男子懷疑小龍蝦是剩菜被罵！餐廳面對投訴應該怎么辦？
近日，一則關于河北廊坊一家自助餐館的視頻沖上頭條熱榜。據視頻內容，一名男子在用餐時發現他所食用的小龍蝦里面混有花蛤和田螺，懷疑是剩菜。他向服務人員提出疑問后，卻遭到了一名黑衣工作人員的怒懟：“不吃滾蛋！”這起事件不僅暴露了人們對食品質量問題的擔憂，還涉及到了服務行業的待客之道，以及餐廳面對顧客投訴時應該怎么處理？
據悉，這起事件發生在河北廊坊一家自助餐廳內，當時一名男顧客正在享用烤肉海鮮自助餐，意外發現小龍蝦里面含有花蛤皮和香螺皮。他對此感到十分詫異，因為正常的新鮮小龍蝦里面是不應該包含花蛤皮和香螺皮的。于是這名男顧客找到了餐廳服務人員，想要尋求一個解釋。然而，餐廳服務員卻無法給出一個合理解釋，讓這名男顧客非常不滿。此時，他拿出手機拍下了一段視頻，作為證據。
就在他拍攝視頻的時候，從后廚走出了一名工作人員。這名工作人員一看到顧客正在拍視頻，立刻放下手中的菜勺，雙手插腰對顧客說道：“你在瞎拍什么？你有毛病吧？”當顧客質問餐廳工作人員為何用剩菜充當新菜時，工作人員竟直接暴怒，對顧客說道：“愛吃不吃，不吃滾蛋！”這樣的態度讓顧客感到非常不滿，于是一氣之下撥打了12345進行投訴。
對于這起事件，有網友表示支持店家的做法，認為顧客隨意猜測和誣陷店家。但是也有網友認為店家的態度說明了一切，菜品很可能有問題。
餐飲作為服務行業，每家餐廳每天都要服務很多顧客，在提供服務時會收到多種多樣的投訴。在網絡自媒體如此發達的今天，顧客的投訴不可忽視。也許一次沒有處理好的投訴，就會決定餐廳的生死和命運。
顧客投訴是“財富”
據統計，一家餐廳只能聽到4%的顧客投訴或者抱怨，其余96%的顧客只會選擇默默地不再光顧。一個顧客的不滿意造成的餐廳損失，需要12個滿意的顧客創造出來的利潤才能平衡；吸引一個新顧客的成本是維持老顧客成本的6倍。不難看出，顧客的滿意度對于餐廳來說是至關重要的。
但是如果當時當地的顧客投訴沒有處理好的話，對于餐廳來說將會是一筆巨大的損失。不僅有可能會失去當下的顧客，甚至連他周邊的顧客也可能同時失去。對于顧客提出的疑問和問題，如果是事實的話，餐廳要敢于承認，不能顧左右而言他，敢于承認之后顧客心中的憤怒也會消減一部分。
投訴場景再現分析
顧客：“服務員，你來看一下這盤菜，里面怎么有花蛤皮和香螺皮啊?”
服務人員的錯誤應對：
錯誤一：
服務人員走過來看了看，滿不在乎地說：“您不用在意，這個只是炒菜的配料，您可以放心食用的。”
錯誤二：
服務人員為其他顧客服務的同時瞟了一眼，說：“您稍等一下，我來確認一下。”確認之后不情愿地說：“我通知廚房給您換新的。”
錯誤三：
“請您稍等，馬上幫您換一下。”等到為鄰桌客人完成服務后，才將投訴顧客桌上的菜品端走。
相信大家看到這樣的場景，都情不自禁地想要發火。飯菜中有異物往往是顧客在餐廳中投訴最多的原因之一，其實當發生這一投訴時首先就要分析一下顧客的心理，進行換位思考：如果自己是顧客想要什么樣的解決方案？并且最大程度地滿足顧客，以達到不讓此事擴張的效果。
服務人員的正確應對
正確一：
收到投訴時必須馬上處理，立即處理客人的投訴。有異物的食物會讓顧客十分不悅，如果不及時處理，一直放在顧客眼前會讓顧客更加的憤怒。所以一定要盡快端走，同時表示歉意。
正確二：
服務人員要觀察一下投訴顧客的餐桌，是剛剛開始用餐還是已經吃到一半了或者是馬上用餐結束了。如果客人剛剛用餐，服務人員可以馬上下單幫顧客重新做一份相同的菜品；如果客人已經吃到一半或者即將用餐結束，服務人員可以提議免費請顧客喝點什么。
正確三：
