前不久，浙江溫州一名服務員和顧客發生口角，為泄憤他端起一壺開水淋向正在用餐的顧客，導致顧客全身42%面積燙傷。人們在驚訝的同時，也將視線瞄準了服務行業。連日來，記者走訪調查了多個綜合體餐廳，發現多數餐廳平均每天有兩起關于服務員和顧客之間的爭執，而耐心穩重的“阿姨型”的服務員正越來越吃香。
 

    現狀年輕服務員抗壓性普遍不高

    18歲的小徐在萬象城一家餐廳當服務員，這是他的第一份工作。小徐自稱工作上還是挺勤快的，老板要求對來店的客人都要微笑點頭，有忍耐性，不能和客人爭吵。他坦言也有壓力，因為常常會碰到一些刁鉆的顧客，有的人等餐時間長了就會發脾氣，甚至還罵臟話。“自己也是獨生子，從小沒怎么受過氣，但是遇到那種特別刁鉆的客人確實會有吵架的沖動。”小徐說，上周店里有幾個顧客吃飯，等菜上齊后，他們發現菜點多了，就要求退菜。“當時我跟他們解釋不能退菜，可以選擇打包，但是有個中年男子堅決要退菜，不僅拍桌子罵人，還要向店長投訴我。”小徐說自己當時也很生氣，不想和他們多說一句話，只好找店經理來解決。

 

    在茂業百貨的一家餐廳，正逢中午用餐高峰時，一名女顧客嫌飯店服務員上菜太慢，當場發起脾氣。21歲的服務員小王和顧客簡單說了幾句就走向后廚。小王說， 這樣的情況已經習慣了，自己每天都干著同樣的活兒，收拾桌椅、洗菜、上菜、端茶倒水，有時候感覺自己像個機器人。這些“伺候人”的活兒技術含量低收入低， 有時還要受氣，他打算做完這個月就去找其他工作。

 

    水天堂西餐廳的負責人表示，現在店里的服務員一半以上都是90后，自我意識比較強，流動性很大，大多干不長久，管理難度很大。最讓他頭疼的是，有些服務員今天不開心了，明天就不來上班。西水東商業街一位店老板則感慨，年輕服務員的抗壓性較差，他就怕店員跟客人吵架，所以經常要給他們進行心理疏導和物質獎勵。

 

    新潮“阿姨型”服務員從幕后走到臺前

    在一些時尚餐廳，記者發現了不少“阿姨型”服務員的身影。與小年輕相比，她們動作沒有那么快，卻穩重；普通話沒有那么標準，卻愿意耐心地跟顧客溝通。

 

    “以前招聘服務員，我們會要求年齡在18周歲以上，不超過30周歲，但現在哪有年輕小姑娘愿意來飯店端盤子？有的干幾天就走人了，不太會做事的還經常出差錯，給的工資低了也不愿意做，我們只好放寬年齡限制，招一些年紀不超過50歲的女服務員。”云蝠大廈某餐廳店長李先生告訴記者，年齡大的服務員一般不會頻繁跳槽，為了照顧家庭也會努力掙錢。而且阿姨們有經驗，做事麻利，對顧客有耐心，店家也放心。

 

    記者在這家店里采訪到一位54歲的徐阿姨。她跟隨子女到無錫，為貼補家用，在這家餐廳已經工作了大半年。“雖然工資不高，但我在家閑不住，能掙一點是一 點。”這家店正式服務員有13個，其中像徐阿姨這樣的“阿姨型”服務員就有4個。她們的工作主要是收臺、跑菜等，　“除了點菜我干不來，別的什么都能做。”徐阿姨說，每天，她都會碰到兩三個顧客因為等菜鬧不愉快，但她每次都耐心解釋，“當服務員就是要心態好，大部分顧客都是講理的，無理取鬧的少。” “我們去飯店吃飯，只要菜的味道不錯，服務員的服務態度好就行了，年齡并不影響我們對飯店的選擇。”采訪中，不少消費者如是說。相比而言，“阿姨級”服務員普遍更有耐心，服務態度更好，能給消費者提供更周到的服務。

 

    根源餐飲業新員工入職培訓不成氣候

    記者調查發現，由于餐飲業入職門檻較低，沒有技術含量，所以不少餐飲業缺乏基本的崗前培訓，大部分員工是即聘即上。即便有培訓的，時間也較短，不成氣候。

 

