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將潛在客戶營銷成老客戶

營銷工作從區域上分有酒店外和酒店內兩種，在此，我們著重看一下酒店內全員營銷的一些具體做法。

首先，看一看酒店內的營銷活動有哪些？例如：推銷菜品、酒水飲料、土特產；預訂婚宴、生日宴、喬遷宴、單位宴請活動和一般聚會等。

全員營銷時有一項非常重要的工作：即在酒店內發現潛在的客戶，經過營銷活動，使他成為酒店的老客戶。這種營銷方法成本低、效果好，是全員營銷的重要做法之一。

如何才能把潛在的客戶營銷成老客戶呢？

首先，要培養員工的全員營銷意識，要讓所有面對客人的員工都意識到自己既是一個普通員工，又是一個合格的營銷員。其次，酒店領導要制定相關的激勵政策，讓員工為企業做貢獻，同時自己也得到相應的回報。

舉 一個小例子：有一次與家人去嘉興南湖玩，臨出公園門的時候，突然聽到一位掃地的阿姨在大聲地招呼兩位游客：“喂！兩位先生，坐船在這邊！”已經進公園走在 一條小路的兩位先生猶豫了一下，折返回來，按阿姨指引的方向去坐船了。從阿姨身旁路過的時候順便問了一句：“阿姨，為什么要把他們叫回來?”阿姨說：“他 們坐船的話可以增加營業額，大家能多分點獎金。”阿姨的回答使人感到她那種強烈的營銷意識，可能她并沒有經過什么正規的營銷培訓，但是她這種精神正是大家 要學習的，她的這種做法也正是全員營銷的具體體現。

美國迪士尼公司下屬的迪士尼度假村在每一位員工進入公司后，都會對新員工進行營銷知識的培訓，使他們一進入工作崗位就明白自己既是一位普通員工，又是一位營銷員，有責任推銷公司的所有產品。因此，迪士尼度假村在全體員工的努力下取得了非常好的經濟效益。

所以，建議今后凡是有條件的酒店，在新員工進酒店后，不但要進行技能技巧、規章制度、禮貌禮儀的培訓，而且也要對員工進行營銷知識、營銷技巧的培訓，為全員營銷打好堅實的基礎。

下面，介紹一下在酒店內一位普通的服務員或營銷員怎樣結合自己的工作，按照以下的步驟，與素不相識的客人進行交流，設法取得對方的聯系方式，進而把他營銷成為自己的客戶。

一、心理準備

1、消除恐懼心理、自卑感。一般來說，一位普通的服務員或營銷員從未做過營銷，肯定會有一些恐懼心理和自卑感，因此要通過學習和教育，增強他們的自信心，鼓勵他們大膽地與客人進行交流。

2、考慮與客人的交流過程。俗話說：“不打無準備之仗。”為了與客人更好的交流，要提前設想一下與客人的交流過程，有充分的思想準備。

二、資料準備

1、掌握訂餐客戶的資料。如通過訂餐員已登記的資料情況，或原先已有的資料、客戶檔案等，獲取訂餐客人的所有相關情況。

2、向同事了解。如果有同事曾經為此客人做過服務，就要詳細地了解有關情況。如：長相、衣著、口味、酒量等，越詳細越好。

三、本人外表、服飾整理

一個員工的外表與服飾代表了酒店的整體形象和企業文化，這一點大家都知道，但對于營銷工作來說，尤其重要。

講一個有關喬?吉拉德的小故事。喬?吉拉德是世界有名的汽車銷售大師，凡是做營銷工作的同仁都知道他。

有一天晚上，他已經睡下了，突然，電話鈴聲響了，一般人這時候肯定不高興別人打攪他的休息。但是，喬?吉拉德立即拿起電話，非常客氣地向對方問好，問清緣由后，知道對方是有關汽車的咨詢，然后與對方約好十分鐘后再通電話。在這十分鐘里，喬?吉拉德穿好衣服，系好領帶，到洗漱間刷牙、洗臉、梳好頭，與平時上班一樣，然后在書房等待。十分鐘到了，喬·吉拉德拿起電話，以非常尊敬的態度與對方通電話。

