餐飲服務是有形產品和無形勞務的有機結合，餐飲服務質量則是有形產品質量和無形勞務質量的完美統一，有形產品質量是無形產品質量的憑借和依托，無形產品質量是有形產品質量的完善和體現，兩者相輔相成，即構成完整的餐飲服務質量的內容。

　　（一）有形產品質量

　　有形產品質量是指餐飲部提供的設施設備、實物產品和服務環境的質量，主要是滿足客人在生理上、物質上的需求。

　　1、餐飲設施設備的質量

　　餐飲設施設備齊全、先進、方便、舒適，能夠滿足客人物質享受和精神享受需要。這是提高餐飲服務質量的基礎條件，即物質基礎和硬件要求。

　　(1)餐廳容量

　　(2)餐飲環境布局

　　(3)音響

　　(4)家具

　　(5)餐具、用品

　　2、菜點花色品種

　　(1)合理安排菜點品種，能適合客人多類型、多層次的消費需求。

　　(2)根據餐廳的營業性質、檔次高低、接待對象的消費需求，選擇產品風味和花色品種。

　　(3)花色品種和廚房烹調技術、原料供應、生產能力相適應。

　　3、餐飲價格

　　價格合理包括兩方面含義：一定的產品和服務，按市場價值規律制定相應的價格；客人有一定數量的花費，就應該享受與其相稱的一定數量和質量的產品或服務。如果使客人感到“物有所值”，經營的經濟效益和社會效益都能實現。

　　制定合理價格考慮的因素：(1)餐廳各種類型的產品毛利有明顯的區別，充分體現質價相符的原則，能夠調節市場供求關系。(2)產品定價以毛利為基礎。(3)中西餐、食品、飲料等分類測算毛利率。(4)服務等級與服務價格相吻合。(5)顧客的接受和反應程度。

　　（二）無形服務產品質量

　　無形服務產品質量是指餐飲部所提供的勞務服務的質量，主要是其適合和滿足客人在心理上、精神上的需求程度。它具體體現在服務人員的儀容儀表、禮節禮貌、服務態度、服務技能、服務效率和清潔衛生等方面。

　　1、儀容儀表

　　2、禮節禮貌

　　餐飲服務中的禮節禮貌通過服務人員的語言、行動或儀表來表示。同時，禮節禮貌還表達謙遜、和氣、崇敬的態度和意愿。餐廳所有人員要將禮貌服務貫穿于服務過程的始終。

　　3、服務態度

　　從迎賓、就餐到送走賓客，整個餐飲的銷售過程自始至終伴隨著服務員的服務性勞動。因此，服務人員要用良好的服務態度去取得顧客的信任與好感，從雙方一開始接觸就建立起友善的關系。良好的服務態度是進一步做好服務工作的基礎，是貫徹“賓客第一”和員工有無“服務意識”的具體表現。

　　在餐飲服務中，良好的服務態度主要表現在以下幾點：

　　(1)面帶微笑，向客人問好，最好能稱呼顧客的姓氏。

　　(2)主動接近顧客，但要保持適當距離。

　　(3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。

　　(4)遇到顧客投訴時，按處理程序進行，注意態度和藹，并以理解和諒解的心理接受和處理各類投訴。

　　(5)在服務時間、服務方式上，處處方便顧客，并在細節上下功夫，讓顧客體會到服務的周到和效率。

　　4、服務技能

　　服務技能的掌握，是一個由簡單到復雜，經過長期磨煉、逐步完善的過程。

　　5、服務效率

　　服務效率是服務工作的時間概念，是服務員為顧客提供某種服務的時限。它不但反映了服務水平，而且反映了管理的水平和服務員的素質。為保證服務效率，必須對菜點烹制時間、規程，翻臺作業時間，顧客候餐時間等做出明確的規定并將其納入服務規程之中，作為員工培訓的指南和操作的標準。餐廳應該盡量消除就餐賓客等候服務的現象。