餐廳老板 劉鵬
 

劉鵬是一位三十多歲的湖南人，來北京創業十幾個年頭。從在餐廳打工做起，嘗遍了餐飲行業里的甜酸苦辣。如今，他已經是一家餐飲管理公司的老板，創立了自己的餐飲品牌——水荷塘。劉鵬在北京的第一家店位于大興黃村西大街，已經開了六年，300平方米的小店，月流水有60多萬元，在當地有很高的人氣。記者近期采訪了這位憨厚的老板，從他的話語中感受到了一個餐飲人厚道和執著，而他的經營理念和做法也能給同行很好的啟發。

劉鵬說：“我在從事餐飲經營過程中，緊緊抓住兩個重點，一個是菜品，一個是人。沒有好的菜品，餐廳無法生存，不管你裝修多么豪華，服務多么到位，如果菜品質量不過關，不能贏得顧客的滿意，這個餐廳必然走進了死胡同。這一點我想餐飲同行都可以理解，每一個餐廳都努力把菜品質量提上去，不斷創新，加強后廚管理，節約成本。如果菜品穩定了，是不是餐廳就能掙到錢呢？我的回答是不一定，有很多餐廳的出品不錯，但就是不掙錢，甚至還虧本。從我的經歷可以告訴大家，一個餐廳除了有良好的出品以外，人是決定勝敗的另一個重要因素。”提高員工滿意度是前提，如果你的員工每天都能高高興興地上班，快快樂樂地工作，那他傳遞給顧客的一定都是正能量，因為良好的心態決定高品質好服務。相反，如果你的員工天天愁眉苦臉地對待客人，等于給客人一個負激勵，客人到餐廳吃飯的心情就會大減，自然沒有消費熱情，下次絕對不會再來。所以，我就從員工的激勵機制做起，讓員工天天精神飽滿去工作。這種激勵的原則就是員工想得到什么就獎什么，餐廳想避免什么就懲罰什么。比如員工都喜歡玩手機，公司優秀員工的獎品就是蘋果6S，員工過年想回家，公司就獎給他回家的火車票或機票。緊緊抓住員工的心理訴求，獎到他的心坎里，他會為了自己的小小的夢想去努力工作。反之，對違反餐廳規章制度的員工也決不留情，罰得他心疼，讓他記一輩子。總之，公司鼓勵員工主動為顧客服務，為此，公司設立了很多獎項，比如同心做事獎、爭得榮譽獎、快速反饋獎、精心策劃獎、拾金不昧獎、優秀員工獎等，并做到及時獎勵，只要員工在某一方面做出了成績，獎勵不出24小時，肯定到位。有一名上班不到一年的員工，因為工作出色，得到了近二十萬的獎勵。公司在制定獎勵措施的同時，也建立了一套有效的績效考核辦法，大膽放權，讓每個店經理自主考核，員工之間要競爭，崗位之間也要競爭。一部分獎金由店經理支配，只要表現好，隨時獎勵。每個單店之間也存在橫向競爭，定期評比，獎優罰劣，大家為了自己的夢想，開心工作，努力工作。
 

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提高技術和人才是關鍵

餐廳服務培訓是他們重要的一項工作。通過定制培訓，要讓員工樹立正確的事業觀和人生觀，學會用平常心去對待工作，端正工作態度，嚴格遵守餐廳的各項規章制度。他們視顧客利益為酒店的生命，把服務作為酒店的第一需要，把利潤看成顧客滿意的副產品。公司定期進行技術培訓，不管入職多長時間，崗位高低，都要定期進行考核，這樣做是讓員工有一種危機感，特別是針對一些老員工和中層管理者，他們往往因為資歷老或地位高而對自己的工作產生松懈情緒，這樣的員工總有一種優越感，也是很多餐飲企業比較頭疼的問題。公司針對這種情況，采取統一標準的管理模式，讓所有員工都在一條起跑線上競爭，不讓一部分員工有優越感，反而要讓老員工用自己的實際行動帶動新員工，做新員工的表率。在這種良性競爭氛圍里，公司把老員工的經驗和新員工的熱情結合在一起，餐廳的經營才能紅火，利潤最大化的前題是顧客滿意度最大化。

靠規定更要靠主動意識

因為顧客來自四面八方，有不同的喜好和習慣，要想做到面面俱到，絕非易事。因此他們采取以我為主的策略，引導客人消費。比如他們店面的裝修做到與眾不同，讓進店的客人感覺新鮮舒適。盡量做到人性化，滿足不同客人的需要，同時對進店客人進行定制規范服務，如何接待老人，如何接待兒童，如何接待情侶等等，都有一套持殊的服務流程，其實就是從微小細節上加以關照，讓進店的客人坐得穩，吃得香，走的時候還高高興興地說一聲“謝謝！”水荷塘的員工創造出很多讓客人感動和驚喜的小竅門，他們腦子里總想著一件事，那就是如果我的這次服務沒有讓客人留下美好印象或沒有一點小驚喜，那這次服務就是零服務。可以試想，你的員工如果都想給顧客留下美好印象，那他的服務還需要用條條框框去規范嗎？
 

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