做餐飲的，遇到的不可避免的事情估計就是被顧客投訴，味道不好啦，菜里有石頭蟲子啦，服務態度不端正啦，等等。這些處理的不好就影響口碑銷售，最多的就是息事寧人，但是，有些辦法，能夠讓你很好的處理，還能將其轉換為商機，去看看：

（資料圖：餐廳服務）

　　對于客人投訴，有的飯店提出“四個充分”，即：充分理解客人的需求、充分理解客人的心態、充分理解客人的誤會、充分理解客人的過錯。也有的提出“七個一點”，即：耐心一點、態度好一點、動作快一點、語言得體一點、補償多一點、層次高一點、辦法多一點。具體來說，要力氣做到遵循以下六個方面：

　　1．端正自己態度，任何時候不要急

　　客人投訴時，一般來說都非常激動，情緒難以控制。所以受理人首先一定要自己保持冷靜，耐心地傾聽，以便讓客人“降溫”。要清楚地了解，在這個時候，只要有一點點的爭辯，都會引起客人極大的不滿，給投訴的順利處理帶來麻煩

　　2．給予客戶話語權，讓他們覺得自己受到重視

　　客人投訴有的是求發泄，有的是求尊重，有的是求補償。受理人要注意把握客人的心理，善于站在客人的立場看問題。而千萬不要認為，客人為那么一點點小事而投訴。要知道，那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以當客人投訴時，受理人要先致歉，也可用“您的心情我能理解”、“我也曾經遇到過這種情況……” 等話語，對客人表示同情，以獲得客人的認同。

　　3．不追究既成事實，只解決現有問題

　　處理投訴一定要著眼于問題的解決，而不是責任的追究。如果追究責任，會讓客人覺得好像飯店在為發生問題尋找借口，從而引起連鎖反應，為最終處理帶來不利影響。

　　4．把每一個案例作為經歷，記錄警示員工

　　當客人投訴時，受理人一定要認真做好記錄。這一方面會讓客人覺得你很重視他的投訴，心理得到安慰；另一方面也為后面的處理尋找文字依據，因為口說無憑的東西處理起來總是比較困難。

　　5．盡快給出結果，讓顧客滿意是最大前途

　　客人投訴最終是要尋求一個結果的，因此，情緒控制得再好，說得再好，承認得再好，最后還是要落實到行動上。對客人的投訴，處理越快越好。不及時處理，往往會讓客人覺得飯店沒有誠意，而有一種被欺騙的感覺。

　　6．吸取教訓，不再犯錯

　　當投訴處理完，客人回去以后，如果飯店進行及時的跟蹤反饋，打電話再次征求客人對投訴的處理是否滿意，以及對飯店的其它意見和建議，或用書面資料向客人表示進一步的歉意等，往往能取得意想不到的效果。

　　7.要充分了解顧客的心理需要。

       客人來酒店消費是來享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場來設身處地為他們考慮。

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　　8.投訴處理的目的是讓不滿意的客人成為滿意客人。

         因此，真心實意地幫助客人解決問題，不要因小失大，要盡快解決投訴，任何拖延都會招致客人更加不滿，快速妥善解決客人的投訴可以體現酒店的質量和素養，贏得客人的良好口碑。否則，即使問題到最后解決了，客人也不會滿意。

　　客人投訴時，一些處理方式極易引起客人不滿：

　　只有道歉，沒有進一步的行動。如“很抱歉，但我實在無能為力，飯店就是這么規定的”；把錯誤歸咎到客人身上。如“你應該早一點說啊，他們都已經下班了”、“你怎么不仔細看看《服務指南》呢；做出承諾卻沒有實現；完全沒反應；粗魯無禮；逃避個人責任。如“我很愿意幫助你，但這事不歸我管”；非語言的排斥。如客人投訴時不停地東張西望、看手表、皺眉頭等；質問客人。先問客人一大堆問題，如“你叫什么名字、什么時候到飯店的、住了幾天、住在哪個房間、當時的情況是怎么樣的……”。