1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎么辦?

　　答：不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)用自身的服務(wù)教導(dǎo)客人，以自身為榜樣，使客人改變其行為。

　　2、遇到心情欠佳的客人怎么辦?

　　答：無(wú)論客人如何，服務(wù)員態(tài)度都應(yīng)柔和，應(yīng)耐心、周到、語(yǔ)氣簡(jiǎn)練、操作快捷得體，不要因客人發(fā)脾氣而茫然。

　　3、服務(wù)過(guò)程中心情欠佳怎么辦?

　　答：無(wú)論什么原因，一旦上崗必須忘記私事(把煩惱留在家中)，全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來(lái)不必要的麻煩。

　　4、遇有傷殘客人怎么辦?

　　答：盡量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因?yàn)樗麄兪敲舾械模峁┓奖阃瑫r(shí)不要過(guò)分照顧，以免有傷他們的自尊。

　　5、餐廳已客滿，只有留給旅行團(tuán)的位空著怎么辦?

　　答：首先向客人解釋是留臺(tái)，如實(shí)在無(wú)空位，可使其在留臺(tái)外休息或領(lǐng)他們參觀海鮮池等地，或先點(diǎn)菜(如趕時(shí)間)，但海鮮不得過(guò)早撈出來(lái)。

　　6、客人進(jìn)餐廳不知他是否用餐怎么辦?

　　答：無(wú)論如何我們都笑臉相迎，點(diǎn)頭示意，并以婉轉(zhuǎn)(委婉)的語(yǔ)氣詢問(wèn)客人，他不用餐也不能表現(xiàn)不滿情緒，只要從你身邊經(jīng)過(guò)的客人，服務(wù)員工都應(yīng)該點(diǎn)頭示意、問(wèn)好。

　　7、帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦?

　　答：應(yīng)先幫他拿一張干凈的童椅，并將熱水瓶等易碎物品拿開，以防不測(cè)。

　　8、客人正在談話，有事詢問(wèn)怎么辦?

　　答：不能隨意打斷客人談話，應(yīng)禮貌站在客人身旁，等待談話間隙，表示歉意后再詢問(wèn)，并表示謝意。

　　9、客人向服務(wù)員敬酒怎么辦?(誠(chéng)意、歹意)

　　答：應(yīng)婉言謝絕，同時(shí)要為客人更主動(dòng)周到服務(wù)，如萬(wàn)一推辭不過(guò)，應(yīng)把酒接下來(lái)放在工作臺(tái)上，表示下班后再喝，同時(shí)向客人表示謝意，再用茶或飲料代替向客人回敬一杯。

　　10、遇到親友用餐怎么辦?

　　答：不允許他為親友服務(wù)，只許打招呼(不得超過(guò)兩分鐘)，不能陪其閑聊，更不能利用工作之便給予特殊優(yōu)惠(除經(jīng)理給予打折外)，可與其他同事調(diào)換服務(wù)。

　　11、餐廳快收市時(shí)，有客人想用餐怎么辦?

　　答：只要不過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間，如是常客，即使過(guò)了營(yíng)業(yè)時(shí)間，與廚房取得聯(lián)系，把客人帶到距廚房較近的位置，記菜人員必須推薦易做菜式，客人沒買單(結(jié)帳)前不能有熄燈、掃地等逐客行為。

　　12、用餐客人不舒服怎么辦?

　　答：及時(shí)通知經(jīng)理，同時(shí)保證食品原樣(不動(dòng))以備化驗(yàn)，嚴(yán)重時(shí)送客人去醫(yī)院。

　　13、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品怎么辦?

　　答：服務(wù)員應(yīng)馬上清理殘?jiān)瑫r(shí)詢問(wèn)是否碰傷，受傷時(shí)應(yīng)采取措施，如故意，在其用餐完畢后就向客人收取賠償或及時(shí)報(bào)告上級(jí)與保安取得聯(lián)系。

　　14、客人要贈(zèng)禮或給小費(fèi)怎么辦?(按規(guī)定)

　　答：應(yīng)誠(chéng)懇道謝并收下，然后上繳，統(tǒng)一進(jìn)行管理，以便妥善處理。(春節(jié)利是除外)

　　15、開餐時(shí)兩桌客人需同時(shí)服務(wù)怎么辦?

