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開場白：走 進基層員工的內心深處，感受那些酸甜苦辣，里面包含著汗水和淚水，但也有歡笑和滿足。在成長的道路上難免會碰到不如意的事情，面對客人的不理解，員工只有 以博大的胸懷去包容，唯有這樣，餐廳的服務才能越做越好，最大滿足客人需求，讓客人滿意，讓客人愿意回頭，切莫因小事失去了客心。

第一集：狗兒

主人公：營銷員

劇情介紹：記 得剛參加工作的時侯，還是一個20歲剛出頭的小丫頭，懵懵懂懂什么都不懂。上班不久就遇到了一個非常不講理的人，這位客人當時抱了一只小狗要進我們店用 餐，我想狗兒抱進餐廳畢竟不太好，會影響到其他客人，于是上前阻止：“您好，女士，我們餐廳不允許帶狗兒進去”，那位女士一聽馬上就來氣了：“狗兒不準帶 進去？誰規定的？你曉不曉得，我的狗兒比你還要值錢，我今天就非要把它帶進去，看你敢不敢攔我！”我當時非常生氣和委屈，就和那位女士理論：“你怎么這樣 說話呢？你不覺得你這樣太侮辱人了嗎？”那女士說：“侮辱你怎么了，你個臭打工的還敢和我理論，也不看一下自己幾斤幾兩！”“打工的怎么了，打工的就被你 這樣欺負嗎？”我的眼淚控制不住地流了下來，當時真的想不通，我憑自己的勞動掙錢難道是一件丟人的事嗎？這時另一位老員工趕緊出來幫我解了圍，幫我向客人 道了歉，最后那位客人還是把她的狗兒帶到樓上用餐去了。事后領導找我談了話，說做服務工作難免會遇到各種客人，我們不要理會這些不必要的煩惱，畢竟他們是 少數，同時我也要學會換位思考，將對的一面永遠留給客人，要給足客人面子，通過領導及同事的開導，我也認識到了自己當時處理事情的不冷靜。

畫外音：在餐飲服務中，一定會遇到不講理或者任性的客人，但他們是極少數的，最重要的是讓員工自己變得堅強，不畏懼任何風吹雨打。換個角度考慮，這也是對員工的一種磨練，只有碰到形形色色的人，才會處理形形色色的事，才會讓自己更加強大。

第二集：打包

主人公：部長

劇情介紹：一 次宴席結束后，等客人走得差不多了，我們的工作人員立即友善地提醒客人打包。這時一位大姐拿著我們準備好的食品袋開始忙碌地打包，她打好包后順手就放在凳 子上，由于袋子沒有系好，袋子里的油順著就浸了出來，濕了椅套。我趕緊安排服務員把椅套拿去清洗，由于椅套是白色的，怎么洗都有油漬印記。于是我提醒這位 大姐：“大姐您好，您把打好包的食品袋放在桌子上面好嗎？椅套浸油了不好洗，并且凳子是拿來坐的，食品放在上面也不衛生。”可這位大姐就像沒有聽見一樣， 照樣我行我素，還是將打好包的食品放在另外的凳子上，并不屑地說：“我就要放，你又沒有規定不準放在凳子上，你再說我就把這些油全部倒在凳子上。”當時的 我真的不知道該怎么辦，這時經理巡臺時看到了這一幕，她很耐心的給客人解釋，讓我退到一邊，并叫來了宴席的主人，在宴會主人和其他賓客的勸說下，這位大姐 才慢慢平息了怒火。后來客人晚餐也是在我們店吃的，我叮囑服務員，要比平時更熱情更細心地服務，照顧這位客人，要讓客人感受到我們是真的沒有介意什么。這 位大姐離開時，居然對我說：“今天的事也是個誤會，以后我有宴席還會在你們這里來辦。”我聽后感到非常欣慰。

畫外音：服務過程中，有的客人容易溝通，能理解和尊重服務人員的工作，但也有客人不容易溝通，甚至不講理，工作稍微沒做好，就會遇到刁難，這時要尋找其他方法，找到調解人正確處理狀況，而且心胸要寬大，包容客人的錯誤，依然用微笑和服務感化客人，這樣做必定收獲忠誠的客人。

