站點比薩：精耕細作，不忘初心！
“Tube Station 站點比薩” 品牌創立于1999年, 從一家街頭特色三明治餐廳成長為中國潮流比薩連鎖品牌，它以地道的紐約口味和美式工業風的就餐環境，獲得了海內外年輕一代的認可和擁護，并在顧客中享有“最大的比薩在北京”的美譽。
陳杰說：“站點比薩的前廳有固定職位，分為迎賓、餐區服務、收銀，品牌的定位比較年輕時尚，又能不斷引導潮流。所以前廳服務員的招聘要求為高中以上學歷，年齡20--25歲之間，餐區服務的崗位特殊性導致了他們是最直接接觸顧客的員工，能否把品牌文化和理念第一時間傳達給顧客是餐區服務人員的一大考核點。
我們的一個培訓課程是8小時，用3天的時間完成，讓服務員感受并理解到服務的真正內涵。當顧客提出問題或疑惑時，我們能夠第一時間專業的解答顧客的提問，使顧客滿意是我們砥礪前行的初心。所有培訓內容是根據公司的品牌文化與服務理念來制定與實施培訓方案。”
案例一：2017年9月，五道口餐廳“這名服務員剛加入站點半個月，負責餐區點餐，在上班時間一直比較機械地站在外場服務區，用眼神觀察就餐區，和顧客沒有什么互動，那天其實顧客對我們的服務不是太滿意，因為我們沒有主動去發現顧客服務需求，有些木訥。我們觀看了服務視頻并分析了顧客點評之后，針對服務的機會點制定了針對性的培訓方案來到餐廳進行培訓輔導。”
“要求他們進行走動式服務，通過觀察了解餐區內顧客的用餐狀況和服務需求，能有意識地主動為顧客提供服務，例如包括：有寶寶的客人需要的餐巾紙比較多，小一點的孩子不會喝飲料，應該主動地去為客人倒溫水；主動詢問顧客即將喝完的可樂是否需要免費續杯；幫助顧客及時撤出不必要的餐盤；觀察顧客的表情和舉動主動詢問顧客是否需要幫助等等。經過三天的培訓，這名服務員以及團隊的餐區服務伙伴有了新的變化。”陳杰說。
9月份站點比薩品牌進行了一個全門店的“神秘顧客調查”的活動，通過這次活動，公司領導層想了解在營運一線的真實服務情況。在這次調查中五道口餐廳得到了160分的滿分，150分是基礎分，10分是加分。前來體驗五道口餐廳的“神秘顧客”負責兩家餐廳，是公司總部從官方微信上甄選出來的，餐廳的一線人員根本不知道他們的真實身份，因為所有神秘顧客是以正常顧客的身份來就餐的。該名神秘體驗官是站點比薩一個10多年的忠實粉絲，對品牌服務和餐品品質十分的了解。
陳杰說：“這名顧客帶著兩個孩子來用餐，一個7歲的女孩，一個3歲的男孩，坐下之后，這名服務員就主動地把寶寶椅上放到了客人桌前，并主動推薦適合他們的菜品，對7歲的小朋友問有沒有什么不愛吃的口味，并合理的向顧客引薦了一個甜品比薩和小號比薩，配一份沙拉一份小吃。
在就餐過程中，她能為顧客主動倒溫水，為顧客上餐時主動提醒客人注意餐品溫度，在顧客用餐過程中，始終主動觀察顧客的服務需求同時不過多的打擾顧客，顧客走的時候很有禮貌地和顧客打招呼，然后和小朋友說再見，得到了顧客的微笑與贊揚。這件事說明通過正確的培訓方式和有效地引導對服務員展現高水平的服務和公司服務理念傳遞的重要性。這名“神秘顧客”伴隨著站點一路走來，這次就餐過程中表示有非常驚艷的感覺，她真的沒想到站點比薩服務現在能夠做得這么細致入微，也是沒想到一名普通的服務員能為顧客想的這么周到?！?
案例二：2017年6月崇文門新世界餐廳“當時沒有什么客人，點餐之后，服務員認為服務已經結束，顧客有什么需求叫自己就行了。恰好當天餐廳有一個公司內部的的培訓活動，伙伴討論和分享時們活躍的有點高漲，顧客感覺很亂，很煩躁。我們的服務員沒有注意到顧客的感受。顧客走的時候面帶不悅，餐廳也沒有意識到問題嚴重性。
這件事情后第一時間，運營部組織了“我是顧客”的培訓分享，各餐廳模擬顧客用餐的過程，從顧客的利益和感受出發，觀察餐廳的服務和環境問題，找出顧客需求和我們提供的服務之間的偏差，優化我們的服務細節。將顧客的真實感受和利益作為我們服務的基礎，為顧客營造舒適用餐氛圍，提供真心、細心、貼心的服務。
案例三：2017年11月，藍色港灣餐廳
“我不是一個愛說話的人，但我一定要說一說站點比薩藍色港灣店?！边@樣的大眾點評留言讓站點的員工心里一驚，以為又是差評?！拔野肽昵皝淼竭@家店，服務感受不好，叫了三次服務員才過來，而且有些不耐煩。這次和母親路過餐廳，就鬼使神差地走了進來。這次真覺得有了翻天覆地的變化，以為是換老板了呢。進門領位員為我們主動開門并問好，引導我們落座。點餐時我問了雞翅辣不辣，沒想到服務員非常細心地從營養價值、口味、特點進行介紹，在用餐過程中主動、熱情、及時的進行服務。如此好的美味配以優質的服務我怎么能不再來呢?！?
陳杰說：“看完這個點評之后，營運部員工受到了很大的鼓勵，感覺非常暖心，培訓部也受到了激勵，覺得日常的辛苦沒有白費。針對這封點評，餐廳進行了互動式的回復，首先感謝顧客對我們品牌和餐廳得認可，同時對于我們之前給顧客帶來的不愉快的用餐體驗再次表示歉意，我們會繼續將最棒的食品和最好的服務呈獻給每一位站點的顧客，得到顧客的肯定與贊揚是我們最珍貴的殊榮?！拔覀円郧搬槍c評的留言是不太重視的，回復人員主要是針對五星點評比較重視，復制粘貼一段提前準備好的文字來回復顧客。比如顧客說非常好吃，我們就會回復，謝謝您的評價。
其實有的差評寫的比較真誠，我們也希望這樣認真走心的顧客能再次光臨我們的餐廳并真實體驗到我們的改變。藍港餐廳的這封點評回復，是比較典型的與顧客積極的互動。我們要求餐廳認真查看每一封點評，針對問題點和顧客贊揚的閃光點我們都要給與顧客最真誠、最及時的互動式回復。
通過以上的幾個培訓案例，我們能看到一個成長中的非快餐類連鎖品牌對于前廳服務及員工培訓上的嚴格細致的要求，以及在愈加激烈的餐飲競爭環境下，站點比薩品牌的所有員工晨兢夕厲、終日勤謹的工作態度。不管走多遠，最初餐飲人的那份初心是永遠也不應該被遺忘的。
