熊貓餐廳是全美最大的中餐連鎖店，1973年創立于加利福尼亞。創始人程正昌精心設計，將餐館布置得簡潔雅致，中西合璧。

熊貓餐廳旗下有三個品牌，分別是PANDA EXPRESS, PANDA INN, HIBACHI-SAN。這次我們的主角是熊貓快餐（以下簡稱熊貓），也是漢源美國研修營的重要一站。

熊貓在全球5個國家有1911家分店，年營業額20多億美金，2015財務數據顯示單店同比營業額增長8.1%，單店交易次數同比增長6.2%。參訪同學紛紛表示，熊貓要是進軍中國，一定是個實力派大BOSS。

通過五大個性，怒刷品牌存在感

活力：中國紅的VI主色調、大熊貓的logo設計、工作人員的服裝，無一不體現活力二字。

謙虛：作為全美最大的中餐連鎖，熊貓創始人始終保持謙卑的態度，每天都在不斷積累新知，并把這種學習行為貫徹到公司人員管理中。

關心：熊貓關系員工，關心顧客，關心整個餐飲生態圈的發展。圍繞著關心，管理者通過各種方式去陪伴去滿足去達到他人、自己、乃至社會的期望。

創意：如熊貓有“我選我為”——自己選擇自己喜歡的食品，這種有創意的模式對當地人很有吸引力。店堂裝修是傳統的中式風格，店內輕輕回蕩的卻是美國的流行音樂。

慷慨：對員工慷慨，對顧客慷慨，對社會慷慨。

品牌存在感的KPI評估指標

透過員工

笑容、活力，以及溝通了解（是否清楚上面的5個個性，如果不清楚，再繼續培訓）每天都在不斷進步。

詢問員工諸如：“如果你是這家店的老板，你會怎樣做？”此類問題——用餐廳總經理的思維，來服務關心客人從進來到全部的過程。

透過顧客

通過跟顧客交流，詢問顧客：你最希望什么給你帶來幸福和快樂？而不是簡單冰冷的：你好、歡迎光臨、需要點什么、謝謝。

員工潛能的正確挖掘方式

熊貓旨在創建一個啟發人們讓自己生活更美好的組織，針對企業的重要資源之一的人才。其自有的一套潛能挖掘方式，旨在研究人性和心理，培養求知進取的優秀員工。

1、和員工談未來，讓員工對自己的未來和目標有一個清晰概念，而不是混日子，不為未來做打算。

2、引導員工通過每天的學習，不斷提升自己的能力。

熊貓支持生態型組織的建設，以行業的標準和要求來培養自己的員工。即使有朝一日員工離職，也能為其他同行帶去利益，長此以往，必定能提升行業的整體素質。

所以，熊貓面對員工離職：

1、完全支持并幫忙申請到另一個部門。

2、鼓勵支持到別的地方試試，完全支持個人的目標，尊重對方的選擇。

3、找出伙伴的需求痛點，解決他，留住人才。熊貓就滿足了伙伴保險的需求。

論當“老大”的自我修養

坐享其成無法保證熊貓的地位不倒，不斷學習才能大步跑在行業前端。

公司自下而上，全員都保持學習習慣，保有一顆好奇之心，對行業動向敏感，這樣形成的一股無形力量，能保護和推動著熊貓餐廳領先同行。

具體怎么做：

1. 了解顧客的需求

熊貓創始人程正昌先生說：“熊貓餐廳是開在美國，而不是中國，因此，中餐要根據當地人的口味進行調整，不需要固執地做地道的中餐，顧客是上帝，懂得投其所好是受歡迎的關鍵。”

程正昌

世界茶飲創始人Bruce也表示，熊貓充分體現了達爾文進化論的觀點——適者生存。

熊貓經營中餐，但開在美國，了解顧客的口味喜好和需求是贏得市場的關鍵，而不是用自己的舌頭來評判顧客的需求。因為，顧客覺得好吃的，并非是地道的。所以，到新的市場，不要盲目照搬過去的成功經驗，要了解到底市場的需求和消費習慣。

2. 發展和保持人文文化

熊貓餐廳的人文文化中，始終把人放在第一位（people first）。熊貓把伙伴放第一，事第二，先人后事——讓伙伴發自內心服務客戶，就連點餐的時候都詢問顧客姓名，讓顧客賓至如歸。

如何做到People First呢？

先用心關注每一個人，在考慮品質和服務。每天都在關注員工未來、目標。成功的企業決定在人才的成熟及年資，必須考慮好重點伙伴的職業生涯規劃，企業的規劃才有可能實現。

員工不叫員工，而叫領導。這不是因為在工作稱呼領導，而是希望無論在家庭、各方面都可以帶動別人。

獎金一個都不能少。無論賺多、賺少，甚至虧本，只要單店成長，依然發給每個員工獎金和福利。員工獎金=成長。如果40、50家門店虧本，也不會影響員工獎金。員工只要比去年有成長，一個都不少的發出去。因為虧本與員工無關，他們也在經歷和付出。

醫療保險福利。美國的醫療很貴，但卻有專門的熊貓公司保險，幫助員工解決后顧之憂，讓家人放心。

世界領先的教育資源。熊貓有自己的免費大學，同時提供補助金到外面學習。收入中、上等，員工20年、30年都戀戀不舍，是因為安心，有回家的感覺。

3. 繼續建設“家文化”

穩步前進，維持產品品質，而不是快速擴張。熊貓從6家開到1911家直營店，個人管理，沒有上市，始終堅持自己的品牌個性。

供應商選擇和品質管控

1、熊貓有一組采購部（或品質部協同）去跟廠商訂合同、定價格，主要看發展潛能、穩定品質、合理價格（其中，熊貓十分重視生產商是否有第三方品管報告，以做好QA管理），然后配送到分流中心，再配送到門店。