    清揚路茂業四樓左鄰右里店組長何小姐告訴記者，店里對新員工的培訓一般為2-4小時，“主要是管理層對新員工進行一般性的技能培訓，包括認菜單、菜品名稱、臺號、點單等常規型的服務。”同一樓層的水天堂西餐廳對新員工的培訓時間為3天，對面海底撈的員工入職培訓為3-10天，培訓的內容不外乎服務技巧、注意事項等等。更多的餐廳更是省略培訓環節，讓新員工直接上崗。

 

    入職培訓時間最長的餐廳是位于蘇寧廣場的花隱懷石料理，一共14天。該店副經理王先生介紹，集團每年的培訓費占營業額的3%－5%，而一般餐飲企業不會超 過1%。雖然目前餐飲行業人才流失率非常大，平均高達10%，但他表示，只要愿意投入大的心力在員工身上，重視人才培養，員工是愿意留下來的。“在14天 的培訓期，每一組員工專門有一位脫產的師傅照顧他們的生活。培訓內容為企業文化、技能訓練等等，其中企業文化是關鍵。”

 

    探索有餐飲企業招高學歷人才來“換血”

    一般餐飲業對服務員的學歷沒有什么要求，“高中以上”是常態。而個別餐飲店已經意識到人才結構的轉變對企業發展的重要性。

 

    恒隆某餐廳主管吳先生告訴記者，“我們主要針對的是中高端消費市場，高層次客人占主要部分，但以往為他們服務的都是文化水平較低、來自農村的打工族。”他坦言，文化水平、知識層次的差異，決定了低學歷的普通服務員難以完全了解和滿足客人的需求，他們急需一批高層次人才。大學生底子好，接受能力強，他們希望多招聘一些這樣的高素質人才為餐廳“換血”。花隱懷石料理副經理王先生則表示，目前門店的服務員以高中以上學歷為主，但他們集團已與南京農業大學等高校合作，一些對口專業的本科生直接到門店當服務員，現在已經有幾名大學生到店，未來對服務員的學歷要求可能會更高，“我覺得改變餐飲業的人才結構，才能徹底改變社會對餐飲從業者的看法和口碑。”

 

    而一家連鎖火鍋店則打出“做好店員、再當店長、買車買房、接來爹娘”的廣告來吸引大學生應聘。該店招聘專員趙小姐說，每個進入公司的餐廳“管理培訓生”都要從基層員工做起，也就是當6個月的餐廳服務員，需要端盤子、打掃衛生以及做店內雜務。“從店員做到店長，我們給出的培養計劃是３年。換句話說，３年以后，大學生做得好的話，可以有30萬元年薪。可惜不少大學生覺得自己上了４年大學，過來還得從服務員做起，不是很樂意。”趙小姐坦言，“今年我們要在無錫再開幾家分店，所以迫切需要管理人才。目前兩家店里的大學生都是從鄭州總店那邊調派來的。”

 

    業內人士：改善待遇和營造歸屬感是好服務的關鍵

    江蘇省餐飲協會一名張姓人士表示，絕大多數年輕人都是獨生子女，從小生活條件比較優越，吃苦耐勞的能力較差，父母也不愿意讓子女從事這類工作，也就導致了不少年輕人從事服務工作定性較差，一旦遇到困難就辭職，這也導致了餐飲行業服務員的流動性越來越大。

 

    “餐飲企業在同質化競爭浪潮中，很多餐飲企業為了準確找準自己的定位，確立自己的核心競爭都將目標轉向了服務特色。這是一個競爭法寶，但如何能留住優質的服務員才是關鍵。”該人士認為，客人的需求五花八門，僅僅用流程和制度培訓出來的服務員最多只能及格。因此提升服務水準的關鍵不是培訓，而是創造讓員工愿意留下的工作環境。像海底撈這樣的企業文化讓員工有了歸屬感，從而變被動工作為主動工作，變“要我干”為“我要干”，讓每個顧客從進門到離開都能夠真切體 會到其“五星”級的細節服務。

 

    “從事服務行業，服務行業比其他行業更加辛苦，逢年過節人們都在團聚的時候，服務行業的人員都在工作，從事服務行業也并不代表低人一等，一樣能夠學到很多東西，如人際交往、營銷等能力。”一家服務行業負責人表示，適當提高服務員的待遇才能更好提高服務質量，他也希望人們轉變觀念，理性對待服務行業。


文章來源：江南晚報