特許連鎖業(yè)目前在世界范圍內迅速發(fā)展，我國的特許連鎖企業(yè)也正處于快速發(fā)展階段。隨著我國特許連鎖經營的發(fā)展，也出現(xiàn)了人力資源短缺、規(guī)模小、效益不高等問題。因此，特許經營需要在經營中創(chuàng)新，找到一個有效的、能長期吸引和留住終端消費者的突破口。全球特許經營著名品牌“麥當勞”、“星巴克”為什么能有如此出色的經營業(yè)績？因為他們讓顧客在品嘗美味的同時也體驗到了參與其中的快樂。

　　特許經營騰飛的引擎：以顧客參與為核心的體驗營銷

　　20世紀70年代以前，人們都是素面朝天，不使用化妝品；到了80年代，廣大女性開始到商場專柜去選購化妝品；到了90年代，美容院提供從頭到腳的專業(yè)美容服務；而到了21世紀的今天，個人可以根據自己皮膚的特點到體驗中心現(xiàn)場配制化妝品。種種現(xiàn)象表明，消費者變得越來越個性化、情感化，他們的需求重點已由追求實用轉向追求體驗。這一切，說明了“服務營銷”已經慢慢褪色，“體驗營銷”正放射出超強的磁場效應，“體驗營銷”時代已經來臨！

　　所謂體驗，就是感覺、感受，是顧客在腦海中留下美好的記憶，并回味無窮。而體驗營銷是指企業(yè)以服務為舞臺，以商品為道具，為消費者創(chuàng)造出難忘的感受。傳統(tǒng)經濟主要注重產品的實用和價格，隨著體驗營銷時代的到來，生產及消費行為已有了如下的變化：從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及心理認同，以改變消費行為，為產品和服務找到新的生存空間。

　　1、以顧客需求為導向。即企業(yè)從消費者的真正需求出發(fā)，按消費者所接受的方式，不僅為顧客提供滿意的產品和服務，還要為他們創(chuàng)造和提供有價值的體驗。

　　2、以顧客滿足為目標。在現(xiàn)代社會，人們已不滿足于單純地購買產品，而更著重于購買產品過程中所產生的滿足。因此，企業(yè)在提高產品本身的使用價值時，應該增加顧客體驗元素，從而使顧客在物質上和精神上得到雙重滿足。

　　3、以顧客參與為核心。這兩年新興的攀巖、蹦極等體育運動為什么受到越來越多年輕人的歡迎，就是因為這些運動讓人們真實地參與其中，體驗到極限運動的快感，就算“花錢買罪受”，卻樂在其中。只有讓顧客成為產品和服務的享受者，并讓他們體驗到身在其中的快感，才能確保顧客忠誠。

　　特許經營+體驗營銷：絕佳商機

　　通過特許經營方式來發(fā)展，但如何避免競爭對手的簡單模仿，形成自身獨有的核心競爭力？

　　根據筆者對“體驗”的研究與實踐，通過向消費者提供“愉悅、興奮的體驗”，能夠在現(xiàn)場有效提升30%以上的銷售額，同時還能夠提高消費者的忠誠度和回頭率。同時通過有效地體驗設計，能夠使消費者由“個人購買”發(fā)展成為“團體購買”，如麥當勞主要消費者是“孩子”，但孩子是和父母一起來的；星巴克主要消費群是白領，但白領是和女朋友一起來的。通過研究發(fā)現(xiàn)，“美妙的體驗”能促成消費者兩人以上的現(xiàn)場消費，而兩個消費者共同消費量至少是兩個獨立消費者消費量的120%。

　　就如太陽神與金利來較早導入CIS確立行業(yè)領導地位，任何一種新技術的出現(xiàn)和應用，都是行業(yè)重新洗牌及財富重新分配的絕佳良機，實踐證明，“特許經營+體驗營銷”是企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的利器，在企業(yè)的經營中將體驗營銷與特許經營嫁接應用，能促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

　　傳統(tǒng)店鋪與體驗店鋪經營大比武

　　傳統(tǒng)專賣店一般為單純的商品售賣或服務提供，與消費者之間是冷漠的買賣關系，由于產品和服務日趨同質化，難以刺激消費者的購買欲望，而且同業(yè)經營者越來越多，競爭越來越激烈，所以很難持續(xù)經營，一般經營3年以上的店鋪不到10%。

