在消費者金貴無比的情況下，餐飲加盟店的服務態度成為了消費者評價一家店的首選標準，沒理由消費者花錢只買服務員的臉色，但是餐飲業的服務態度依舊差強人意的時候，海底撈的服務態度被交口稱贊，所有餐飲都在學習。學習海底撈的細致服務，海底撈的服務究竟細致到什么程度，我們聽聽以為顧客的親身體驗的感悟：

（資料圖：海底撈服務員在為顧客美甲）

　　等位服務

　　海底撈的等位服務是一絕。如果店內客人已滿，再有新的客人進店，沙發或者凳子自然少不了，服務員還會遞上瓜子、飲料或者點心。另外，配有棋牌等休閑物品，兩個人去，可以下象棋、下跳棋；三個人去，可以斗地主。這樣，客人在等位的時候就不會著急了。除此之外，海底撈還免費為女士提供美甲、護手服務，為男士提供擦皮鞋服務。為要“收菜”的客人提供上網服務……

　　如果等位時間很長，服務員還會給客人按摩、捶背，邊捶背邊寒喧。等排到位子了，服務員就會提醒客人輪到他用餐了。可我們有些餐廳卻是客人催服務員：現在還沒輪到我，再不等到，我就走了。也難怪我們的服務有差距。

　　還記得我第一次去海底撈，等了半個小時，也沒輪到我，于是我邁開步子，準備走了。這時門口擦皮鞋的員工，就迎了過來，說：先生，您好，方便我幫您擦一下皮鞋嗎？我看他滿面春風，就說可以。當我坐下來，他就開始很用心地給我擦皮鞋，并跟我寒喧：“先生，請問怎么稱呼？”我說我姓易。“易先生，很高興為您服務，易先生是第一次來海底撈嗎？”我說是的。“易先生，非常歡迎您的光臨，剛才您在我們電梯口正準備離開的時候，您猜猜我為什么主動邀請您回來，幫您擦皮鞋？”我就問為什么。這位服務員認真說道：“易先生，您知道我們餐廳的服務文化是什么嗎？”聽到這里，我真的很驚訝。我就順著問他服務文化是什么，他說：“易先生，我們的服務文化是：傳遞一份感動。”

　　我去了那么多餐廳，走了那么多酒店，還是第一次遇到服務員主動跟我說他們的服務文化。從另一個角度理解，也就是海底撈是用文化讓員工統一思想。

　   創新服務　

　　去海底撈用餐，當客人戴眼鏡的時候，會主動給客人拿眼鏡布；客人的手機擺到了桌子上，員工一定會主動拿手機套，不讓油水撒到手機上。客人吃火鍋給的是那種質量很好的圍裙，不像別的火鍋店，圍裙是塑料的，吃著吃著開了一個洞，油水就崩進來了……

　　這些都是附加服務，也是對客人的一種關懷。一個火鍋店能夠贏得客人，這些附加服務，一定也是秘訣之一。

　　海底撈的洗手間里擺了很多物品，比如擦臉油、護手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃須刀，甚至還有女孩子綁頭發的發卡。有些四星、五星的酒店里也不一定會擺這些東西。一個火鍋店，怎么會想得這么周到？因為海底撈有創新委員會和金點子排行榜。為鼓勵員工的創新精神，海底撈成立了創新委員會，對員工們提出的創意服務做出評判。對獲得委員會通過的創新，員工可以獲得數額不等的現金獎勵，在晉升時有優先的機會，創新服務將被推廣到各個分店。這些創意就是金點子，是海底撈特色服務思想火花的來源。

　　比如為什么要擺牙膏、牙刷？這就是員工集思廣益的結果，因為他們想到，什么樣的客人都有，如客人需要清新口氣、甚至也會有潔癖的客人說喜歡先刷牙，再吃火鍋，或者說喜歡吃完火鍋刷個牙再走。這都是客人的一個潛在需求。如果店里沒有牙刷牙膏，那不是就讓客人失望了嗎？所以在這個環節中，我總結一句話，就是客人的需求就是海底撈得追求！

　　我每次從海底撈洗手間出來，保潔員都會微笑問候我，然后主動把水龍頭打開，看我手濕了之后，馬上給我倒洗手液，我洗完了手，保潔員又馬上遞上擦手紙。這一連串的動作，說明海底撈的保潔員都有服務意識，能隨時幫助客人，甚至超越客人的需求。其實，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管他處在什么崗位，員工代表的就是酒店。即使他是后勤，在客人的眼里，也是酒店的員工，他的任何一個表現，都體現了酒店的服務文化，都對客人有影響。

　　服務講到最后其實就是用心加細節，海底撈能為客人提供這么多超越客戶期望的服務，不就體現他們的用心和對細節服務的堅持嗎？海底撈這些服務中的細節，看似微不足道，卻贏得了顧客的心。

　　海底撈的服務細致得讓人內心溫暖，也正因為海底撈時刻都在為消費者著想，消費者才愿意去那里消費，這就是服務的力量。在外靠口碑贏得新的消費者，在內靠服務質量鞏固老顧客。不怪乎顧客越來越多啦。