2、通過物流中心。熊貓在全美設置了16個分流點，其設置以集中性為參照，符合就近原則。而蔬菜很少有半成品，都是新鮮的食材，先運送到到分流中心，再到門店，在店里洗、切，并保證在店里1、2天用完。

參訪學員表示，熊貓滿足了顧客的眼、耳、鼻、舌、身。

1、眼：餐廳氛圍營造得很有中國韻味，也很溫馨，食材看起來很新鮮，菜品看起來很美味。

2、耳：餐廳服務員熱情的招呼和詢問聲、操作聲、背景音樂和鍋碗瓢盆的交響樂一下子將顧客深深地打動。

3、鼻：除了食物的香味，餐廳無任何異味。

4、舌：菜品是大師開發的，現場制作，質量標準，味道很好。

5、身：顧客身處其中，整個就餐過程非常享受，滿意度很高，自然會帶來高回頭率。 

如何做到？

1、嚴格按5S標準來管理，推行明廚亮灶工程

仔細觀察過熊貓餐廳后廚就會發現，該企業也是將5S管理貫穿于餐廳運營始末的，這與前不久漢源集團新加坡研修營參訪的餐飲企業不謀而合。

所以說，好餐廳有相同之處，而不好的餐廳，各有各的缺陷。5S管理的開源節流能為保護環境，為企業節省成本，形成良性的生態循環，贏得行業尊重，市場認可。

2、推動企業管理系統的建設

熊貓分店眾多，人員隊伍龐大，各項系統需要合理搭建，才能維持增長，應對危機。

在熊貓，10人中有6人在總部，4人支持全球，1個人就要支持500家店。到月底財務狀況會全部出來，表現不好的門店需要支持和協助，實現有效培養員工的目的。而基層員工心聲總能及時地傳達到經理耳中。

在熊貓，經理行為就是老板行為。員工在學，經理也必須去學，懂得將自己的姿態放低，大膽承認不足，不能不懂裝懂。

3、精減出品數量，加快產品標準化建設

熊貓只有21個產品，重點打造產品的安全、健康與新鮮。

熊貓有保鮮定位，把新鮮的原料放在冰柜里。加工制作過程十分生動，廚師現場制作，給客人感覺是新鮮的：后臺制作、前臺銷售，分工明確，蔬菜和肉都是新鮮的，也是現做的。

4、學習熊貓創始人的謙和及追求上進的精神

熊貓的老板會開私人飛機進行巡店，目的是為了認識更多人，集中所有精力，看看如何能提供幫助。讓員工生活更好、能購買到屬于自己的房子。

熊貓倡導的是公仆式領導風格，旨在幫助伙伴成長，解決問題，而不是一味指責和提出要求。

創始人的修為和境界已經達到了很高的程度，加之堅持，企業價值觀得以完美傳遞，直接推動企業快速穩步發展。餐飲人需要以身作則地去影響企業的伙伴，使企業形成好的企業文化。

寫到這里，不得不提到在美國開拓市場的兩個我國本土優秀餐飲企業代表：眉州東坡和海底撈。

眉州東坡入駐洛杉磯，簽了20年合同，1200㎡，人均消費35美金。店內，只有一個經理和總廚是中國國內來，其他全部都是當地招人，用的大部分員工都是小時工，連廚師都是小時工，因為他們的標準做的特別好，每一個人都可以輕松上崗。

美國素來有小費文化，加上人力成本高昂，其所占總成本約28～31%，除此之外，食材成本約25～29％，房租成本10%。在不負擔員工吃、住費用的情況下，翻臺4遍左右，才能保本。

眉州東坡的產品、環境和市場定位非常好，遺憾的是店開得太大、菜品太繁雜，但還可以通過以下各種方法把這個店做旺：

1、菜品：適當減少現有菜品數量，同時增加20%適合當地人口味的菜品。

2、服務：增加一些中國特色的服務，如“四川八寶功夫茶”；適當搞一些中國特色的表演，如“京劇”、“變臉”、“二胡”、“古箏”等。

3、宣傳：通過中國的文化和美食吸引當地中國人帶身邊的外國人來消費，漸漸培養回頭客和外國人的消費習慣，經常開展華人聚會和活動，以及邀請一些名人來店就餐，然后把照片掛在墻上，以贏得更好的口碑。

4、顧客反饋：不斷做顧客意見調查，不斷地改進和提升。

5、廚房流程優化：盡量快速把菜做好直接傳到前廳來，提高人效。

6、價格：目前價格偏低是為了給顧客一個高性價比的認知，將來生意好了可以通過調整菜品結構來慢慢地提升價格。最后，達到提升中餐在美國市場上的地位。

而全美唯一的一家海底撈，就住在眉州東坡隔壁，80%是中國人。所以海底撈想要開拓市場，需招募更多當地人士來尋找適合美國人的服務模式，提升當地客人的比例。

某顧客說，服務員在中國可以跳小蘋果，但是在美國的服務員會選擇拒絕，因為國情不一樣，美國更加強調人權。

因此，海底撈需要讓美國員工去提供別人期待的服務，也要讓員工接受海底撈的服務標準。只有美國顧客占比例30%以上 ，才能真正體現海底撈的海外擴張戰略的成功，這也是海底撈美國地區管理層需要完成的目標。 

而針對隔壁的眉州東坡競爭，海底撈會選擇尊重顧客，不斷改進自己，“老板對員工好，員工才會對顧客好”。

作為連鎖品牌，我們需要思考的是品牌如何展開本土化策略，預防“水土不服”。

文章來源：幸福餐飲人