鄂爾多斯市餐飲行業(yè)遭遇的一個(gè)巨大瓶頸是人力資源短缺，造成的局面是低端餐飲企業(yè)受制于此瓶頸，經(jīng)營(yíng)管理水平難以提高，尤以服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量差而飽受詬病。在人力資源的爭(zhēng)奪大戰(zhàn)中，強(qiáng)大的高端企業(yè)憑借優(yōu)厚的待遇占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；而在服務(wù)質(zhì)量上，中小企業(yè)與它們的差距更是懸殊。這種現(xiàn)象，符合經(jīng)濟(jì)學(xué)中馬太效應(yīng)規(guī)律。一年多來(lái)，鄂爾多斯市高端餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量大步向前，而中低端餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量止步不前，如何破解，需要多方智慧。

　　【現(xiàn)象一】高端餐飲業(yè)：服務(wù)趨于規(guī)范

　　“來(lái)東勝一年多了，感覺(jué)鄂爾多斯服務(wù)行業(yè)最大的變化是高檔飯店服務(wù)質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)。”王女士說(shuō)，“那時(shí)候，就連星級(jí)酒店的服務(wù)都難以讓人滿意，服務(wù)員特厲害，但現(xiàn)在明顯不一樣了，走進(jìn)高檔飯店還真能找到點(diǎn)上帝的感覺(jué)。”

　　鄂爾多斯市某知名餐飲企業(yè)的服務(wù)部門(mén)主管紀(jì)春雨對(duì)記者說(shuō)：“我們有一套專門(mén)的服務(wù)流程，或者說(shuō)服務(wù)方案，目的就是要保證服務(wù)質(zhì)量。”

　　【背景一】人力資源供求平衡

　　萬(wàn)成美告訴記者：“我們有一套正規(guī)、適用的管理方案，其中有獎(jiǎng)懲條例，可以據(jù)此對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，優(yōu)勝劣汰。而我們的待遇對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)具有足夠的吸引力，所以我們不缺人手。完善的機(jī)制讓我們的人力資源得以保持平衡。”據(jù)了解，高端餐飲企業(yè)服務(wù)員業(yè)績(jī)與他們的工資直接掛鉤，服務(wù)好的就比一般的拿錢(qián)多。優(yōu)厚的待遇讓他們擁有足夠的人力資源。

　　【現(xiàn)象二】低端餐飲業(yè)：服務(wù)質(zhì)量差

　　何先生是山西人，來(lái)東勝工作已經(jīng)快3年了，說(shuō)到小餐館服務(wù)問(wèn)題，何先生大為不滿，并給記者講了一段自己的經(jīng)歷。1月18日，何先生請(qǐng)幾位朋友在東勝區(qū)準(zhǔn)格爾南路的一個(gè)小餐館吃飯。就在何先生和朋友們翻看菜譜時(shí)，服務(wù)員端上一壺茶，沒(méi)好氣地喊：“你們快點(diǎn)兒點(diǎn)菜，我這兒還忙著呢！”點(diǎn)過(guò)菜20多分鐘后，餐桌上仍然空蕩蕩的，連涼菜都沒(méi)有上。何先生感到不滿，“服務(wù)員，麻煩快點(diǎn)上菜，我們都餓著呢！”哪知服務(wù)員沒(méi)好氣地回了一句：“那得看做菜師傅的速度了！”

　　“哎，花了錢(qián)卻換不來(lái)相應(yīng)的服務(wù)，你說(shuō)我們?cè)┎辉?rdquo;何先生說(shuō)。

　　記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，何先生的遭遇不是偶然，服務(wù)員態(tài)度差是東勝區(qū)中小飯店普遍存在的現(xiàn)象。[nextpage]

　　【背景二】人力資源供小于求

　　鄂爾多斯飯店中餐廳經(jīng)理萬(wàn)成美對(duì)記者說(shuō)：“我以前在北京從事餐飲行業(yè)工作，來(lái)鄂爾多斯以后，我發(fā)現(xiàn)這里的服務(wù)員的確牛，經(jīng)理都不能說(shuō)，說(shuō)幾句他們就不干了。主要原因就是這里太缺人了，這里干不了就去別的地方干，反正不愁找不到工作。”

　　鄂爾多斯市就業(yè)局職業(yè)介紹中心主任張英說(shuō)：“尤其是最近兩年，隨著鄂爾多斯市經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，餐飲業(yè)服務(wù)崗位比較多，而愿意從事這一行的卻很少，出現(xiàn)了人力資源供小于求甚至嚴(yán)重短缺的局面。”

　　【深入】用工荒 培訓(xùn) 資金

　　記者通過(guò)走訪發(fā)現(xiàn)，中小飯店服務(wù)員的工資一般在1100元~1800元之間，而大型飯店服務(wù)員的工資一般在1800元~3000元之間，不少企業(yè)都為服務(wù)員提供食宿，但中小企業(yè)的食宿與大型飯店的食宿條件差距大，待遇的差別導(dǎo)致中小企業(yè)服務(wù)員短缺，進(jìn)一步影響到服務(wù)質(zhì)量。

　　導(dǎo)致鄂爾多斯餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊的一個(gè)重要原因是：中小型飯店幾乎都沒(méi)有對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，也沒(méi)有正規(guī)的管理措施，而大型飯店在這方面做得比較好。紀(jì)春雨對(duì)記者說(shuō)，服務(wù)員的服務(wù)是餐飲企業(yè)所提供商品的一部分，服務(wù)員工資水準(zhǔn)取決于企業(yè)定位，小餐館的工資待遇是不可能和大酒店比的。因?yàn)樗鼈儧](méi)有大企業(yè)的資本實(shí)力，也不具備追求和大企業(yè)同等利潤(rùn)的能力。

　　【應(yīng)對(duì)】改變管理方式 提高待遇

　　對(duì)鄂爾多斯市中小飯店服務(wù)質(zhì)量差的情況，萬(wàn)成美等業(yè)內(nèi)人士建議：首先，應(yīng)想辦法留住服務(wù)員，可以通過(guò)提高工資待遇，為服務(wù)人員提供社會(huì)保障等，這樣做是雙贏的；其次，必須對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，即使是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)；最后，就是要有一套管理措施，可以借鑒一些大型飯店的管理方案，只有這樣才能提升自己的服務(wù)質(zhì)量。否則，受損失的還是中小企業(yè)。