第三集：“啪”的一聲

主人公：收銀員

劇情介紹：客 人用餐接近尾聲的時侯，也正是吧臺最繁忙的時侯，我認真核對著每張結算后的賬單，忽然“啪”的一聲把我嚇了一跳，一位喝得滿臉通紅說話有股濃濃的酒味的客 人正用手掌使勁拍打著吧臺的臺面。我立刻詢問：“先生，請問您有什么需要？”“快點買單！”我趕緊以最快的速度算好單，并為他報出了金額，他一聽到我報出 的數據后，雙眼一瞪說：“怎么會有這么多？怎么不打折？！”我把他們的消費情況給他做了詳細的敘述，并對他說：“對不起，先生。我們酒樓一直就不打折，但 我們的價格卻是最實在的價格。”客人聽我說不打折，更不高興了，便說：“我在其它地方消費，哪個敢說不給我打折，你憑什么說你們的價格就是最實在的？”我 耐心地為客人解釋道：“先生，我們經營理念就是‘好吃、實惠，至尊高貴’，我們的菜品價格很實在，沒有水分，這是大家有口皆碑的。而且我們選用的食材都是 最好的，加上現在的酒水也是推行平價酒水，跟超市的酒水價格一樣，您比較一下。”可這位先生聽了我的解釋后，仍然不依不饒地說反正我不管，你今天就要給我 打折。正當我不知所措時，經理叫來了他的朋友，他們很快把單買了。在客人臨走時，我特意跑到門口送客，還真誠地說歡迎下次光臨，他們對今天的菜品和服務非 常滿意，特別是酒水價格很公道。

畫外音：餐飲的工作很平凡，但要做到讓所有客人感到滿意，卻不簡單，遇到情況要耐心為客人解釋，更要堅信自己，相信企業。

第四集：女兒

主人公：包間服務員

劇情介紹：我 是一名新員工，工作2個月了，這天晚上，我值臺的包間來了兩家人，都是父母帶著女兒一起來聚餐。兩個女兒的年齡都在15、16歲左右，其中一個小孩看上去 心情不太好，沉著個臉，和誰說話都是愛理不理的樣子，大人說一句頂一句，沒見她笑過一下。而另一個小孩卻是非常有禮貌，燦爛的笑臉讓人心情不由得很舒服， 突然這讓我也明白了微笑的感染力。

用 餐開始后兩家都端起了酒杯開始敬酒了，心情不好的小女孩大聲地說：“服務員，我要白開水。”我趕緊給她換了一杯白開水，話還沒說兩句，她的媽媽也粗聲粗氣 地兇她老公，說話很尖酸，她的老公臉上白一陣紅一陣的，當時的氣氛很尷尬，也沒有誰說話了。我覺得這時應該我上場了，上菜的時侯我故意說輕松一點加上點老 家話，每上一道菜，介紹菜品時我也故意多說幾句，讓大家有話聊，而且勤快地給大家換骨碟和煙缸，我想分散大家的注意力，另一家的客人也接上了我的話頭，向 大家說起了酒樓的歷史，說在開串串店的時侯都來吃過，尷尬的氣氛也慢慢的淡了一些，隨后整個就餐開始變得愉快。

畫外音：用心調節贏客人。有時候員工會發現，自己改變許多人的就餐心情，一個舉動、講點有意思的故事等等，盡力調節客人用餐的氣氛，用心服務就是在用心做好每件事情的同時，再加上真心、誠心、熱心，觀察客人的用餐細節。

第五集：結賬

主人公：吧臺

劇情介紹：我來企業已經五年了，剛被調到吧臺工作，真正做起來才體會到不容易，讓客人完全滿意，的確不是那么簡單。

記 得有一次，那天的生意非常好，買單的客人很多，而且都聚到了一個時間段結賬，忙得我不可開交。就在這時，服務員說七號包間買單了，我仔細的兌好酒水，結算 單很快就出來了，買單的客人臉上都有幾分醉意，和我們說說笑笑，拉了一會家常。常言道一心不可二用，當客人開心的離開后，我們開始統計當天的消費情況，突 然發現剛才說話的那位客人未買單就離開了，我嚇了一身冷汗，馬上調監控，找訂餐本，很快就找到這位客人的電話，可這位客人說不清楚怎么回事，我心想這下肯 定賠錢了。沒想到的是第二天上午，客人居然主動給我們吧臺打電話給我們道歉，說昨天忘記了結賬，讓我們馬上到他辦公室去結賬。我和同事以最快的速度來到他 的辦公室結了賬。經過這件事情的發生，我知道自己犯下了很大的錯誤，在以后的工作中，我告誡自己：不管怎樣，都要做到忙而不亂，要冷靜細致、積極主動地做 好每一件事，不能由于我們的不細心給客人帶來不必要的麻煩。

畫外音：再忙也要細心做。堅守自己的崗位，做好崗位職責，尤其是收銀結賬，絕對不可以馬虎，一旦出現問題，要立刻補救。

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萬州烤魚菜品：

火爆的排長隊就餐場面：