一、從戰略層面上認識“綠色飯店”運動

　　1.國際化背景下的綠色運動

　　在新的一個世紀里，生態環境與經濟發展將結合更得為緊密，生態與環境保護的觀念也將為越來越多的人所接受。這一方面表現在近年來“綠黨”勢力迅速擴展到80多個國家和地區，在德、法、意等國家已經成為“主流政治游戲者”，并于2001年4月22日成立了50年來第一個向WTO（World Trade Orgnization世界貿易組織）叫板的WEO（World enviornment Orgnization世界環境組織）。另一方面，越來越多的人認識到：綠色觀念主導下的環境保護并不影響全球經濟的發展。經合組織(OECD)2001年4月5日發表的一份報告提升了生態環境是經濟和社會活動的基礎的理念。它還倡議，目前必須采取短期和長期、國家和世界級別的措施。包括更加系統地使用化肥和其他污染產品的環境稅收、更多的生態標簽、更加嚴格的定價策略，逼迫消費者采取對環境友好的行為。加上各國政府和社會公眾的倡導，可以說以“綠色”為標志的環境保護和包括旅游飯店業在內的經濟社會的可持續發展已經成為當今社會普遍接受的國際主流觀念。

　　如果說這些宣言和議程還只是對人們觀念的影響，那么國際標準和國際慣例則開始指導廠商的具體生產過程，其中“環境標準體系”就是這方面的一個典型代表（注：ISO14000系列環境管理標準作為非強制性的國際標準，其標準代號從14001到14100共100個標準號，統稱為ISO14000系列標準。）。其影響力的擴大和發展進度十分迅速，其強大的生命力源于市場的作用。據最新統計數據顯示，我國已經有233家企業通過了ISO14001環境管理體系的認證，位居世界排名約20位（注：全球約有1.2萬家企業獲證，前5名分別是日本、德國、英國、瑞典和我國的臺灣省。）。在一些位于產業鏈下游的跨國公司的推動下，這些標準正在向上游的分供廠商滲透。美國通用汽車公司不久前發出通知，要求全球所有的供貨商在2002年12月31日前通過ISO14001認證。政府的力量則通過立法與行政行為把這些非強制性標準變得越來越有強制性，比如新加坡以法律的形式將ISO14000標準定為強制性標準。隨著全球經濟一體化和包括服務在內的貿易自由化進程的加劇，這些國際標準和國際慣例正在迅速地向發展中國家滲透，并對企業行為產生根本性的影響。可以預計，這一趨勢在21世紀只會表現得越來越強，而不是相反。

　　2.系統把握“綠色飯店”的科學內涵

　　綠色飯店是理念，更是行為，是基于可持續發展理念，用于實現飯店企業效益極大化目標的各類日常管理行為的總和。具體來說，綠色飯店至少包涵了以下幾個方面的內容。

　　首先是對飯店內部所用能源的節約。這是業界普遍認可并能看到效益的定義。一個上市酒店的總經理就認為“綠色飯店即指飯店產品和服務符合充分利用資源、保護生態環境的要求和對人體無害的飯店，即講究環境質量的飯店”。香港一家專門從事環境管理體系認證的公司所界定的綠色飯店的六個要素：最低排污量；廢棄物的回收與再利用；能源有效利用、貯存與管理；新鮮水資源的管理；廢水管理；關注環境保護和文化發展，其中就有五個是與能源的節約利用有關的。實際上，通過對能源的節約，進而通過對成本的節約來提高企業的經濟效益正是以利潤最大化為目標的飯店企業投入“創綠”進程中的最根本動力。也是由此出發，業界這樣認識創建綠色飯店：實施一種注重生態環境，著眼于追求經濟效益和環境效益最優化的新型管理，其基本內涵是把生態環境保護納入飯店管理和發展目標中，運用新技術、新工藝、新流程來處理有害廢棄物的排放，對廢舊物資進行回收處理和再利用，變普通商品為綠色產品，以及積極參與環境保護。率先向全國旅游飯店發出創建“國際綠色飯店”倡議的無錫湖濱飯店，在通過ISO14000認證的過程中，廣大員工自愿查找每天用水量高達1500噸的超量原因。后來該飯店投資8萬元鋪設新管道后，一年水資源費用就可以節約52.56萬元。類似的節能增效方面的做法還有：內部傳送信息的紙張雙面利用、減少用紙量、改裝沐浴洗發液、洗衣液為多次使用、使用節能燈和聲光自動控制技術節約用電等等。