　　答：應(yīng)忙而不亂，一招呼、二示意、三服務(wù)，不有讓客人有怠慢或被忽視的感覺，疏此熱彼。

　　16、發(fā)現(xiàn)客人未付款走出餐廳怎么辦?

　　答：小聲把客人叫到一邊問(wèn)明情況，勿粗言粗語(yǔ)，大聲叫喊，不給客人反感，從而不予承認(rèn)。

　　17、客人用餐，服務(wù)員在為下次接待工作作準(zhǔn)備怎么辦?

　　答：先準(zhǔn)備餐具，動(dòng)作要輕，要離客人遠(yuǎn)點(diǎn)，以免給客人造成誤會(huì)。

　　18、服務(wù)員同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么辦?

　　答：首先向客人道歉，然后問(wèn)明原因，重新更換服務(wù)員。

　　19、客人詢問(wèn)餐廳以外的事怎么辦?

　　答：如知道就迅速回答，反之則可幫其詢問(wèn)，無(wú)論如何都應(yīng)該給客人給予答復(fù)。

　　20、當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)時(shí)客人不愿意付增加款怎么辦?

　　答：應(yīng)該工作做在前面，點(diǎn)菜時(shí)講明價(jià)格已調(diào)升，吃完飯后才發(fā)現(xiàn)則告訴領(lǐng)班或主管給予處理，一般收舊新調(diào)價(jià)的成本價(jià)。

　　21、客人擅自拿走餐廳物品怎么辦?

　　答：發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告主管給其耐心解釋說(shuō)明，保護(hù)餐廳物品是服務(wù)員職責(zé)，如客人喜歡可以向其銷售，切不可挖苦，若解決不了應(yīng)立即報(bào)告主管。

　　22、發(fā)現(xiàn)客人誤喝洗手水怎么辦?

　　答：不應(yīng)該告訴客人，假裝看不到。

　　23、客人自帶食品 、酒水怎么辦?

　　答：應(yīng)告訴客人可給予加工、開啟，但要收取加工費(fèi)及開瓶費(fèi)，金額(標(biāo)準(zhǔn))按餐廳規(guī)定。

　　24、不小心弄臟客人衣服怎么辦?

　　答：先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，同時(shí)報(bào)告主管，給予各種優(yōu)惠。

　　25、在進(jìn)餐過(guò)程中不小心將茶水或其他湯汁灑出來(lái)怎么辦?

　　答：先用席巾將水燙吸干，再找一個(gè)干凈的蓋上，并用餐具將其壓平，并叮囑客人注意，以免弄臟衣服。

　　26、客人對(duì)上菜太慢(長(zhǎng)時(shí)間)有意見時(shí)怎么辦?

　　答：一般情況下，20分鐘后未上菜，及時(shí)留意去備餐間查看，是否有上錯(cuò)菜的地方，若有應(yīng)及時(shí)與傳菜部取得聯(lián)系，重新出菜，并向客人道歉，請(qǐng)其原諒。

　　27、客人對(duì)帳單有懷疑，不買單怎么辦?

　　答：服務(wù)員要去查看菜單，看菜是否上齊，然后去收銀臺(tái)核定價(jià)格無(wú)誤時(shí)再將底單一起拿給客人，并耐心與客人一一對(duì)帳核對(duì)。

　　28、用餐時(shí)米飯供應(yīng)不上怎么辦?

　　答：首先向客人道歉，請(qǐng)稍等或經(jīng)客人同意換成其它主食。

　　29、客人在餐廳內(nèi)喝醉了怎么辦?

