眉州東坡董事長王剛：“2015年，眉州東坡線下20、30億，線上才一個億，但是我很重視，幾年前就成立了信息部，今天信息部總監也來了，信息部告訴我應該翻一倍，線下30個億，線上也賣30億…”

眉州東坡成立于1996年，是2008年北京奧運會指定餐飲服務商之一，覆蓋中國北京、四川、河北、湖北、陜西及美國洛杉磯，全球共有門店110家。旗下品牌擁有“眉州東坡酒樓”、“王家渡火鍋”、“眉州小吃”三大業態，在職員工約9000人。2015年4月，泰國瑪哈扎克里詩琳通公主殿下訪華。作為本次國事宴會的唯一餐飲服務商，眉州東坡精心為泰國公主準備了60周歲壽宴。

全面擁抱O2O

“手機訂餐、點菜、支付等一系列服務，用戶可在眉州東坡旗下餐廳已經可以輕松實現。”

從2013年開始，眉州東坡開始了擁抱互聯網之路，到2015年上半年，眉州東坡建設了網站、商城、APP和微信等互聯網渠道和平臺，實現了與百度、美團、大眾點評、餓了么、淘點點、到家美食會等各大互聯網平臺的互聯互通，還有微信搖一搖，還有餐廳里搭建的無線虛擬門戶。

眉州東坡表示移動互聯網時代的餐廳更多注重的是前后兩端：

前端，要掌握用戶通過什么樣的方式和感知接觸到餐廳；

后端，餐廳就有如何有效高速便捷地將產品和服務交付給用戶，并獲得用戶的認可和反饋。

因此，眉州東坡在跟每家談合作絕對不是簡單的商品投放和品牌展示，而是通過系統對接，實現信息數據的無縫交換，更全面了解到用戶需求、更快捷獲得用戶反饋，進而有效提升眉州的工作效率和服務水準。

改革門店KPI考核機制

在系統剛上線運營不久，外賣的訂單源源不斷，但伴隨而來的是巨大的顧客投訴。之所以出現這種狀況，那是因為對于任何一家企業而言，把系統開發出來僅是“萬里長征的第一步”。

為了解決顧客體驗下降的問題，眉州東坡集團對門店的KPI指標進行了調整，不但增加了外賣訂單方面的權重，還規定了具體的執行標準：對于外賣訂單，3分鐘之內必須處理完畢，30分鐘必須完成菜品出品。

KPI的調整不僅僅只體現在這個方面，相應的變化還有諸多細化指標的增加，眉州東坡還特別針對自己的送餐人員設立了12分的考核機制，違反規定要扣除相應的分數，12分扣完該送餐人員將被解聘。在“重罰”的同時，眉州東坡也給予送餐人員一定的權限，比如打折、免單等權力，以便于送餐人員靈活處置，提升客戶體驗。這些新規的實行極大提高了眉州東坡的配送效率和顧客滿意度。

支持在線提升體驗

并不是所有的消費者都喜歡外賣服務，他們更愿意去線下門店來體驗美食。為此，眉州東坡的電商平臺可以支持消費者通過在線訂餐平臺向傳統的眉州東坡各大線下門店進行點餐、預訂桌位以及提前支付。通過這項服務，餐廳可以提前備餐，消費者一到店便可立即上菜。對消費者而言，節省了等待的時間；對餐廳而言，則提高了門店翻臺率。

除了通過網站平臺進行提前預定、提前點餐，把線上消費者引致餐廳消費外，眉州東坡還與多家網站合作推出團購業務。與其他餐廳不同的是，眉州東坡團購業務只限于推出代金券和儲值卡，這樣不僅把網上客戶導流到線下，提供消費新體驗，而且可以培養餐廳目標客戶群，解決餐飲團購門檻低、疲于應付的問題。

軟件服務提升

除了在全面擁抱移動互聯網和O2O平臺，眉州東坡各實體店面也在不斷調整，在設計、服裝上趨向于更加好玩、更加多元化，讓用戶對眉州更加有感覺。在軟性服務上，眉州也不斷創新。

例如，很多分店會設置針對年輕人的互動服務和游戲，在網絡平臺上有簽到、微信墻等，提升用戶的參與度，讓用戶感受到我們的變化。

“例如，我們剛開始做微信搖一搖時，很多用戶感覺很稀奇。沒有想到眉州這么典型的企業還玩這個。還有在北京申辦冬奧會成功那天，我們在舉辦了一場現場活動，有歌手、有熱舞，現場還有免費吃小龍蝦比賽….總之，通過多個手段，將眉州年輕、時尚、有活力的一面展現給了大家，會帶來新的體驗。”

菜品是根本

作為一家以菜品口味致勝的企業，眉州東坡一直強調菜品的重要性，“互聯網帶來的機遇，O2O提出的顛覆，我們認真對待，擁抱變化，更重要的是還是做好自己，做好基本功，保證我們的菜品。”進一步解釋說：“菜品是根本，無論任何年齡的顧客都喜歡好吃的菜，我們在提供便捷和良好體驗的同時，目標是要當顧客想要跟家人和朋友享受一頓美味可口營養健康的大餐時，首先會想到眉州”。

艾加認為，傳統餐飲業和科學生產力，后者的互聯網實際上是一種科學化，更加服務便捷的一種方式。互聯網餐飲業，是站在互聯網企業的角度，餐飲業為主體。總的一句話，不管你是傳統非傳統，都一樣，只是你不與時俱進就叫傳統，與時俱進叫當代，其實每個行業都應該做當代的行業，不管你怎么理解，餐飲業都應該擁抱互聯網，這是必修課。

圍繞“互聯網+”的經濟發展思考，餐飲O2O對于傳統餐飲行業帶來的機遇和挑戰，作為北京餐飲企業的代表的眉州東坡，在探索之路，變與不變，值得所有傳統餐飲企業借鑒學習。

文章來源：艾加咨詢