　　其次是對客人消費過程的控制。這有兩個內涵，一是通過對服務項目和服務流程的改造，使得飯店產品和服務以及周圍顯得對客人更為關注，使得在飯店這個小環境中，人與環境之間更為和諧。坐落在上海市中心的新錦江大酒店等周圍場地較小，客人入住后與自然隔絕開來，他們就在大堂和其他一些公共區域內以及客房、餐廳等處想方設法增加綠色布置，并配合社區做好外圍環境的綠化管理，努力創造綠色氛圍。有的飯店用套被替代了傳統的毛毯，雖然一次性費用較大，但是有效避免了塵螨等對客人的侵擾，使過敏體質的客人免于誘發哮喘、皮膚病等。二是在征得客人同意的情況下，請客人配合飯店貫徹綠色消費觀念。比如將原來每天洗滌的床單，改為按照客人的要求調換，從而達到減少布草的洗滌次數，節約能源、減少污染的目的。類似的情況還有設置無煙樓層、在節日請客人在飯店周圍植樹留念等。實際上，如果沒有顧客的參與，綠色飯店的創新進程是不可能持續發展的。

　　第三是對周圍環境的選擇與影響。綠色飯店還包括對飯店所在地周圍環境的負責，這也是一家企業成熟的表現。在此之前，飯店比較強調企業對環境的選擇。比如一位著名的飯店企業家在定義一家飯店經營得以成功的因素時強調：“位置、位置、還是位置”。這是企業的環境利用觀的一個典型代表，但是綠色觀念要求飯店在選擇一個優越地理位置的同時，還要求它對周圍環境的保持和改善負有不可推卸的責任。當一家企業選擇某一環境生存和發展時，它就是這一環境的有機組成部分了，這是本原意義上的企業生態觀，體現在“創綠”過程中就是一些飯店開始注意改造生活污水處理工程，洗滌衣物時100%使用無磷洗衣粉等措施以減少對周圍環境的污染。還建立自己的綠色蔬菜基地，并推出了一系列綠色新品菜肴來改善所在區域的自然環境和生產環境。

　　第四是對員工的重新認識。綠色飯店也包括旅游企業家和旅業經理人對員工的重新認識。管理者在對企業內部諸關系的把握上強調“員工至上”，強調“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。”（注：美國西南航空公司通過愛心和透明式的管理讓公司處處充滿歡樂和獎品的管理文化可以為此論點提供一個有力的個案。在這個全球化進程日趨加劇的今天，不同國家、不同產業、不同企業之間的管理創新之拓展速度是非常快的。表現在現實中就是這種文化正在通過跨國旅游企業在中國的商業存在、人員的跨境服務和國際旅游者的越境消費而很快會在中國旅游企業管理理念的更新方面產生深刻的影響。）在創建綠色飯店的過程中，也要強調“沒有綠色的員工，也就沒有綠色的飯店”。現在至少在觀念上中國的飯店管理者已經認識到了沒有人力資源的培育與提升，就沒有企業的生存與未來。相對于興起于80年代中期以程序、標準、制度和層級為特征的，帶有濃厚軍事管理色彩的飯店管理模式而言，新型的人力資源觀突出的是飯店管理中“以人為本”的主導思想，強調的是群體內和諧的人、制度中平等的人，鼓勵的是行為上自律的人、工作中主動的人。我也愿意把這種綠色進程中的內部員工導向的管理行為看作中國飯店管理領域人文精神之萌芽（注：在長期從事飯店管理的教學、研究與咨詢工作中，我總覺得無論是從管理理念，還是從管理方案和管理實踐上看，中國的飯店管理水平都滯后于其他行業如工業、信息業領域的企業。這種滯后也許和我們長期以來過于強調飯店服務的特性有關。實際上，正如一位資深的管理學家所看到的那樣：一家醫院和一家零售店在管理上的共性遠遠比它們的管理者所認識到的要多得多。）。

　　第五是飯店企業對社區的責任與對社會的承諾。企業是社區和社會的一個組成部分。在傳統的企業觀中，人們對企業的預期目標只是創造經濟價值與社會財富，從而使得公眾獲得日漸豐富的物質生活。從這個意義上說，中國的飯店企業就是不創建綠色飯店，也可以達到社會和其他一些組織對它的預期目標。但是在企業的社會責任已經越來越強烈的今天，企業必須要比以往加倍關心其行為對社會的影響。這種關心是尋求社會效益與經濟效益之間的均衡，使之成為促進社會繁榮與發展最強有力的基礎和推動力量，而不相反。正是在這一意義上，我認為綠色飯店運動決不僅僅是在策略上節能降耗的問題，更不僅僅是多種幾棵綠色植物的問題，而是要從企業發展戰略的高度尋求飯店與自然、與社會、與文化和諧發展，并需要確立制度，用以將社會價值反映到企業戰略發展和日常行為中去。綠色飯店正是符合企業的社會責任越來越重要的一項制度安排。

　　最后是飯店企業家和旅業經理人對自然和歷史進程的關注。從更高的層面上看，一個有遠見的企業家和一家有志于自然、社會和文化和諧發展飯店企業，在創建綠色飯店的進程中，不僅僅要把握上述綠色飯店的多層次內涵，更需要把目光投向自然和歷史的進程當中去。