　　答：服務(wù)員在客人進(jìn)餐過(guò)程中，要隨時(shí)掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現(xiàn)這種情況，當(dāng)客人已接近醉態(tài)時(shí)要婉言拒絕他們的要求，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意，及時(shí)報(bào)告部長(zhǎng)，同時(shí)準(zhǔn)備物品，如嘔吐要及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)(不要說(shuō)客人喝醉了，喝多了)。

　　30、遇到生病的客人來(lái)用餐時(shí)怎么辦?

　　答：首先要主動(dòng)詢問(wèn)細(xì)致的服務(wù)，并叮囑服務(wù)員點(diǎn)菜要準(zhǔn)而精，盡量按照客人要求，合其胃口。

　　31、人在餐廳跌倒怎么辦?

　　答：要主動(dòng)上前扶起客人，(視情況)并讓客人暫時(shí)休息，詢問(wèn)是否摔傷，是否嚴(yán)重，如嚴(yán)重，及時(shí)通知主管，視其情況與醫(yī)院聯(lián)系，事后檢查原因及時(shí)匯報(bào)。

　　32、服務(wù)過(guò)程中客人要求與服務(wù)員合影怎么辦?

　　答：如是同性無(wú)所謂，如是異性拉多人一起，如是外賓應(yīng)保持距離。

　　33、客人無(wú)簽單權(quán)，又要求簽單怎么辦?

　　答：首先去收銀臺(tái)查詢，然后向客人解釋簽單必須辦理一定手續(xù)，雙方辦理協(xié)議后方可簽單，在未力理之前要用其他付款方式結(jié)帳，或報(bào)上司(視情況)。

　　34、投訴服務(wù)員服務(wù)欠佳怎么辦?

　　答：首先向客人道歉，并表示有改錯(cuò)的決心，然后找服務(wù)員問(wèn)情況，給客人某種補(bǔ)償。

　　35、客人把吃剩的食品留下來(lái)要求代其保管怎么辦?

　　答：食品不能保存(視情況)，酒水可以保管，需問(wèn)客人單位、姓名(一式二張)后由服務(wù)員拿到酒吧臺(tái)。

　　36、收市時(shí)間已過(guò)，客人還在用餐怎么辦?

　　答：首先查看菜單是否上齊，然后詢問(wèn)是否加菜/酒水，最后詢問(wèn)是否可買單，如客人同意應(yīng)道謝(視情況)。面帶笑容，不可有“不耐煩”的表情。

　　37、客人點(diǎn)菜太多或等菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而提出不要時(shí)怎么辦?

　　答：首先請(qǐng)客人稍等，看菜是否做好，同時(shí)解釋菜的特點(diǎn)、口味、請(qǐng)客人品嘗，不要?jiǎng)t收舊菜的成本價(jià)，然后講“對(duì)不起”(視情況)。

　　38、沒有菜單，但菜已上時(shí)怎么辦?

　　答：首先請(qǐng)備餐員把菜放在工作臺(tái)上，迅速到收銀臺(tái)查看如沒有，退回傳菜部。

　　39、客人要服務(wù)員介紹菜式怎么辦?

　　答：服務(wù)員應(yīng)為客人介紹特色菜，及特別介紹，不是只介紹最貴的，應(yīng)把該品種特點(diǎn)、價(jià)格，給客人講清楚，并根據(jù)情況判斷消費(fèi)層次，匯報(bào)給主管。

　　40、客人點(diǎn)完菜，但由于趕時(shí)間不要怎么辦?

　　答：服務(wù)員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包，同時(shí)征求客人意見，或讓客人完事后再來(lái)吃，但要辦好付款手續(xù)。

　　41、客人點(diǎn)完菜后，上菜時(shí)卻不承認(rèn)是自己所點(diǎn)的怎么辦?

　　答：記菜人員點(diǎn)菜時(shí)要重復(fù)一次，服務(wù)員上菜也要報(bào)菜名，有時(shí)制作方法與客人想象不同，應(yīng)從菜名的由來(lái)與客人講清楚消除誤會(huì)。

　　42、客人急要趕車趕飛機(jī)，怎么辦?

