于投資的回收，這是不容置疑的。飯店時一年365天、一天24小時都要正常運轉的“機器”。維持這部機器運轉的潤滑劑是利潤。利潤的獲取一方面靠開拓經營渠道，增加經營項目和營業收入，另一方面靠降低費用和成本。免單過多、采購成本過高、人員超編、水電設施失修等，都與員工是否具有成本意識相關。一個鋪張浪費、大手大腳的企業，一群沒有成本意識的員工，在激烈的市場競爭中必垮無疑。

　　怎樣培養員工的成本意識呢？首先，要普及成本核算知識。如在員工培訓中加入成本核算內容；能進行計數管理的要進行計數管理，做到定崗、定人、定量、定標準，以最小限量的時間和勞動力獲取最合適的經濟效益。其次，強化崗位職責。如堵塞采購漏洞、嚴格領料手續、加強倉庫保管、控制一次性物品的消耗、對跑單追究責任、設施人為損壞予以賠償……以減少和杜絕差錯事故的發生，控制成本和費用。第三，控制免單、打折權限。免單、打折時是促銷的策略之一，不能完全廢止，但必須明文規定權限，一般宜控制在營業總額的1%-3%范圍內。最后組織二線員工學習并掌握一線的業務技能。如宴會擺臺、上菜、撤碟、客房整理、會議服務等。這樣一旦有大型接待任務而人手緊缺時，二線員工就可以招之即來，來之能成，不僅應急，也節約了人力資源費用開支。

　　八、團隊意識

　　團隊就是工作或活動的集體。團隊意識是指飯店服務人員在工作中相互協調、相互支持、相互合作的精神。服務人員要形成團隊意識，首先，要養成識大體、顧大局、自覺維護企業聲譽的思想境界。例如在工作中不僅要認真履行本崗位職責，還要考慮下道崗位的員工如何感到方便、如何保證質量；又如處理客人投訴時，不應推諉責任和相互指責，要主動承擔職責，顯示企業真誠團結，其次，相互尊重，相互關心、，相互學習，提倡人文治企。例如管理人員與一般員工、新員工與老員工、這個部門與那部門、上道工序與下道工序……一旦形成溫暖集體和良好人際關系，所有人都敞開心扉，以誠相待，員工的積極性得以充分發揮，就可以提高工作效率和服務質量。目前，有一些飯店的管理人員對待下屬員工嚴厲有余，關愛不夠，不僅臉上無笑容，而且班前例會批評人、甚至罵人不斷，在公共場合也是如此。對員工人格尊重不夠，缺乏一種耐心細致的思想疏導工作，極大地上海了員工的感情。表面上員工似乎接受了批評，其實內心未必服氣，使團隊意識受到動搖，以致發生集體“跳槽”現象。因此，不少飯店有識之士提出“員工第一”、“沒有管理人員的微笑就沒有員工的微笑”是有深刻含義的，對行程團隊意識非常重要。再之，每個員工都要克服本位主義和小團體主義，消除影響團隊意識的障礙。例如為了完成突擊任務需要臨時抽調本部門人員時，應派出精兵強將支援；本部門出現的問題要敢于正視，不采取護短作法；部門之間比工作質量和經濟效益，而不攀比工作條件和待遇。只有這樣，團隊意識才能發揚光大，促進企業的興旺和發展。

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