餐飲加盟店中有時會出現一些投訴小插曲，解決得好能讓顧客覺得窩心，反之讓顧客覺得店不好，從而不會再光顧。那么，餐飲店顧客投訴應怎樣解決？下面我們就一起來看看：

 

　　心理準備

　　餐飲店顧客投訴應怎樣解決？為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做好準備。要確立“客人是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在飯店出現的這個問題上，你是怎樣的感覺？而且，在飯店行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關系。

　　注意傾聽

　　永遠不要與客人爭辯。客人投訴時，一般來說都非常激動，情緒難以控制。餐飲店顧客投訴應怎樣解決？客人敘述時，應集中注意力傾聽，并適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率，以便讓客人“降溫”。要清楚地了解，在這個時候，只要有一點點的爭辯，都會引起客人極大的不滿，給投訴的順利處理帶來麻煩。

　　維護客人自尊心

　　客人投訴有的是求發泄，有的是求尊重，有的是求補償。受理人要注意把握客人的心理，善于站在客人的立場看問題。而千萬不要認為，客人為那么一點點小事而投訴。要知道，那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以當客人投訴時，受理人要先致歉，用溫和的語言安慰客人，但不要急于把問題往自己身上攬，只能以朋友的身份對客人的遭遇表示同情。也可用“您的心情我能理解”、“我也曾經遇到過這種情況……” 等話語，對客人表示同情，以獲得客人的認同。

　　解決問題

　　處理投訴一定要著眼于問題的解決，而不是責任的追究。如果追究責任，會讓客人覺得好像飯店在為發生問題尋找借口，從而引起連鎖反應，為最終處理帶來不利影響。

　　做好記錄

　　當客人投訴時，受理人一定要認真做好記錄。要在客人敘述的過程中將有關要點如客人投訴的內容、客人的姓名等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示自己代表飯店所采取的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。這一方面會讓客人覺得你很重視他的投訴，心理得到安慰；另一方面也為后面的處理尋找文字依據，因為口說無憑的東西處理起來總是比較困難。

　　重視處理

　　客人投訴最終是要尋求一個結果的，因此，情緒控制得再好，說得再好，承認得再好，最后還是要落實到行動上。對客人的投訴，處理越快越好。不及時處理，往往會讓客人覺得飯店沒有誠意，而有一種被欺騙的感覺。

　　信息反饋

　　當投訴處理完，客人回去以后，如果飯店進行及時的跟蹤反饋，打電話再次征求客人對投訴的處理是否滿意，以及對飯店的其它意見和建議，或用書面資料向客人表示進一步的歉意等，往往能取得意想不到的效果。

　　征求意見

　　根據所發生事情的性質，迅速確定一個解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見。

　　投訴處理結果意見

　　解決投訴問題以后，應該與其再進行聯系。周到的服務與關心會使客人感到酒店對其十分關心的，對其所投訴問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。