就是因為這樣的敬業精神和對顧客的誠懇態度，使得喬?吉拉德在15年里銷售了13001輛汽車，成為“世界上最偉大的銷售員”。

因此，每一個從事銷售的員工，都要十分注重自己的儀容、儀表、服飾，以及誠懇的態度，這對銷售工作來說非常重要。

四、物品準備

服務員都有“三件寶”：開瓶器、筆、打火機。同樣，營銷員也要有這三件寶，因為要為客人服務。另外，還要帶上宣傳資料和名片。那么，一般的酒店服務員都沒有名片，怎么辦呢？下面，介紹一下聯誼卡見圖1及它的作用。

聯誼卡正面

1.當兩位不相識的客人相互介紹時，常常會出現這樣的尷尬局面，一位遞給對方名片，但另一位沒有帶。此時往往會叫服務員拿張紙，一般是點菜單一類的紙，既不尊重別人也不雅觀。如果這時服務員（或營銷員）快速遞上聯誼卡和筆，客人一定會非常高興；

2.當兩位客人就餐后要再次會面，其中的一位拿出聯誼卡給對方打電話時，可以很方便地按聯誼卡上的訂餐電話直接訂餐；

3.如果客人整個就餐過程對服務員的服務非常滿意，有可能會向服務員索要電話，以便下次訂餐和點名服務，這時，服務員就可以把事先填寫好的聯誼卡遞給客人，這就說明服務員（或營銷員）的營銷已經初步成功，與客人建立了聯系的基礎。

五、迎客準備（在門口迎接，特別是領導、老年人、病人等）。

迎客工作非常重要。就我多年的餐飲行業經驗，當客人遠遠地看見你在門口迎接他，他心里別提多高興了。并且，可以利用這個機會了解今天有什么客人前來就餐，為下一步的營銷做好準備。

六、認準要公關營銷的客人（潛在的目標客戶）。

通過了解，知道今天有什么重要客人，最好事先認準，并知道他坐在哪個位子，怎么稱呼。

七、根據已掌握的資料準備腹稿，想好與不認識的客人怎么交流。

八、利用點菜或服務的機會適時地與客人交流，必要時可介紹一些食品及營養知識，以幫助客人，加深留給客人的印象。

九、主動派發名片，有禮貌地向客人索取名片、聯系方式，或快速遞上聯系卡和筆。

十、交流中征詢客人有關菜點、服務等方面的意見。必要時可適度地向客人敬酒或講一些菜品典故、當地名人軼事等，以調節氣氛。

十一、在服務過程中，特別要關注潛在的目標客戶，多與之交流，留心客人的消費特點，做好記錄（如左手、忌諱、愛好、酒量等）。

十二、結束前，爭取幫客人買單，視情況給予適當優惠，再次征詢客人對菜點、服務及環境方面的意見并致謝。

十三、送客。這個工作與迎客同等重要，最好送到門口或送上車，而且，一定要按照禮儀的標準目送客人離開，這幾分鐘的效果會非常好。

十四、與同事交流在全過程中特別重要的情況，做好記錄并及時反饋到有關部門。

有時，在你離開的時候，可能客人對酒店的某些方面做了評價，而這些評價對我們今后的工作會有幫助，因此一定要仔細進行了解，并把有關的情況反饋給有關部門，幫助改進提高。

酒店內的營銷方法之一就介紹到這里，但是：

千萬不要忘記在第二天給客人打個電話！

這個電話非常重要，因為客人在第二天對前一天晚上的事印象還比較深，間隔時間越長效果就越差。還有，在適當的時候（如周末、節假日），不要忘了邀請客人前來就餐，這才是目的。

這種營銷方法簡稱為內銷，當然，酒店的激勵措施一定要相應地跟上，才會產生良好的效果。

設 想一下，如果酒店的每一位服務員手上都有三、五位或更多老客戶，再加上領班、主管、經理、營銷員及其他管理干部的客戶，那么，酒店就會有許多客戶資源，整 個酒店就會有一張營銷大網。如果說每天都有不同的老客戶輪流光臨酒店，都高興而來，滿意而去，那么酒店的生意還用愁嗎，老板想要生意不好都難。