餐飲現今也是一種服務行業，能夠給消費者帶來良好的服務體驗是決定你能擁有多少忠實顧客的前提，因此創業者在提升自身餐飲加盟店的檔次和知名度等方面的時候，一定不能忽略服務人員的素質培訓，餐飲加盟店需要怎樣的服務人員，怎樣找到符合要求的餐飲服務人員，一起來看看素質要求：

（資料圖：餐館服務人員的細致服務）

　　1.吸引顧客的交際能力

　　每一個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與顧客產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使顧客感到被尊重、被看重、被優待的親切感受。顧客這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。

　　服務員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當作如美國著名新聞記者斯諾所說的“熟悉的陌生人”，每一位顧客盡管對于服務員都是陌生的，但在交往時，卻要把顧客當作已經認識多年的熟人、一個相處很長時間的老朋友來看待，即通常所說的“一見如故”。這樣，服務員在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務人員真心誠意的禮遇。

　　人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒。讓顧客在進入浴所后的第一個地方、第一時間都能感受到良好的人際關系。馬克思說，一個鏈條的強度不是看它最結實的地方，而是根據鏈條最薄弱的地方來確定。服務場所的人際交往同樣是如此，顧客對浴所整體印象的判斷常常來自于酒店服務中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個服務員都應當持之以恒地與顧客建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關系。

　　2.駕馭自如的語言能力

　　語言是服務員與顧客建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言不僅是交際、表達的工具，除了語言實質性內容外，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。服務員語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：

　　3.深刻的記憶能力

　　記憶能力對服務員同樣是非常重要的。

　　（1）深刻的記憶能力的作用。

　　①使顧客所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。

　　這種服務主要有兩個方面：一個是資訊的即時服務，另一個是實體性的延時服務。在服務過程中，顧客常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“活字典”、“指南針”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得顧客欣賞的服務。

　　②使顧客能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

　　一個人是在他人的看法和記憶中被定位的。如果一位顧客的姓名、職業、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣等被服務員記住，并在與顧客的交往中能夠被服務員恰當地表現出來，毫無疑問，顧客將會感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于顧客對整個服務場所產生相當良好的印象。

　　③使顧客能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。

　　顧客是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此服務員對于顧客所提供的服務也是因人而異的，這就需要對顧客的情況有一定程度的了解。這當然可以根據顧客的言談舉止、顧客身份登記情況獲得一定程度的掌握。不過，顧客的性情、愛好一般來說也是比較穩定的，對于一位再次光臨或第二次消費同一項目的顧客，服務員便可以根據自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠為顧客提供更有效、更有針對性的服務。

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　　④使服務員在提供服務中運用自如，不出差錯。

　　在服務員的長期發展中，各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規范，只有嚴格地履行這些服務要求，服務工作才會做得完美得體。這就需要服務員牢記相對復雜的服務規范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。像廚師就要熟練掌握不同種類菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便隨時滿足顧客的需要，商場服務員就應當對所銷售商品的價格、產地、質量、品牌等有比較深入的了解，從而在顧客需要的時候能干脆利落、快捷圓滿地完成相應的服務。

　　⑤使服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

　　相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的顧客來說，是比較陌生的。但作為服務員卻應當對其中的服務設施了如指掌，在顧客需要的時候，服務員就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使服務資源能夠盡快地為顧客所知。這同樣需要服務員有較強的記憶能力。

　　4.敏銳的觀察能力

　　服務人員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為顧客提供的、不需顧客提醒的服務。例如，顧客到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的顧客一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務員最值得肯定的服務本領。

　　（1）善于觀察人物身份、外貌。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的顧客對服務的需求也是不同的。顧客在不同的場合、不同的神態下，其需求也是不一樣的。這當中有些是一眼就能看出的，這時服務員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應的服務。有些是并不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點菜時喜歡麻辣類的，服務員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。

　　（2）善于觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務需求。語言是服務員判斷顧客真實心理需求的一個非常重要的根據。服務員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風味湯圓的時候，服務員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說“要是甜一點就好了”，細心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不已。再比如，幾位顧客邊說邊笑進了餐廳，服務員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。點菜的時候，服務員就站在一旁說，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳細介紹了烹飪方法、風味特色、營養成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之后，顧客連聲叫好，并對服務員贊揚不已。

　　（3）善于觀察人物心理狀態。顧客的心理非常微妙地體現在顧客的言行舉止中，服務員在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過顧客的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度顧客細微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國客人在吃煎蛋時，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋白吃掉。第二天，當那位美國客人再次來餐廳用早餐時，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國客人感到異常驚喜，后來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國客人患有嚴重的高血壓癥，對食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹慎。

　　（4）善于觀察顧客的情緒。既要使顧客感到服務員的服務無處不在，又要使顧客感到輕松自如。不適當的亦步亦趨，只會使顧客感到心理上的壓力。例如，顧客在商場部選購物品時，就不能緊緊地盯著顧客，這樣會使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務員應當為顧客創造出一種寬松的購物環境，讓顧客自由地挑選，但同時又不能流于放任，當意識到顧客對某件物品感興趣或準備購買時，服務員應當及時地上前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到服務員的關切性的注意。

　　5.良好的性格品質

　　（1）、真誠：我們必須象對我們自己一樣對待客人，客人來到我們酒店給了我們一次機會來為他們做一點什幺，我們不是幫客人做什幺，而是他們給了我們一次機會記住，客人是我們的老板，是我們的銀行家，沒有他們，我們將沒有意義1、 效率：用最短的時間將事情做好到，得到最好成果，我們的規則是提供一種好的服務，我們要注意客人，不能讓客人等待的時間太長，如果你有別的事，我們要告訴客人，我們馬上找同事來幫助客人工作快是不夠的，我們必須實現客人需要什么我們就要上他愉悅，“不是一次而是永遠”是我們的職責。

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　　（2）、效率：我們將保證我們程序是為客人帶來友善和方便

　　（3）、準備服務：要時刻記住我們是為別人服務的，我們時刻準備去關心我們的客人，總是幫客人解決問題，如果我們不可 以解決的我們將事情告訴我們的上級，我們將怎樣做好準備？開始前的準備，檢查你的儀容，你的頭發是否梳好，制服是否干凈，你的鞋子是否亮。

　　（4）、看得見的物有所值：我們將給同樣相待的服務。明顯的方法，我們必須看見客人，我們需站在臺面的前面讓客人看得見，當他們看不見你，他們不想被照顧

　　（5）、信息： 我們將保證按客人的愿望來做

　　（6）、禮貌：體諒，我們將在客人的立場上為客人做得更多。對客人和同事要有禮貌，總是為客人考慮，客人當然對我們為他們做的事感到高興，我們總是要用“您好”的話句是對待客人，我們要用個性的服務，試圖記下客人的姓名、地址，讓他們感覺到他們是重要的要用的詞語“謝謝、請、歡迎您、我們可以幫您嗎、對不起”。

　　（7）、優秀： 我們將以給客人的愉悅，來作為我們唯一的目的。說到觀察是好的服務的基本要求，如果我們可以永遠根據客人的需要提供優秀的服務，額外的服務和人與人之間的溝通是我們好的服務。