　　3.生態旅游與綠色消費

　　生態旅游(eco-tourism)概念正式提出于1986年的墨西哥國際環境會議，有狹義與廣義之分。其中廣義的生態旅游則是基于可持續發展思想，由旅游者和旅游目的地的公眾、旅游供應商、政府及相關群體共同參與，以保護現有的自然生態和人文環境為目的開展的旅游活動，是具有保護自然環境和維系當地人民生活雙重責任的旅游活動。人們越來越認識到，保護自己的第一道防線就是保護每一個人，每一種文化和每一份自然。在這一觀念的指導和潛在制約下，旅游者越來越注重一種適度的，而不是炫耀的消費，當代旅游者的消費模式也越來越明顯地呈現生態消費的特質。這一特質體現在旅游市場上，就是旅游者的貨幣選票越來越多地指向那些能夠提供以保護環境和文化的生態產品和服務上來，而對那些以掠奪資源為代價的旅游企業持一種抵制態度。這種抵制到了一定程度就會威脅到包括飯店在內的旅游企業的生存和發展。因此，在生態旅游消費模式的影響下，旅游企業的發展戰略和運作策略就必須從單純的“利潤觀念”和“消費者至上觀念”向綜合的“社會觀念”和“綠色觀念”上來。也就是說，旅游消費的生態化必然帶來旅游服務供應的生態化，這是綠色飯店產生和發展消費背景。

　　4.政府行為與“創綠運動”

　　創建“綠色飯店”運動表面上似乎表現為一種民間的市場行為，但是鑒于目前飯店產業中國有企業還居多數，甚至一些大型的接待型賓館還屬于政府直接管理的事業單位，加上市場經濟發展初期的政府力量還十分強大和傳統上對政府的信任和依賴，所以在中國創建綠色飯店的進程中政府行為一直扮演著主要角色并起著推動、引導、規范的作用。從浙江、上海、山東等地創建綠色飯店的進程來看，正是在政府行為的作用下，中國的綠色飯店運動得以迅速地開展并推廣開來。創建綠色飯店進程中的政府行為也可以從政府對于生態旅游的強調與導向中得到體現。

　　5.企業環境的變化與飯店發展戰略的耦合

　　正是在國際重視環境保護和生態消費觀念以及相關國際慣例和國際標準的引導下，在政府行為的推動下，在浙江省的一些旅游飯店的創新示范下，中國旅游飯店的發展戰略在世紀之交產生了“創綠”運動。可以說，創建綠色飯店(GREEN HO-TEL)，走可持續發展之路，將成為新世紀發展旅游業的必然選擇。

　　附圖

　　二、綠色運動對21世紀中國飯店業的影響

　　1.產品創新的壓力與動力

　　綠色觀念的不斷深化與廣化對飯店產品創新提出更多的機遇與挑戰。主要體現在以下幾個方面：第一是如何讓更多的旅游者接受綠色消費觀念。只有當消費者接受并起到促進作用時，創建綠色飯店的進程才會得以良性發展。我想這個問題的解決過程也將是綠色飯店的品牌形成過程。第二是在飯店產品的創新方面如何持續推進符合這一理念的產品與服務。特別是如何讓員工在服務的過程中自覺而自然地以綠色理念為導向開展一些個性化的服務。說到底，綠色是對自然的保護，更是對人的關注，是當代飯店管理中的人文精神導向的具體體現。“創綠”也好，“創”其他也好，我覺得都是手段，是工具，其最終的目標指向是旅游飯店效益的增加，是旅游者福利的增加。這也讓我再一次了解了中國古代的客舍與驛站，它們是對普通旅游者真正關愛的一種象征。第三是綠色進程與當代飯店中的科技進程的融合與互動。比如你要節約紙張，要無紙化辦公，就必須要有強有力的計算機信息系統(INTERNET &INTRANET)的支持。這需要大量的資金，也需要新的能源。這里面有一個均衡的問題。第四是隨著國際化競爭的進一步加劇和更多新型酒店的進入市場，那些率先加入到創建綠色飯店運動中來的飯店企業如何制訂有效的應對策略來保持領先優勢。

　　2.對飯店經營管理運作與發展戰略的影響

　　企業是以利潤的存在為前提的，只有當人文思想成為飯店經營管理能力的倍增器時，它才能夠得以持續發展。實際上，對社會利益和環保等非營利目標的重視，使得當今企業的經營目標體系多少呈現出“非營利化”的傾向。對綠色的追求會為企業的發展提供一個良好的戰略運作背景。雖然我們一方面強調其自然演進的過程，但是我們更強調相關主體的主動作為在加速這一進程中的作用。