　　答：向客人介紹易做菜式，并利用上菜間隙為客人準(zhǔn)備酒水或其他準(zhǔn)備工作。

　　43、客人由于對(duì)菜式不熟，點(diǎn)了相同的菜怎么辦?

　　答：向客人把每一菜式的異同點(diǎn)講清楚，以防重復(fù)，如重復(fù)取消一份收舊成本(視情況)。

　　44、 客人要點(diǎn)食品區(qū)(菜譜)沒有的菜式怎么辦?

　　答：首先與廚房取得聯(lián)系，能否做(同時(shí)檢查是否有原料)，盡量滿足客人需要，或不行一定要給客人講明，并致以歉意。

　　45、客人點(diǎn)剛剛賣完的菜式怎么辦?

　　答：不能簡(jiǎn)單說(shuō)沒有了，應(yīng)給客人介紹類似的菜，并求原諒。

　　46、客人詢問(wèn)服務(wù)員不懂的菜式怎么辦?

　　答：服務(wù)員應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度致謙，并問(wèn)清廚師或向上級(jí)弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。

　　47、記菜人員未問(wèn)清楚點(diǎn)錯(cuò)菜，客人不要怎么辦?

　　答：首先致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以彌補(bǔ)不足，服務(wù)員更加主動(dòng)熱情周到服務(wù)，盡量滿足其要求。

　　48、上菜時(shí)，臺(tái)上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦?

　　答：①把臺(tái)面醬碟等移好位置，②征求客人意見，把菜量最少的盤換成小碟(絕不能勉強(qiáng)客人以免誤會(huì))或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。

　　49、上的灼蝦或蟹等帶殼(需用手抓來(lái)吃的)食品怎么辦?

　　答：要跟上相應(yīng)的醬料，并上洗手盅，勿帶水的毛巾，并勤換骨碟，收拾臺(tái)面，給客人舒適感。

　　50、錯(cuò)上有肉的菜式給回族客人怎么辦?

　　答：應(yīng)馬上匯報(bào)給上級(jí)，由主管去給客人道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人諒解，同時(shí)給予某種補(bǔ)償。從訂餐、記菜開始了解，但又不能主動(dòng)問(wèn)客人是否有回民。

　　51、開餐時(shí)停電怎么辦?

　　答：應(yīng)冷靜地告訴客人不要離開座位，立刻與工程部取得聯(lián)系，盡量不要離開服務(wù)區(qū)，以免碰撞或客人跑單。

　　52、客人點(diǎn)完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦?

　　答：應(yīng)禮貌制止，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單，柔和，如不改與保安人員聯(lián)系，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵(視情況)。

　　53、開餐時(shí)兩桌客人同爭(zhēng)一張臺(tái)怎么辦?

　　答：(開餐時(shí))服務(wù)員應(yīng)上前勸解，設(shè)法穩(wěn)定雙方情緒，征其同意可安排同臺(tái)同餐，如臺(tái)小應(yīng)安排到先到客人，另找臺(tái)給另外客人(迎賓應(yīng)注意帶徑)。

　　54、開餐過(guò)程中客人之間發(fā)生矛盾怎么辦?

　　答：首先禮貌制止，并調(diào)換到距此臺(tái)較遠(yuǎn)的地方用餐，但必須客人同意，并更熱心周到的服務(wù)。

　　55、有客人在餐廳打架鬧事怎么辦?

　　答：首先通知保安部讓其維持秩序，嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)警。

 

東方美食《烹飪藝術(shù)家》《餐飲經(jīng)理人》雜志，是廚師研發(fā)菜品的寶典、餐飲老板經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理的高參。

 

 

 

 

 

        東方美食《烹飪藝術(shù)家》《餐飲經(jīng)理人》雜志，是廚師研發(fā)菜品的寶典、餐飲老板經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理的高參。

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