　　體驗營銷和特許經營相結合的最佳典范--星巴克，它與傳統(tǒng)店鋪有何不同？1996年，星巴克在東京開第一家海外連鎖店，從1996年至今，星巴克的連鎖店已遍布全球37個國家和地區(qū)，總數超過1萬家。統(tǒng)計資料顯示，星巴克幾乎每天以開3到4家連鎖店的速度成長，而且每杯咖啡的價錢是其他咖啡店的兩倍，其魔力何在？[nextpage]

　　星巴克成為了人們生活的一部分，是與家及工作場所完全不同的“第三空間”，這里氣氛幽雅、靜謐、親切，起居室般的家具擺設、典雅的色調、熱情的招待、濃濃的咖啡香、咖啡機煮咖啡發(fā)出的嘶嘶聲，所有這一切使得每一位光顧者完全放松，盡情地品味閑適、自在的生活，且更顯得有品位。這種高雅、親切、舒適的氛圍遠遠超過其產品本身。也就是說，人們到星巴克來不是為了喝咖啡，而是在那里感受輕松和自在。它創(chuàng)造了一種不可復制的氛圍，讓顧客樂而忘返。

　　星巴克的“體驗營銷”方式，是使它擁有獨特魅力的一個法寶。深厚的文化底蘊，不懈的品位追求，時時處處體貼入微的服務，舒適優(yōu)雅的消費環(huán)境，帶領顧客體驗著不同的人文、異國風情和流行時尚。在星巴克，客人和咖啡師之間、客人和客人之間的互動是其特征之一。這里咖啡的種類繁多，顧客的選擇性較大，你可以喝到任何一種咖啡；其次，它是新鮮的，這里能找到充滿活力地為你煮咖啡、不厭其煩地教你喝咖啡的人。你看著很Global的裝潢壁飾、吧臺、調理柜，握著杯子，會恍然置身在美國的紐約。

　　任何店鋪都在努力提供令顧客滿意的產品和服務。但實踐經驗表明，僅靠滿意度并不足以長期留住客戶。必須創(chuàng)造令顧客難忘的體驗，激起人們的興奮，把他們從滿意的購買者變成忠誠的倡導者。體驗一定要表明對顧客的深切關懷，并且不斷地讓顧客感到驚喜，讓他們參與其中，享受過程的樂趣。

　　東莞長安酒店于1989年12月開業(yè)，硬件設施齊全，交通十分便利，是東莞首家三星級酒店，但開業(yè)后一直業(yè)績平平。2002年1月擴建為四星級國際標準的涉外酒店，經過自身軟硬件的改造，酒店專門投資了上千萬元引進了智能化管理體系，只要客人在前臺登記入住，步至房間，便會驚奇發(fā)現(xiàn)房門已自動打開，窗簾徐徐拉開，更驚喜的是，此時電視音響傳來一陣動聽音樂，屏幕上自動打出歡迎客人的名字，以及歡迎客人入住的字樣，新奇的做法吸引住了客人，給他們有一種至高無上的尊貴體驗。酒店的發(fā)展從此上了一個新臺階，各種大型會議、商務活動等應接不暇。

　　以上事例說明，人們在消費過程中想要的是一種經歷、一種體驗，而讓消費者擁有這種體驗是成功的惟一途徑。體驗營銷的正確實施增強了企業(yè)核心競爭力，不僅使銷售額和利潤穩(wěn)步上升，客戶忠誠度和滿意度也大為改觀。

　　中國特許經營：發(fā)展的瓶頸問題

　　國內特許經營企業(yè)的整體發(fā)展水平還處于比較低下的水平，規(guī)范化有待改進，主要表現(xiàn)為：

　　第一、企業(yè)創(chuàng)建時間普遍較短，企業(yè)實力弱、網絡穩(wěn)定性差。部分企業(yè)不具備發(fā)展特許經營的客觀條件，有些企業(yè)甚至在單店贏利模式還不完善的情況下就開始盲目擴張。

　　第二、企業(yè)從創(chuàng)建到開始特許經營，中間的準備時間普遍偏短，運作不規(guī)范。企業(yè)本身不具備品牌、商標、經營技術等特許經營核心優(yōu)勢。

　　第三、管理不規(guī)范，特許經營企業(yè)在向加盟商收取加盟費后沒能力提供相應指導及服務。阻礙特許經營企業(yè)發(fā)展的根本原因，是大部分特許項目都缺乏核心優(yōu)勢，加盟商開店后所銷售的商品或服務不能長期吸引消費者。