據悉，這名女子在店內就餐完畢后，服務員來詢問是否需要結賬時，稱呼了她兩聲“阿姨”。女子聽到這個稱呼后十分不悅，直接拒絕結賬并要求店家賠償2000元。

面對女子的要求，店家表示服務員出于禮貌稱呼中年女性通常會使用“阿姨”，這只是一種常見的客套話，并無惡意。然而女子仍堅持自己的要求，并表示這是對她的侮辱和傷害。

為了解決這一糾紛，店家與女子一同去當地派出所尋求協商。在民警的介入下，最終雙方達成和解。服務員向女子道歉，并認識到了言行的不當之處；女子同意放棄索賠，并對服務員的道歉表示諒解。

此事件引發了網友的廣泛討論。有網友認為女子過度敏感，對服務員的稱呼過度解讀，以至于造成不必要的爭議。也有網友認為，服務員應該尊重客人，不應該使用類似“阿姨”“叔叔”等稱謂，因為這可能引發部分人的不滿。

這起事件對于我們餐飲人，更加敲醒了警鐘。在餐飲服務中，有時一句話就可以決定一名顧客是否會再次光臨。餐飲服務人員在工作中應該多了解顧客的風俗習慣，避免講出讓顧客感覺不舒服的話，另外在和客人溝通過程中，也需要用到一些委婉表達的技巧。

下面提供四則經典餐廳服務語言技巧案例，供廣大餐飲人參考借鑒。

案例一

掌握恰當的服務用語

事情經過：

酒店餐廳午餐營業時間，一個來自臺灣的旅游團前來用餐。當服務員小孫發現一位70多歲的老年人的飯碗已是空了時，就輕步上前柔聲問道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，小孫又問道：“那么老先生，你完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今天已經70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么今個兒我倒要向你要飯了呢？我的身體還硬朗著呢，一下子不會完的!”小孫聽了客人的話感到很奇怪，心想，我問你要不要飯，意思是說要不要添飯，你怎么把自己和乞丐聯系起來呢？小孫臉上不自然地笑了笑，對客人的不滿她不知何意。

分析

1、服務人員要了解消費者遵循的風俗和習慣，在平時也應多觀察學習各地客人的忌諱和偏愛，在接待服務過程中注意避免說錯話、做錯事，否則會使客人處于尷尬局面，不但使客人掃興，而且影響其對餐廳的印象。

2、服務員在工作中應該恰當地使用服務用語。這些服務用語是人們在特定的環境中總結歸納而成的。在本案例中，服務員在為客人添飯時，本來是出于主動為客人服務的熱心，但因所講的話不顧場合和對象，不符合禮貌服務用語之規范，因而在無意中傷害了客人，這是服務人員要盡量避免的。

處理結果

1、小孫和餐廳經理向客人道了歉。

2、管理人員批評教育了小孫，并以此事作為教訓，培訓全體員工，務求所有員工提高服務意識和語言技巧。

案例二

菜品賣完了怎么解釋

事情經過：

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員李艷引至餐桌坐定后，其中一位客人便開了口：“我要點XX菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮些。”同時轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完之后，李艷拿著菜單進了廚房。當她再次來到餐桌前時，禮貌地對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”他發完了脾氣，仍覺得在朋友面前丟了面子，于是拂袖而去。

分析

1、語言有時能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事，本案例中的服務員未考慮到客人有社交和受尊重的需要。

2、服務員在上班前未了解當天廚房備貨、出品菜式的情況，致使客人點某道菜時未及時告知無貨。

3、服務員在語言上用詞不恰當，未朝有利于事情發展的方向作出解釋。如果知道無貨，服務員可以換個方式向客人說明，比如說：“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其他菜？XX菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想道：這酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品位，能夠吃到這里的特色菜。這樣客人不僅在朋友面前有面子，客人的社交、受尊重的需要也得到了滿足，會很自然地接受服務員推薦的其他菜。或者服務員這樣說：“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能提供給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益，為顧客著想，讓客人對餐廳產生極大的信任感，很自然地放棄這道菜而點別的菜了。