服務人員在處理顧客這種投訴時，一定要讓顧客說話，不要一直表達歉意不讓顧客表達。只有顧客說出自己的想法，才能更容易找出顧客比較滿意的處理方案。比如：“對不起，為了表達歉意，我請您喝點東西可以嗎？”待顧客做出反應之后再行動，不要一味按自己想法去處理。
據悉，這起事件發生在河北廊坊一家自助餐廳內，當時一名男顧客正在享用烤肉海鮮自助餐，意外發現小龍蝦里面含有花蛤皮和香螺皮。他對此感到十分詫異，因為正常的新鮮小龍蝦里面是不應該包含花蛤皮和香螺皮的。于是這名男顧客找到了餐廳服務人員，想要尋求一個解釋。然而，餐廳服務員卻無法給出一個合理解釋，讓這名男顧客非常不滿。此時，他拿出手機拍下了一段視頻，作為證據。
就在他拍攝視頻的時候，從后廚走出了一名工作人員。這名工作人員一看到顧客正在拍視頻，立刻放下手中的菜勺，雙手插腰對顧客說道：“你在瞎拍什么？你有毛病吧？”當顧客質問餐廳工作人員為何用剩菜充當新菜時，工作人員竟直接暴怒，對顧客說道：“愛吃不吃，不吃滾蛋！”這樣的態度讓顧客感到非常不滿，于是一氣之下撥打了12345進行投訴。
對于這起事件，有網友表示支持店家的做法，認為顧客隨意猜測和誣陷店家。但是也有網友認為店家的態度說明了一切，菜品很可能有問題。
餐飲作為服務行業，每家餐廳每天都要服務很多顧客，在提供服務時會收到多種多樣的投訴。在網絡自媒體如此發達的今天，顧客的投訴不可忽視。也許一次沒有處理好的投訴，就會決定餐廳的生死和命運。
顧客投訴是“財富”
據統計，一家餐廳只能聽到4%的顧客投訴或者抱怨，其余96%的顧客只會選擇默默地不再光顧。一個顧客的不滿意造成的餐廳損失，需要12個滿意的顧客創造出來的利潤才能平衡；吸引一個新顧客的成本是維持老顧客成本的6倍。不難看出，顧客的滿意度對于餐廳來說是至關重要的。
但是如果當時當地的顧客投訴沒有處理好的話，對于餐廳來說將會是一筆巨大的損失。不僅有可能會失去當下的顧客，甚至連他周邊的顧客也可能同時失去。對于顧客提出的疑問和問題，如果是事實的話，餐廳要敢于承認，不能顧左右而言他，敢于承認之后顧客心中的憤怒也會消減一部分。
投訴場景再現分析
顧客：“服務員，你來看一下這盤菜，里面怎么有花蛤皮和香螺皮啊?”
服務人員的錯誤應對：
錯誤一：
服務人員走過來看了看，滿不在乎地說：“您不用在意，這個只是炒菜的配料，您可以放心食用的。”
錯誤二：
服務人員為其他顧客服務的同時瞟了一眼，說：“您稍等一下，我來確認一下。”確認之后不情愿地說：“我通知廚房給您換新的。”
錯誤三：
“請您稍等，馬上幫您換一下。”等到為鄰桌客人完成服務后，才將投訴顧客桌上的菜品端走。
相信大家看到這樣的場景，都情不自禁地想要發火。飯菜中有異物往往是顧客在餐廳中投訴最多的原因之一，其實當發生這一投訴時首先就要分析一下顧客的心理，進行換位思考：如果自己是顧客想要什么樣的解決方案？并且最大程度地滿足顧客，以達到不讓此事擴張的效果。
服務人員正確處理態度
服務人員的正確應對
正確一：
收到投訴時必須馬上處理，立即處理客人的投訴。有異物的食物會讓顧客十分不悅，如果不及時處理，一直放在顧客眼前會讓顧客更加的憤怒。所以一定要盡快端走，同時表示歉意。
正確二：
服務人員要觀察一下投訴顧客的餐桌，是剛剛開始用餐還是已經吃到一半了或者是馬上用餐結束了。如果客人剛剛用餐，服務人員可以馬上下單幫顧客重新做一份相同的菜品；如果客人已經吃到一半或者即將用餐結束，服務人員可以提議免費請顧客喝點什么。
正確三：
服務人員在處理顧客這種投訴時，一定要讓顧客說話，不要一直表達歉意不讓顧客表達。只有顧客說出自己的想法，才能更容易找出顧客比較滿意的處理方案。比如：“對不起，為了表達歉意，我請您喝點東西可以嗎？”待顧客做出反應之后再行動，不要一味按自己想法去處理。