　　21世紀國際旅游企業之間的競爭將是文化的競爭。這里所說的文化的競爭不僅僅是指在所提供的服務上打上文化的標簽，也不僅僅是在服務的提供過程中帶有文化的色彩，而是真正地在管理理念中嵌入人文關懷的內核。綠色飯店的創建進程則為此提供了一個可選的創新途徑。另外，綠色飯店運動對飯店產業結構的影響將主要通過市場壁壘體現出來。

　　3.對政府行為的影響

　　在生態旅游時代，除經濟影響外，旅游的社會、文化和環境等方面的影響也是政府必須考慮的。如徹底轉變“旅游是無煙產業”的觀點，認真對待旅游對環境污染問題，以及旅游對目的地社會文化的非良性影響的問題。也不能單純或片面地考慮旅游者的需求，而無限制向旅游者提供不利于本地自然、社會和文化環境可持續發展的旅游產品和服務。比如飯店不出售任何受保護的野生動植物，不提供與本地區社會文化相違背的服務項目等，否則飯店企業和旅游目的地的生命周期都將迅速走向衰落。

　　三、關于中國旅游飯店業可持續發展的若干建議

　　在系統把握綠色飯店科學內涵的基礎上，我們的管理者要進一步將把綠色觀念納入到飯店企業文化和日常管理行為中去。

　　到目前為止，還沒有哪一家權威機構出臺相應的“綠色飯店”標準或認證標志。實際上，“創綠”也不是以追求某一項冠名為最終目標的。它更是一種精神、一種導向，這種精神和導向是通過飯店企業日常的管理行為和員工的服務行為體現出來的。也只有把綠色觀念真正融入到企業文化和日常行為之中，并充分通過員工的創新行為才能達到“創綠”的真正目的。就像上海寶隆賓館“創綠”負責人所說的那樣：我們的許多做法，既不是按照某一個現成的理論和標準要求來做的，也不是管理人員監督下做出的，而是由最基層員工在工作中結合創綠觀念做出的。一些具體的做法對于別的飯店來說，也不一定有可移植性。比如水箱中放礦水瓶、廚房洗菜池的水龍頭開1/2等節水措施的出臺就是這樣。如果我們的飯店企業在創建綠色飯店的進程中把過多的精力放在摹仿或移植別人的一些具體做法上，或者僅僅是為了得到某一個政府或非政府的權威機構的認證，那么將會把這樣一個基于市場和管理環境中的、以短期內的節能降耗和長期的可持續發展為指向的民間創新行為異化為一項受計劃經濟思維方式所左右、以追求形式為目標的守舊行為。

　　在關注環境保護和能源節約的同時，飯店還應注意在產品和服務上努力創新，讓客人在消費時接近自然、回歸自然。我常對管理人員說，要在尋常中見新意，高質量的、客人滿意的產品不僅僅體現在高檔的原材料上，更體現在飯店對尋常物品和服務的精心創意上。“綠色”不僅僅體現對環境的關注上，還體現在對文化和客人的精神需求的關注上。這是一種文化意義上的綠色飯店，也是一家飯店長期的品牌核心競爭能力。

　　綠色飯店是基于可持續發展思想之上，而對于飯店來說，可持續發展決不僅僅體現對環境可持續發展的關注上，更體現在對員工可持續發展的關注上。隨著今天員工年齡結構、知識結構和價值取向的變化，原來的一些管理方法正在面臨著挑戰。對于飯店來說，要有共同遠景吸引人、企業文化塑造人、關心和激勵留住人。在這方面，北京建國飯店、兆龍飯店以及信息產業領域的聯想集團、家電產業領域的海爾集團都有大量成功的經驗可資借鑒。對于旅游企業家和旅業經理人而言，我們一定有做百年老店的思想，一定要有做事業的思想，才能真正從本質上關注自然、社會與企業的互動成長。

　　對于大型飯店和飯店集團來說，要制訂以可持續發展為指導思想的創新發展戰略。旅游業的發展態勢決定了中國飯店業必須以可持續為指導思想來制訂自己的創新、自己的發展戰略。為促進中國旅游業進一步發展，我國已經確定了“十五”期間的旅游主題：休閑旅游、民間藝術之旅、飲食王國之旅、國民接觸之旅和中國觀光年。明年的中國休閑之旅將把中國豐富的體育資源旅游商品化。對于飯店業來說，也存在一個如何把握機遇，把綠色觀念、綠色資源商品化的問題，也就是說要制訂基于“綠色”之上的可持續發展戰略。

　　就更高的層面而言，要把綠色飯店運動持續深入地開展下去，還要在星評標準等國家級行業標準中融入綠色飯店內容，同時每年發表中國綠色飯店與可持續發展白皮書。這項工作不能只靠政府，民間企業要有自己的聲音和主動的行為。這需要一個相應的組織平臺來運作。