處理結果

1、餐廳經理追出餐廳向客人解釋，婉轉地為客人推薦其他菜式，并與服務員一起向客人道歉。

2、事后批評教育該服務員，并以此事作為教訓，培訓全體員工，務求所有員工提高顧客意識。

案例三

顧客永遠是對的，不可埋怨顧客

事情經過：

某餐廳座無虛席，洋溢著和諧歡快的氣氛，就餐客人在與親朋好友共享豐富可口菜肴的同時，談論著各自感興趣的話題。這時11號臺的客人正在激烈地討論著問題。他們點的菜很多，餐桌上的盤子已擺滿。這時服務員小呂又端上來一盤“清蒸海蟹”，并輕聲地報上了菜名，但沒有及時把菜放下，因為她正在考慮這盤菜該放在哪兒。小呂挪動一下桌上的菜盤，準備將手里的菜放在“海蜃肘子”上面。不料此時，客人因看服務員無處放盤子便動手幫忙，結果幫了倒忙——一個盤子滑到了“海蜃肘子”里。小呂忙道歉。客人開玩笑地說：“小姐是否該賠一盤菜呢？”而小呂卻當真起來，心想：這盤子是你碰下去的，跟我有什么關系，還想賠償？就回答說：“賠？賠什么？”客人一聽此話，覺得有失面子，就認真起來：“賠什么？賠海蜃肘子。”小呂接著說：“賠什么？這又不是我的錯!”氣氛一下子就緊張起來。領班急忙找來餐飲部經理。餐飲部經理立即要求小呂暫停工作，向客人道歉。小呂只好向客人說：“對不起、請原諒!”然后就離開了餐廳。餐飲部經理在向客人道歉的同時，又給客人送上一盤“海蜃肘子”，并征求客人的意見，同時還叮囑領班，等客人用完餐再免費送客人一個果盤。以表示對客人光臨餐廳的謝意，也為服務不周對客人表示歉意。結果，客人在結賬時主動多付了一盤“海蜃肘子”的費用。

分析

1、作為餐廳管理人員和服務人員，都應該記住兩條“與顧客打交道的法則”。法則一：顧客總是對的。法則二：如果顧客不對，請重讀法則一。這兩條法則說明的道理是：無論在什么時候，都不要去“埋怨顧客”。

2、不能與客人爭強，聆聽客人的挑剔和批評，耐心向客人道歉并積極尋求解決的途徑。在本案例中，服務員對自己細小的疏漏而受到客人的挑剔時表現出不耐煩，對客人的投訴不予理睬，甚至與客人爭論起是非。這樣做的結果只能增加客人的不滿，而無助于問題的解決。如果服務人員以低姿態妥善處理與顧客的糾紛，會得到絕大部分顧客的諒解，他們也會主動為服務人員考慮，不會叫服務人員賠錢或挨批評。

處理結果

1、領班找來餐廳經理。餐廳經理立即要求小呂暫停工作，并向客人道歉。小呂和餐廳經理在向客人道歉的同時，又給客人送上一盤“海蜃肘子”，并征求客人的意見，同時還叮囑領班，等客人用完餐再免費送客人一個果盤。以表示對客人光臨餐廳的謝意，也為服務不周對客人表示歉意。

2、以此事作為教訓，培訓全體員工，務求所有員工提高服務意識。

案例四

服務中要注意語氣委婉

事情經過：

有一次，趙先生和幾位朋友請一位老先生吃飯，老先生是他們的前輩師長，所以大家都讓他來選擇哪家餐廳為好。老先生想了想說：“就到迎賓餐廳吧!那里的菜不錯，環境也很好。”大家便一起到了迎賓餐廳。落座后不久，老先生把他從家里拿來的兩瓶茅臺酒擺上桌，說：“今天咱們喝國酒茅臺，這是我一個學生從貴州帶過來的，絕對是真貨色……”沒等老先生說完，站在一旁的服務員沉不住氣了，趕快說道：“我們餐廳是不讓客人帶這些酒的。如果客人自帶酒水，我們必須收開瓶費。”“開瓶費多少錢？”有人不禁問道。“每瓶50元。”老先生一聽，趕緊說道：“我和你們李老板是好朋友，我到這里吃飯，已經不止一次了。就算他在這里也不會收我的開瓶費，你當然也不會要!”小彭一聽，馬上說：“不行，這是我們餐廳的規矩，我們必須遵守!”老先生有點急了，他馬上奪過一個手機就撥打餐廳老板的電話。顯然，在電話里，老板告訴小彭不用再收開瓶費。雖然如此，老先生卻不好受。他氣呼呼地對小彭說：“剛才你不聽我話，現在看怎么樣？我這把年紀了，還騙你小姑娘嗎？”服務員無言以對，非常尷尬。老先生的太太則在一旁沒好氣地說：“以后別到這里來了。這兒的規矩真多!”在座的幾位也贊成老先生及夫人的做法和想法。

分析

1、在本案例中，老先生認為自己和餐廳的老板是好朋友，并且自己又是常客，老板在場也不會收他的“開瓶費”，跟服務員說清楚，服務員當然也不會收的。這是他已經有的一種看法和態度。但服務員聽后，馬上說：“不行，這是我們餐廳的規定，我們必須遵守!”拒絕了老先生的要求。這時候老先生有點急了，他馬上聯系餐廳老板。雖然最后他也沒有交開瓶費，但已經給他帶來不愉快的體驗，造成了他對服務員及餐廳的不好印象，這些刺激進而又破壞了他對餐廳的已有的良好態度。

2、此外，老先生的態度又影響了他的太太，進而影響了在座的其他人的感受，使他們對餐廳有不良的評價。老先生在這里丟了面子，以后也不想再光臨了。誠然，餐廳里的規定服務員是必須遵守的。但是，并不應該教條地執行，而應該根據具體情況靈活變通，盡量滿足顧客的個性要求，這樣才能保持住熟客。

3、服務人員對待客人時應時刻注意要語氣委婉，不可對客人說“不行”等強硬性的拒絕語言，應隨時站在客人的角度去處理客人的需求，給客人面子的同時為客人提供優質的服務。

處理結果

1、餐廳經理向客人道歉，并送上水果盤以示歉意。