西湖春天：商超店高翻臺率靠這五大招

餐飲人對商超的態度：如果是多品牌經營，可以幾個品牌一起進商場，更有利于品牌間的資源共享。

江南廚子主打精品江南菜

第一招：主牌帶副牌，分流有道

        西湖春天在深圳萬象城開了兩家餐廳，B1層的江南味道和4層的江南廚子。兩家店雖然同屬一個集團，但各有特色，江南廚子主打的是精品江南菜，客單價超過100元，環境設計比較前衛典雅；而江南味道主營小吃、點心，標準化程度高，出餐速度快，人均不到60塊錢，動線設計上比較緊湊。兩個定位、裝修風格和產品結構都不同的品牌，用“捆綁”的方式進入商場，將顧客分流開來。

       董事長張曉光認為，品牌捆綁帶給企業很大的便利，顧客分流以后，消費目的集中，反而可以讓翻臺更有效率。“我們的產品結構比較豐富，江南味道的誕生，讓一部分習慣快速消費的顧客分流到B1，翻臺率每餐超過4輪 。”張曉光說，未來，江南廚子和江南味道將會以捆綁的形式進駐其他商場，兩個店的距離很近，在產品、資源、人員安排方面都可以實現共享，提高效率。

第二招：學會“轟走”顧客

        餐廳最怕的顧客就是那種吃完不走的，這種顧客在商場餐廳里尤其多。其實，只要服務員掌握了一定的溝通技巧，就可以巧妙的將顧客“轟走”，讓他們心甘情愿的為其他顧客騰出位置。

        “通過我們的觀察，到商場用餐的顧客中，大約有40%比例的人在協商后愿意離席，剩下的60%是為了歇腳或者談其他事情，對于這樣的顧客，盡量不要打擾。”說到溝通，張曉光認為需要培養服務員的眼力見，通過用餐人數、人物關系等，來判斷哪些人可以協商。“在平時的培訓中，主管會留意親和力好的員工，提高他們的溝通能力，在等位多的時候兼做該工作。通常情況下，我們會對顧客給予一定的安慰，比如送小點心或者甜品等，讓顧客感受到我們的誠意，而不是強迫離開。”張曉光說。

第三招：兩種激勵讓服務員愛上翻臺

        提高翻臺率的關鍵其實在服務員身上，有時候不是不能翻臺，而是服務員不想翻臺，所以，提高服務員的意識，讓他們主動翻臺就很重要。西湖春天通過兩種翻臺激勵，讓員工的主動翻臺意識得到了提升。
        一種是按人流量全員獎勵，超過擬定客流人數，按照超額人數消費額的比例，從前廳到后廚進行全員獎勵。這種方式的好處是，不管哪一個崗位的員工，都可以在翻臺中受益，可以調動全員的積極性；另一種是按照人頭算，每位員工有額定的接待人數，超過人數，按人頭獎勵。“給員工傳遞一種理念—做多做少不一樣，做好做壞不一樣。經過我們在各個門店的嘗試，兩種獎勵的效果都很好，員工樂意去翻臺，他們自然會千方百計想辦法與顧客進行溝通。”張曉光說。此外，西湖春天會舉辦員工素質的培訓，將服務員收臺、擺臺、沖茶等內容的效率列入考核范圍，制定可量化的操作標準，精確到秒，從根本上提高員工工作能力。

第四招：商超店的設計更有講究

        商場店一般面積都不會太大，在300~500平方米。這種條件下，合理布局就很重要，會直接影響工作效率，間接影響翻臺率。有些剛起步的餐飲企業會忽略裝修設計的實用性，因此有了凌亂的后廚、擁擠的前廳臺位。張曉光認為，這塊的投入不能太計較，好的設計師不僅要懂設計，還要懂餐飲。西湖春天所有的門店，在平面布局階段，后廚和前廳都會有專人跟進，并及時與設計師溝通，實現工作流程的便捷，通常會修改很多稿才能最終確認。

        經過“三方協議”后的裝修設計，與傳統的中餐廳相比，多了很多巧妙的細節，比如包間門，由以前的內外推拉門改為平行移動門，充分節省了空間；員工操作臺由以前的靠墻（員工操作背對著客人）改為了員工面向客人，這樣既是尊重，也能方便服務人員時刻關注顧客動態;此外，很多樓面都增放小米飯保溫箱，既保證米飯的熱度，也節約了員工跑到廚房拿米飯的時間，能在第一時間將米飯端到桌子上。

第五招：找準批量標準化和手工現做的平衡點

        作為一家連鎖企業，西湖春天在標準化的實施上有一定的優勢。像江南味道這樣的小吃店，講究的就是速度和翻臺，大部分的菜品會在中央廚房統一加工，實現美味的穩定性，同時兼顧營養價值。而西湖春天、江南廚子等，目前只有20%的菜品是配送的。不同的市場定位下，對批量和手工有不同的要求，這就是西湖春天多個品牌都能在同一個屋檐下相互借勢，并各自占領不同市場的原因。

        “每家商場餐飲都有自己的生存之道，而我覺得，找到一個平衡點，就能讓企業最核心的東西穩定下來。當下，餐飲面臨戰略調整，但從長遠來說分為高中低檔，高的要值，讓有消費能力的人感覺到物超所值;中的要準，找到定位和出路，做好客戶市場細分;至于低的，大眾市場一直處在相對穩定的狀態下。西湖春天希望在不同的消費層級里，都可以找到批量和手工的平衡點，這個平衡點對于四個品牌都是不一樣的，但是其核心都是為了降低成本，保持連鎖優勢。”張曉光說。